Шығыс және кіріс профильдерін конфигурациялау

Қолданылады: Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген, Dynamics 365 байланыс орталығы — оқшау және Dynamics 365 тұтынушыларға қызмет көрсету

Ескертпе

Copilot Studio бот Копилот агенті (агент) болып өзгертілуде. Адам агенті енді тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі (қызмет өкілі немесе өкіл) болып өзгертілді. Біз өнімнің пайдаланушы интерфейсін, құжаттаманы және оқу мазмұнын жаңартқан кезде ескі және жаңа терминдерге сілтемелерді кездестіресіз.

Осы мақаладағы ақпаратты тұтынушыларға қызмет көрсетудің нақты өкілдеріне (қызмет өкілдері немесе өкілдер) тікелей ішке теру және шығыс қоңырау шалу үшін пайдаланылатын профильдерді жасау үшін пайдаланыңыз. Бұл профильдер осы қоңыраулар үшін тіл, күту музыкасы және транскрипция параметрлері сияқты параметрлерді конфигурациялауға көмектеседі. Сіз жасаған профильдер Шығыс және кіріс профильдері бетінде тізімделген. Профиль түрі бағаны профильдерді ажыратуға көмектеседі.

Кіріс профильдері жеке қызмет өкілдеріне тікелей ішке теруге мүмкіндік береді және олар кіріс қоңыраулардың қалай бағытталатынын және қызмет өкілдеріне кезек арқылы тағайындалатынын анықтау үшін пайдаланылатын жұмыс ағындарынан ерекшеленеді. Тікелей ішке теру бірыңғай маршруттауды пайдаланбайды, сондықтан қызмет өкілдеріне тікелей қоңыраулар бірыңғай маршруттау тарихи аналитикасында бақыланбайды.

Алғышарттар

Келесі алғышарттардың бар екеніне көз жеткізіңіз:

• Кіріс профильдерін жасау үшін қоңырауларды қабылдау үшін жеке нөмірдің географиялық түрін теңшедіңіз және қостыңыз және пайдаланушы параметрлеріндегі Омниарна қойындысы арқылы өкілге тағайындадыңыз. Қосымша ақпарат: Телефон нөмірлерін басқару
• Шығыс профильдерін жасау үшін шығыс қоңыраулар үшін ортақ немесе географиялық түрдегі нөмірлерді теңшеп, қостыңыз. Нөмірге арналған қоңырау шалу жоспарында Қоңырау шалу құсбелгі қойылған.
• Сіз сыйымдылық профильдерін конфигурацияладыңыз.
• Сіз дауыс кезектерін конфигурацияладыңыз.

Кіріс профильдерін жасау

1. Тұтынушыларға қызмет көрсетудің басқару орталығында немесе Контакт орталығының басқару орталығының сайт картасында ӨнімділікАгент тәжірибесі тармағын таңдаңыз.

2. Өнімділік бетінде Шығыс және кіріс профильдері үшін Басқару опциясын таңдаңыз.

3. Жаңа профиль опциясын таңдаңыз.

4. Жаңа профиль жасау диалогтік терезесінде профиль атын енгізіңіз, профиль түрін Кіріс ретінде таңдаңыз, содан кейін Келесі түймешігін таңдаңыз.

5. Телефон нөмірі бетінде Нөмір тізімінен жеке нөмірді таңдаңыз және Келесі түймешігін таңдаңыз. Профиль жасау кезінде бір уақытта тек бір телефон нөмірін қосуға болады.

6. Кіріс ақпарат бөлімінде Кезек тізімі және Сыйымдылық ашылмалы тізімдерінен кезек тізімін және бір немесе бірнеше сыйымдылық профилін таңдаңыз және содан кейін Келесі түймешігін таңдаңыз.

7. Кіріс әрекеттер бөлімінде келесі параметрлерді конфигурациялаңыз:

   • Тіл: әдепкі тілді Ағылшын - Америка Құрама Штаттары ретінде қабылдаңыз немесе тізімнен тілді таңдаңыз.
   • Музыканы ұстау: Қоңырау күтілуде болғанда ойнатылатын музыка файлын таңдаңыз.
   • Музыканы күту: Қоңырау күтіп тұрғанда ойнатылатын музыка файлын таңдаңыз.
   • Қоңырауды сыртқы телефон нөміріне тасымалдау: Өкілдің қоңырауды ұйымыңыздан тыс телефон нөміріне тасымалдауын қаласаңыз, қосқышты Қосулы күйіне орнатыңыз.
   • Microsoft Teams пайдаланушымен кеңесіңіз: Өкілдің кеңес беруін немесе дауыстық қоңырауларды бойынша тақырып мамандарына беруін қаласаңыз, қосқышты Қосулы Microsoft Teams күйіне қойыңыз.
   • Транскрипция және жазу: Қоңырауды транскрипциялау және оны жазу керек пе, жоқ па таңдаңыз. Қаламасаңы Ешқандай опциясын таңдаңыз.
     • Параметрді бастау: транскрипцияны немесе транскрипцияны және жазуды таңдаған кезде қосылады. Қоңырауды жазу мен транскрипцияны дереу бастау қажет болса, Автоматты деп орнатыңыз.
     • Агенттерге кідіртуге және жалғастыруға рұқсат ету: Бастау параметрінАвтоматты күйіне орнатқанда қосылады. Өкілдерге жазу мен транскрипцияны кідіртуге және жалғастыруға мүмкіндік беру үшін Иә деп орнатыңыз.

