Шығыс және кіріс профильдерін конфигурациялау

Ескертпе

Мүмкіндіктің қолжетімділігі туралы ақпарат келесідей.

Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген	Dynamics 365 байланыс орталығы — дербес	Dynamics 365 Customer Service
Иә	Иә	Иә

Кіріс және шығыс қоңыраулар кезінде пайдаланылатын профильдерді жасау үшін осы мақаладағы ақпаратты пайдаланыңыз. Бұл профильдер қоңыраулар үшін тіл, күту музыкасы және транскрипция параметрлері сияқты параметрлерді конфигурациялауға көмектеседі. Сіз жасаған профильдер Шығыс және кіріс профильдері бетінде тізімделген. Профиль түрі бағаны профильдерді ажыратуға көмектеседі.

Кіріс профильдері жеке агенттерге тікелей қоңырау шалуға мүмкіндік береді және сондықтан кіріс қоңыраулардың бағытталу жолын және кезек тізімдері арқылы агенттерге тағайындалу жолын анықтау үшін пайдаланылатын жұмыс ағындарынан ерекшеленеді. Тікелей кіріс қоңыраулар бірыңғай маршруттауды пайдаланбайды, сондықтан тікелей қоңыраулар бірыңғай маршруттау тарихи аналитикасында бақыланбайды.

Алғышарттар

Келесі алғышарттардың бар екеніне көз жеткізіңіз:

• Кіріс профильдерін жасау үшін қоңырауларды қабылдау үшін жеке нөмірдің географиялық түрін теңшедіңіз және қостыңыз және пайдаланушы параметрлеріндегі омниарна қойындысы арқылы агентке тағайындадыңыз. Қосымша ақпарат: Телефон нөмірлерін басқару
• Шығыс профильдерін жасау үшін шығыс қоңыраулар үшін ортақ немесе географиялық түрдегі нөмірлерді теңшеп, қостыңыз. Нөмірге арналған қоңырау шалу жоспарында Қоңырау шалу құсбелгі қойылған.
• Сіз сыйымдылық профильдерін конфигурацияладыңыз.
• Сіз дауыс кезектерін конфигурацияладыңыз.

Кіріс профильдерін жасау

1. Customer Service басқару орталығы немесе байланыс орталығы басқару орталығының сайт картасында Өнімділік Агент тәжірибесі тармағын таңдаңыз.

2. Өнімділік бетінде Шығыс және кіріс профильдері үшін Басқару опциясын таңдаңыз.

3. Жаңа профиль опциясын таңдаңыз.

4. Жаңа профиль жасау диалогтік терезесінде профиль атын енгізіңіз, профиль түрін Кіріс ретінде таңдаңыз, содан кейін Келесі түймешігін таңдаңыз.

5. Телефон нөмірі бетінде Нөмір тізімінен жеке нөмірді таңдаңыз және Келесі түймешігін таңдаңыз. Профиль жасау кезінде бір уақытта тек бір телефон нөмірін қосуға болады.

6. Кіріс ақпарат бөлімінде Кезек тізімі және Сыйымдылық ашылмалы тізімдерінен кезек тізімін және бір немесе бірнеше сыйымдылық профилін таңдаңыз және содан кейін Келесі түймешігін таңдаңыз.

7. Кіріс әрекеттер бөлімінде келесі параметрлерді конфигурациялаңыз:

   • Тіл: әдепкі тілді ретінде Ағылшын - Америка Құрама Штаттары ретінде таңдаңыз немесе тізімнен тілді таңдаңыз.
   • Музыканы ұстау: Қоңырау күтілуде болғанда ойнатылатын музыка файлын таңдаңыз.
   • Музыканы күту: Қоңырау күтіп тұрғанда ойнатылатын музыка файлын таңдаңыз.
   • Қоңырауды сыртқы телефон нөміріне ауыстыру: агенттердің қоңырауды ұйымыңыздан тыс телефон нөміріне аударуын қаласаңыз ауыстырып-қосқышты Қосулы күйіне орнатыңыз.
   • Microsoft Teams пайдаланушысымен кеңесу: агенттердің кеңес беруін немесе дауыстық қоңырауларды Microsoft Teams жүйесіндегі тақырып бойынша сарапшыларға беруін қаласаңыз ауыстырып-қосқышты Қосулы күйіне орнатыңыз.
   • Транскрипция және жазу: қоңырауды транскрипциялауды және оны жазуды таңдаңыз. Қаламасаңы Ешқандай опциясын таңдаңыз.
     • Реттеуді бастау: транскрипцияны немесе жазуды таңдаған кезде қосылады. Қоңырауды жазу мен транскрипцияны дереу бастау қажет болса, Автоматты деп орнатыңыз.
     • Агенттерге кідіртуге және жалғастыруға рұқсат ету: Бастау параметрін Автоматты етіп орнатқанда қосылады. Агенттерге жазу мен транскрипцияны кідіртуге және жалғастыруға мүмкіндік беру үшін Иә күйіне орнатыңыз.

