Кіріс қоңырауын реттеу

Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.

Тұтынушыға қызмет көрсету бағдарламасында дауыстық арнаны орнату үшін кіріс қоңырауды конфигурациялаңыз. Дауыстық арнаны пайдалану арқылы мәселелерді шешу үшін тұтынушыға қызмет көрсету өкілдерінің телефон арқылы тұтынушылармен байланыс орнатуына мүмкіндік беруге болады.

Алғышарттар

Келесі алғышарттардың орындалғанына көз жеткізіңіз:

• Дауыстық арна қамтамасыз етіледі. Қосымша ақпарат: Қамтамасыз ету Customer Service омниарнасы
• Бірыңғай бағыттау қосулы. Қосымша ақпарат: Бірыңғай бағыттауды қамтамасыз ету
• Телефон нөмірін алыңыз. Қараңыз: Телефон нөмірлерін басқару.

Дауыстық жұмыс ағынын орнату

Маңызды

Жетілдірілген дауыс тәжірибесі аймағыңыз үшін қол жетімді болса, дауыс қосылған Копилоттарды қолдайтын жаңа жұмыс ағындарын жасауға болады. Қолданыстағы орналастырулар үшін дауыстық қосалқы пилоттарды қолдау үшін бар жұмыс ағындарын жаңартқаныңызға көз жеткізіңіз.

Дауыс үшін жұмыс ағынын конфигурациялау мақсатында келесі әрекеттерді орындаңыз:

1. Сол жақ тақтада Жұмыс ағындары бөлімін таңдаңыз және содан кейін Жұмыс ағыны жасау диалогтік терезесінде келесіні енгізіңіз.

2. Жұмыс ағыны үшін келесі мәліметтерді енгізіңіз:

   • Аты: Contoso дауыстық жұмыс ағыны сияқты интуитивті атау енгізіңіз.
   • Түрі:Дауыс түрін таңдаңыз.

   Ескертпе

   Әдепкі бойынша Жауапты және Арна өрістері алдын ала анықталған және қолжетімді емес және жұмыс тарату режимі үшін тек push қол жетімді.

3. Жасау пәрменін таңдаңыз. Сіз жасаған жұмыс ағыны көрсетіледі.

   

Дауыстық арнаны конфигурациялау

Дауыстық арнаны конфигурациялау үшін жұмыс ағынын қоңырауларды бағыттауға арналған телефон нөмірімен байланыстыру қажет. Қолжетімді телефон нөмірлерінің тізімін сол жақ тақтадан Телефон нөмірлері бөлімін таңдау арқылы көруге болады.

1. Жасалған жұмыс ағынына өтіңіз және пайда болатын бетте Дауысты реттеу түймешігін таңдаңыз.

2. Телефон нөмірі бетінде тізімнен нөмірді таңдаңыз және Келесі түймешігін таңдаңыз.

   Ескертпе

   • Кіріс қоңыраулары қосылған және басқа жұмыс ағынымен байланыстырылмаған нөмірлер ғана көрсетіледі. Жаңа нөмірді конфигурациялағыңыз келсе Телефон нөмірін алу бөліміндегі қадамдарды пайдаланыңыз.
   • Дауыс арнасы Azure Communication Services тікелей маршруттауы арқылы конфигурацияланған нөмірлер бойынша анонимді кіріс қоңырауларына қолдау көрсетеді.

3. Тіл бетінде Негізгі тілді қосу опциясын таңдаңыз және негізгі тілді конфигурациялау үшін қадамдарды орындаңыз. Қосымша ақпарат: Тұтынушыларға тілді таңдауға мүмкіндік беру

4. Әрекеттер қойыншасында Тұтынушының күту уақыты ауыстырып‑қосқышын қосыңыз және келесі опцияларды таңдаңыз:

   • Кезек тізіміндегі хабарлау күйі
   • Хабарлауды орташа күту уақыты

5. Арнаның жұмыс уақыты ауыстырып‑қосқышын қосыңыз және жұмыс уақыты жазбасын таңдаңыз. Қосымша ақпарат: Бизнес үшін жұмыс уақытын конфигурациялау

6. Қоңырауларды транскрипциялау және жазу параметрлерін Транскрипция және жазу аймағында конфигурациялаңыз. Қосымша ақпарат: Қоңырау жазбалары мен транскриптілерін конфигурациялау

7. Қосу түймешігін Реттелетін автоматтандырылған хабарлар үшін таңдаңыз, содан кейін триггер ретінде әдепкі үлгі хабарын таңдап, кейін реттелетін автоматтандырылған хабар мәтінін енгізіңіз. Автоматтандырылған хабарлар туралы ақпаратты Автоматтандырылған хабарларды конфигурациялау бөлімінен қараңыз

8. Агенттер қоңырауларды тасымалдай алуы және сыртқы нөмірлермен және Microsoft Teams пайдаланушылармен кеңесе алуы үшін қосқышты қосыңыз. Қоңырауларды сыртқы нөмірлерге және топ пайдаланушыларына тасымалдау бөлімін қараңыз.