8. Келесі түймешігін таңдаңыз, параметрлерді тексеріңіз және Сақтау және жабу опциясын таңдаңыз.

Шығыс профильдерін жасау

Өкілдердің шығыс қоңырауларды қалай пайдаланатынын және қай өкілдер сол қоңырауларды жасай алатынын анықтауға болады. Тұтынушыларға көрсетілетін қоңырау шалушы идентификаторының нөмірі шығыс профиль нөмірінен басқаша болуын қаласаңыз, балама нөмірді теңшеңіз. Қоңырау шалушының идентификаторының нөмірі әлі де бизнес үшін тұрақты тізімде болған кезде кейбір параметрлер өкіл рөліне байланысты әр түрлі болған кезде бұл пайдалы. Әдепкі нөмірден басқа баламалы нөмірді пайдалану алдында жұмыс ағыны арнасы немесе шығыс профиль нөмірі ретінде теңшеу керек. Толық ақпаратты қызмет өкілдеріне жеке телефон нөмірін тағайындау бөлімінен қараңыз.

1. Кіріс профильдерін жасау бөлімінде 1-ден 3-ке дейінгі қадамдарды орындаңыз.

2. Жаңа профиль жасау диалогтік терезесінде Профиль параметрлері бөлімінде профиль атауын Профиль атауы өрісіне енгізіңіз, Шығыс параметрін Профиль түрі бөлімінен таңдаңыз және Келесі түймешігін таңдаңыз.

3. Телефон нөмірі бетінде Ортақ нөмірлер тізімінен телефон нөмірін таңдаңыз және Келесі түймешігін таңдаңыз.

   Ескертпе

   Телефон нөмірлерінің тізімі шығыс қоңыраулар үшін қосылған және жеке телефон нөмірі ретінде пайдаланылмайтын нөмірлерді ғана көрсетеді. Егер сіз тізімде ешқандай нөмірлерді көрмесеңіз, шығыс қоңырау шалу үшін нөмірді конфигурациялаңыз.

4. Шығыс ақпарат бөлімінде келесі әрекеттерді орындаңыз:

   • Нөмір белгісі: тұтынушыға қоңырау шалған кезде өкіл соңында телефон нөмірі көрсетілетін Төлем сияқты бизнес контекстін белгілеу үшін белгіні енгізіңіз. Бұл мән өкіл өңдей алатын агент тергішіндегі телефон атауы жолымен автоматты түрде толтырылады.

     Ескертпе

     Бұл белгі тек агент тергішінде пайдаланылады және CNAM қолдамайтындықтан тұтынушыларға көрсетілетін қоңырау шалушы атын жеткізу (CNAM) белгісі емес.

   • Кезек: ашылмалы тізімнен кезекті таңдаңыз.

   • Сыйымдылық: ашылмалы тізімнен бір немесе бірнеше сыйымдылық профильдерін таңдаңыз.

   • Қоңырау шалушы ID нөмірі: тізімнен нөмірді таңдаңыз. Нөмірге қарсы (Профиль нөмірі) жапсырмасы қоңырау шалушы идентификаторы профиль нөмірімен бірдей нөмірді көрсететінін көрсетеді. Бұл да әдепкі параметр.
     Профиль нөмірінен басқа қоңырау шалушы идентификаторын таңдасаңыз, агент параметрлері жасалуы үшін нөмірдің шығыс профилі бар екеніне көз жеткізіңіз.

5. Шығыс әрекеттер бөлімінде келесі әрекеттерді орындаңыз:

   • Елдер/аймақтар үшін рұқсат беру тізімі: нөмірлеріне өкілдер қоңырау шала алатын елдерді немесе аймақтарды таңдаңыз. Өкілдерде бірнеше шығыс профильдері болса, олар барлық профильдерде таңдалған елдердің немесе аймақтардың тізімін көреді.

     Ескертпе

     Елдерге/аймақтарға рұқсат беру тізімі ерте қол жеткізу мүмкіндігі болып табылады. Ортаңызды осы мүмкіндіктерді қосу үшін ерте тіркеле аласыз, сонда осы мүмкіндіктерді сынап, орталар бойынша бейімдей аласыз. Бұл мүмкіндіктерді қосу туралы ақпаратты Жаңартуларға ерте қатынасуға тіркелу бөлімінен қараңыз.

