サービスに展開 Microsoft 365 Copilot
Microsoft 365 Copilot for Serviceは、Dynamics 365顧客サービス またはSalesforceと統合し、AIを使用してエージェントの作業効率を向上させるアプリです。 Outlook で行なわれる対話を顧客リレーションシップ管理 (CRM) システムに保存したり、メールとサポート案件の概要を表示したり、返信の下書きしたりするなどの一般的な顧客サービス タスクを、より迅速かつ簡単に行う機能を提供します。
Copilot for Serviceは Microsoft AppSource からインストールできます Microsoft Teams。 この記事では、Copilot for ServiceをOutlookとTeamsに展開し、さまざまなCRM環境に合わせて構成する方法について説明します。
前提条件
Copilot for Serviceをインストールする前に、次の要件が満たされていることを確認してください。
- Microsoft 365 管理センター から統合アプリをインストールするには、テナント管理者であることが必要です。 テナント管理者を確認するには、Microsoft 365 管理者を見つける方法を参照してください。
- Teams 管理センター で設定ポリシーを作成するには、Teams 管理者 であることが必要です。
- 管理者は、アプリを使用できる各ユーザーにCopilot for Serviceライセンスを割り当てる必要があります。 Microsoft 365 管理センターからライセンスを割り当てる方法については、ユーザーにライセンスを割り当てるを参照してください。
- Outlook、Teams、または Outlook Web アプリケーションの最新バージョンを使用していることを確認してください。
Copilot for Service を展開する
Customer Service または Salesforce の CRM 環境に Copilot for Service を展開するには、次の手順に従います。
OutlookにCopilot for Serviceを展開します : Microsoft 365 管理センター and追従する にログインし、「 Officeアドインを展開する 」の手順に従って、 Copilot for Service および アプリ用のCopilot for Service Microsoft Outlook を展開します。 アプリは既定で固定モードでインストールされます。 固定モードでは、ユーザーはアプリを自動的に受け取り、削除できません。
個人ユーザーは、 Microsoft AppSource および Microsoft TeamsからCopilot for Serviceをインストールすることもできます。注
- Copilot for Serviceは、 Copilot for Service for Microsoft Outlook アドインを通じてCRMのデータにアクセスし、管理します。
- Copilot for Service がエージェントの Outlook リボンに表示されるまでに最大 6 時間かかる場合があります。 管理者が新しいアプリをインストールすると、エージェントはポップアップ通知を受け取ります。
アプリをインストールしてピン留めする Microsoft Teams: Copilot for Serviceを統合アプリとしてインストールすると、アプリはTeamsで有効になりますが、自動的にはインストールされません。 Microsoft Teams 管理センターに移動し、設定ポリシー を作成して、アプリをインストールしてユーザー用にピン留めします。 アプリをピン留めすると、ユーザーがアプリを見つけて使用しやすくなります。 これを行うには、次の手順を実行します。
- Teams 管理センター にサインインします。
- 追従する の「 アプリをピン留めする 」の手順に従って Copilot for Service アプリをピン留めし、 ポリシーを ユーザー グループ (セキュリティ グループ、組織単位、または配布リスト) に割り当てます。
注
- Copilot for Service アプリは、ダーク テーマが有効になっている Teams でのみサポートされます。
- ポリシーをグループに割り当てる場合、そのポリシーはエージェントが属するグループである必要があります。 サービス担当者が複数のグループにまたがっている場合は、複数のグループ ポリシー割り当てを作成する必要があります。
Teamsで文字起こしを有効にする: Copilot for Serviceの文字起こし機能を使用するには、Teams管理センター の グローバル (組織全体の既定値) ポリシーで文字起こしを有効にする必要があります。 詳細については、Teams で文字起こしを有効にするを参照してください。
CRM 環境の設定
CRM環境 をCopilot for Serviceと連携するように設定する必要があります。 従う手順は、使用している CRM 環境によって異なります。
Dynamics 365 Customer Service
Outlook のメールと会議を Dynamics 365 Customer Service に保存するには、メールと予定のサーバー側同期 をオンにする必要があります。 エージェントは、Copilot for Service を使用して、Outlook アクティビティを Dynamics 365 に初めて保存するときに、自分のメールボックスのサーバー側同期を有効にすることができます。 事前にすべての Copilot for Service ユーザーのメールと予定のサーバー側同期を設定することで、ユーザーのエクスペリエンスを簡素化できます。
Exchange Onlineを使用してサーバー側の同期を設定します。
保存された電子メールへのエージェントの返信もCRMに自動的に保存する必要がある場合は、 顧客サービス>設定>パーソナライズ設定>電子メール、 追跡で、選択 電子メール メッセージなし以外のオプションを選択します。
エージェントのメールボックスが承認済みに構成され、受信メール、送信メール、予定にサーバー側同期を使用できるようにテスト済みであることを確認します。
Salesforce
Copilot for Service は Power Platform Salesforce コネクタを使用して Salesforce に接続します。 Outlook のメールと会議を Salesforce に保存するには、Salesforce コネクタの使用を許可し、Power Platform に接続されたアプリが Copilot for Service ユーザー用に CRM でオンになっていることを確認します。
メモ
テナント内の最初のユーザーが Salesforce に接続すると、Copilot for Service が Dataverse 環境を作成して、生成したデータを保存します。 環境 の使用方法と保存されるデータについて詳しくは、 をご覧ください。 Copilot for Serviceは、 Power Platform adminsまたは Microsoft 365 adminsのいずれかを 環境管理者 として自動的に設定します。テナント管理者はまずCopilot for Serviceにサインインし、環境 で管理者を確認して、適切なユーザーが管理者として設定されていることを確認することをお勧めします。
Power Platform 管理センターでは、
msdyn_viva環境用にデータ損失防止ポリシーが定義されている場合は、Salesforce コネクタが許可リストにあることを確認してください。Salesforce に管理者としてサインインします。
設定>プラットフォーム ツール>アプリ>接続されたアプリ>マネージドの接続されたアプリ の順に移動します。
Microsoft Power Platform が 接続済みアプリにリスト表示されていることを確認します。 そうでない場合は、 「接続されたアプリ」 OAuth 「使用状況」 ページに移動し、選択 「インストール」 してください Microsoft Power Platform。
接続アプリ リストでMicrosoft Power Platform を選択します。
OAuth ポリシーで、次の値が設定されていることを確認します。
許可されたユーザー: 管理者が承認したユーザーは事前に承認されます または すべてのユーザーが自己承認できます
管理者が承認したユーザーは事前承認されるを選択すると、ポリシーとアクセス許可セットを使用して、個々のユーザーに明示的にアクセス許可を付与する必要があります。
IP緩和: IP制限を緩和
リフレッシュトークンポリシー: リフレッシュトークンは取り消されるまで有効です
セッション ポリシーで、タイムアウト値がなしに設定されていることを確認します。
プロファイル または アクセス許可セットで、ユーザーに適切なプロファイルまたはアクセス許可セットを追加します。