8. Келесі түймешігін таңдаңыз, параметрлерді тексеріңіз және Сақтау және жабу опциясын таңдаңыз.

Шығыс профильдерін жасау

Агенттердің шығыс қоңырауларды қалай пайдаланатынын және қай агенттер сол қоңырауларды жасай алатынын анықтауға болады. Тұтынушыларға көрсетілетін қоңырау шалушы идентификаторының нөмірі шығыс профиль нөмірінен басқаша болуын қаласаңыз, балама нөмірді теңшеңіз. Қоңырау шалушының идентификаторының нөмірі әлі де бизнес үшін тұрақты тізімде тұрған кезде, кейбір параметрлер агент рөліне байланысты әр түрлі болғанда пайдалы. Әдепкі нөмірден басқа баламалы нөмірді пайдалану алдында жұмыс ағыны арнасы немесе шығыс профиль нөмірі ретінде теңшеу керек. Толық ақпаратты агенттерге жеке телефон нөмірін тағайындау бөлімінен қараңыз.

1. Кіріс профильдерін жасау бөлімінде 1-ден 3-ке дейінгі қадамдарды орындаңыз.

2. Жаңа профиль жасау диалогтік терезесінде Профиль параметрлері бөлімінде профиль атауын Профиль атауы өрісіне енгізіңіз, Шығыс параметрін Профиль түрі бөлімінен таңдаңыз және Келесі түймешігін таңдаңыз.

3. Телефон нөмірі бетінде Ортақ нөмірлер тізімінен телефон нөмірін таңдаңыз және Келесі түймешігін таңдаңыз.

   Ескертпе

   Телефон нөмірлерінің тізімі шығыс қоңыраулар үшін қосылған және жеке телефон нөмірі ретінде пайдаланылмайтын нөмірлерді ғана көрсетеді. Егер сіз тізімде ешқандай нөмірлерді көрмесеңіз, шығыс қоңырау шалу үшін нөмірді конфигурациялаңыз.

4. Шығыс ақпарат бөлімінде келесі әрекеттерді орындаңыз:

   • Нөмір белгісі: тұтынушыға қоңырау шалған кезде агент тарапында телефон нөмірімен бірге көрсетілетін есеп-шот сияқты бизнес мәнмәтінін белгілеу үшін белгіні енгізіңіз. Бұл мән агент өңдей алатын агент тергішіндегі телефон атауы жолымен автоматты түрде толтырылады.

     Ескертпе

     Бұл белгі тек агент тергішінде пайдаланылады және CNAM қолдамайтындықтан тұтынушыларға көрсетілетін қоңырау шалушы атын жеткізу (CNAM) белгісі емес.

   • Кезек: ашылмалы тізімнен кезекті таңдаңыз.

   • Сыйымдылығы: ашылмалы тізімнен бір немесе бірнеше сыйымдылық профилін таңдаңыз.

   • Қоңырау шалушы ID нөмірі: тізімнен нөмірді таңдаңыз. Нөмірге қарсы (Профиль нөмірі) жапсырмасы қоңырау шалушы идентификаторы профиль нөмірімен бірдей нөмірді көрсететінін көрсетеді. Бұл да әдепкі параметр.
     Профиль нөмірінен басқа қоңырау шалушы идентификаторын таңдасаңыз, бот параметрлері жасалуы үшін нөмірдің шығыс профилі бар екеніне көз жеткізіңіз.

5. Шығыс әрекеттер бөлімінде келесі әрекеттерді орындаңыз:

   • Елдерге/аймақтарға рұқсат беру тізімі: агенттеріңіз қоңырау шала алатын елдерді немесе аймақтарды таңдаңыз. Егер агентте бірнеше шығыс профильдері болса, олар барлық профильдерде таңдалған елдердің немесе аймақтардың тізімін көреді.

     Ескертпе

     Елдер/аймақтар үшін рұқсат беру тізімі ерте қол жеткізу мүмкіндігі болып табылады. Ортаңызды осы мүмкіндіктерді қосу үшін ерте тіркеле аласыз, сонда осы мүмкіндіктерді сынап, орталар бойынша бейімдей аласыз. Бұл мүмкіндіктерді қосу туралы ақпаратты Жаңартуларға ерте қатынасуға тіркелу бөлімінен қараңыз.