   • Музыканы ұстау: Қоңырау кезінде тұтынушы күту режиміне қойылғанда ойнатылатын музыка файлын таңдаңыз.
   • Музыканы күту: тұтынушы қоңырау шалуды күтіп тұрғанда ойнатылатын музыка файлын таңдаңыз.
   • Қоңырауды сыртқы телефон нөміріне тасымалдау: Өкілдің қоңырауды ұйымыңыздан тыс телефон нөміріне тасымалдауын қаласаңыз, қосқышты Қосулы күйіне орнатыңыз.
   • Microsoft Teams пайдаланушымен кеңесіңіз: Өкілдің кеңес беруін немесе дауыстық қоңырауларды бойынша тақырып мамандарына беруін қаласаңыз, қосқышты Қосулы Microsoft Teams күйіне қойыңыз.
   • Транскрипция және жазу: бизнес сценарийлері мен талаптары негізінде Ешбір, Тек транскрипция немесе Транскрипция және жазу таңдаңыз. Әкімші ретінде сіз қаржылық деректерді жазғыңыз келмейтін тұтынушыға шот ұсыну сияқты бизнес операциялар үшін мәнді Ешқайсысы опциясына орнатқыңыз келуі мүмкін.
   • Параметрді бастау: Қоңырау басталған кезде транскрипцияны және/немесе жазуды бастау керек пе екенін көрсетеді. Әдепкі мән Автоматты болып табылады, бұл транскрипция мен жазу сұхбаттың басында автоматты түрде басталады дегенді білдіреді.
   • Агенттерге кідіртуге және жалғастыруға рұқсат ету: Өкілдеріңізге қоңырау транскрипциясы мен жазуды кідіртуге және жалғастыруға рұқсат бергіңіз келетін-келмейтінін көрсетеді. Әдепкі мән Иә бұл сіздің өкілдеріңіз сөйлесу тақтасында қоңырау транскрипциясы мен жазуды кідірту немесе жалғастыру уақытын таңдай алатынын білдіреді.

6. Сақтау және жабу опциясын таңдаңыз.

   

Әдепкі профильдер

Жаңа ұйымда бірінші іске қосу тәжірибесін пайдалансаңыз, әдепкі профильдер қораптан тыс қолжетімді болады. Кейбір мүмкіндіктер келесідей:

• Өкілдерге профиль тағайындалмаған кезде әдепкі профильдер қосалқы профильдер ретінде пайдаланылады.
• Әдепкі профильдер үшін профиль түрін емес, әрекетті және үлгілерді ғана өңдеуге болады.
• Әдепкі профильдер үшін тіл параметрлері бірдей болуы керек. Тіл параметрлерін тек әдепкі профильдердің бірінде өңдеуге болады және параметр екі әдепкі профильге де қолданылады.
• Әдепкі кіріс профиліне арналған телефон нөмірі бағаны "анықталмаған", себебі ол қызмет өкілдерінің телефон нөмірлеріне барлық қоңыраулар үшін әдепкі ретінде пайдаланылады. Тұтынушы қоңырау шалған кезде, басқа кіріс профилі болмаса, әдепкі профиль қоңырауды телефон нөмірі кіріс қоңырау үшін қосылған және олардың сыйымдылығы әдепкі профиль үшін орнатылған сыйымдылық профиліне сәйкес келетін қызмет өкіліне бағыттау үшін пайдаланылады.

Профильдерді өңдеу

Әрекет пен кеңейтілген параметрлерді жаңарту үшін профильдерді өңдеңіз. Қажет емес профильдерді жоюға болады.

1. Шығыс және кіріс профильдері бетінде тізімнен профильді таңдаңыз және Өңдеу түймешігін таңдаңыз. Профиль параметрлерін өңдеу диалогтік терезесінде қажетті бөлімдердегі мәліметтерді жаңартыңыз.

2. Профильді сақтағаннан кейін ғана қолжетімді болатын Кеңейтілген параметрлер бөлімінде сеанс үшін әдепкі үлгілерді таңдап, хабарландырумен кеңесіп және хабарландыруды тасымалдаңыз. Сеанс және хабарландыру үлгілері туралы ақпаратты Сеанс үлгілерін басқару және Хабарландыру параметрлері мен үлгілерін басқару бөлімін қараңыз.

3. Сақтау және жабу опциясын таңдаңыз.

Қатысты ақпарат

Дауыстық арнаға шолу
Телефон нөмірлерін басқарыңыз
Өз тасымалдаушыңызды әкеліңіз
Кіріс қоңырауды реттеңіз