   • Ұстап тұру күйінің музыкасы: қоңырау кезінде тұтынушы ұстап тұру күйіне қойылған кезде ойнатылатын музыкалық файлды таңдаңыз.
   • Күту күйінің музыкасы: тұтынушы қоңырауды күтіп тұрған кезде ойнатылатын музыкалық файлды таңдаңыз.
   • Қоңырауды сыртқы телефон нөміріне ауыстыру: агенттердің қоңырауды ұйымыңыздан тыс телефон нөміріне аударуын қаласаңыз ауыстырып-қосқышты Қосулы күйіне орнатыңыз.
   • Microsoft Teams пайдаланушысымен кеңесу: агенттердің кеңес беруін немесе дауыстық қоңырауларды Microsoft Teams жүйесіндегі тақырып бойынша сарапшыларға беруін қаласаңыз ауыстырып-қосқышты Қосулы күйіне орнатыңыз.
   • Транскрипция және жазу: бизнес сценарийлері мен талаптары негізінде Ешқайсысы, Тек транскрипция немесе Транскрипция және жазу опциясын таңдаңыз. Әкімші ретінде сіз қаржылық деректерді жазғыңыз келмейтін тұтынушыға шот ұсыну сияқты бизнес операциялар үшін мәнді Ешқайсысы опциясына орнатқыңыз келуі мүмкін.
   • Бастау параметрі: қоңырау басталған кезде транскрипцияны және/немесе жазуды бастау керектігін көрсетеді. Әдепкі мән Автоматты болып табылады, бұл транскрипция мен жазу сұхбаттың басында автоматты түрде басталады дегенді білдіреді.
   • Агенттерге кідіртуге және жалғастыруға рұқсат ету: агенттерге қоңырауды транскрипциялау мен жазуды кідіртуге және жалғастыруға рұқсат беру керектігін көрсетеді. Әдепкі мән Иә болады, ол бұл сіздің агенттеріңіз сұхбат тақтасында қоңырау транскрипциясы мен жазуды кідірту немесе жалғастыру уақытын таңдай алатынын білдіреді.

6. Сақтау және жабу опциясын таңдаңыз.

   

Әдепкі профильдер

Жаңа ұйымда бірінші іске қосу тәжірибесін пайдалансаңыз, әдепкі профильдер қораптан тыс қолжетімді болады. Кейбір мүмкіндіктер келесідей:

• Әдепкі профильдер агенттерге профиль тағайындалмаған кезде резервтік профильдер ретінде пайдаланылады.
• Әдепкі профильдер үшін профиль түрін емес, әрекетті және үлгілерді ғана өңдеуге болады.
• Әдепкі профильдер үшін тіл параметрлері бірдей болуы керек. Тіл параметрлерін тек әдепкі профильдердің бірінде өңдеуге болады және параметр екі әдепкі профильге де қолданылады.
• Әдепкі кіріс профиліне арналған телефон нөмірі бағаны "анықталмаған", себебі ол агент телефон нөмірлеріне барлық қоңыраулар үшін әдепкі ретінде пайдаланылады. Тұтынушы қоңырау шалған кезде, басқа кіріс профилі болмаса, әдепкі профиль телефон нөмірі кіріс қоңырау үшін қосылған және олардың сыйымдылығы әдепкі профиль үшін орнатылған сыйымдылық профилі сәйкес келетін агентке қоңырауды бағыттау үшін пайдаланылады.

Профильдерді өңдеу

Әрекет пен кеңейтілген параметрлерді жаңарту үшін профильдерді өңдеңіз. Қажет емес профильдерді жоюға болады.

1. Шығыс және кіріс профильдері бетінде тізімнен профильді таңдаңыз және Өңдеу түймешігін таңдаңыз. Профиль параметрлерін өңдеу диалогтік терезесінде қажетті бөлімдердегі мәліметтерді жаңартыңыз.

2. Профильді сақтағаннан кейін ғана қолжетімді болатын Кеңейтілген параметрлер бөлімінде сеанс үшін әдепкі үлгілерді таңдап, хабарландырумен кеңесіп және хабарландыруды тасымалдаңыз. Сеанс және хабарландыру үлгілері туралы ақпаратты Сеанс үлгілерін басқару және Хабарландыру параметрлері мен үлгілерін басқару бөлімін қараңыз.

3. Сақтау және жабу опциясын таңдаңыз.

Келесіні де қараңыз:

Дауыстық арнаға шолу
Телефон нөмірлерін басқару
Жеке операторды енгізу
Кіріс қоңырауын реттеу