9. Қорытынды бетінде Сақтау және жабу түймешігін таңдаңыз.

Телефон нөмірі жұмыс ағынымен байланыстырылған.

Қоңырауларды сыртқы нөмірлерге және Teams пайдаланушыларына тасымалдаңыз

Сіз келесі тасымалдау және кеңес беру опцияларын көресіз:

• Жетілдірілген дауыс опциялары: жақсартылған дауыс тәжірибесінде жасалған немесе көшірілген жұмыс ағындары үшін қол жетімді әрекеттер.
• Бар дауыс опциялары: жақсартылған дауыс арнасына тасымалданбаған жұмыс ағындары үшін қол жетімді әрекеттер.

Жақсартылған дауыс

1. Сыртқы телефон нөмірі және Сыртқы Microsoft Teams пайдаланушылар үшін қосқыштарын орнатыңыз. Кеңес жәнеТрансфер. Бұл агенттерге ағымдағы қоңырау кезінде басқа агенттермен немесе Топтар тақырыбы бойынша сарапшылармен кеңесуге, сондай-ақ оларға қоңырауларды тасымалдауға мүмкіндік береді.
2. Көпірленген тасымалдауларды пайдалану құсбелгісін қойыңыз. Агент қоңырауды сыртқы телефон нөміріне немесе Microsoft Teams пайдаланушыға тасымалдағанда келесі әрекеттер орындалады:
   • Негізгі агент үшін қоңырау қосымша агент немесе Топтар пайдаланушысы қоңырауды қабылдағанда немесе қабылдамағанда аяқталады.
   • Сыртқы нөмірге қоңырау шалушының идентификаторы Dynamics телефон нөмірі болып табылады.
   • Тұтынушы тасымалдау хабарын, одан кейін ұстап тұру музыкасын естиді. Бастапқы қоңырау жалғасуда.
   • Жазу және транскрипция қоңырау жіберілген кезде жалғасады.
   • Тұтынушылар DTMF кірістерін сыртқы нөмірлерге жібере алмайды.
   • Сөйлесуден кейінгі сауалнама, егер конфигурацияланған болса, сыртқы агент немесе командалар пайдаланушысы телефон тұтқасын қойғанда іске қосылады.
     
3. Егер Көпірленген тасымалдауларды пайдалану құсбелгі қойылмаса, агент қоңырауды сыртқы телефон нөміріне немесе Microsoft Teams пайдаланушыға тасымалдағанда келесі әрекеттер орындалады. :
   • Негізгі агент үшін қоңырау қосымша агент немесе Топтар пайдаланушысы қоңырауды қабылдағанда немесе қабылдамағанда аяқталады.
   • Сыртқы пайдаланушыға қоңырау шалушының идентификаторы тұтынушының телефон нөмірі болып табылады.
   • Тұтынушы қоңырау соғылған тасымалдау хабарын естиді. Жаңа қоңырау басталады.
   • Тұтынушылар DTMF кірістерін сыртқы нөмірлерге жібере алады.
   • Жазу және транскрипция тоқтатылады.
   • Сөйлесуден кейінгі қоңырау сауалнамасы тұтынушыға жіберілмейді.

Бар дауыс

Қоңырауды сыртқы телефон нөміріне тасымалдау ауыстырып‑қосқышын агенттерге қоңырауды сыртқы нөмірге тасымалдауға рұқсат беру үшін қосыңыз.

Агенттерге Microsoft Teams жүйесінде басқа агенттермен кеңесу мүмкіндігін беру үшін Microsoft Teams пайдаланушысымен кеңесу ауыстырып‑қосқышын қосыңыз. Қосымша ақпарат: Microsoft Teams пайдаланушысымен дауыстық қоңырау арқылы кеңесу

Дауыстық арналар үшін кезектер жасау

Customer Service бағдарламасында жұмыс элементтері бірыңғай бағыттаудың көмегімен кезекке және агентке тағайындалады. Бірыңғай бағыттау — бұл жұмыс элементінің талаптарын сақтай отырып және оларды циклдық тарату бағыттаудың көмегімен агенттің мүмкіндіктерімен сәйкестендіре отырып, кіріс жұмыс элементін ең қолайлы кезекке және агентке тағайындай алатын интеллектуалды, масштабталатын және кәсіптік деңгейдегі бағыттау мен тағайындау мүмкіндігі. Қосымша ақпарат: Бірыңғай бағыттауға шолу

Бұл бөлімде біз шарттарды бағалау және жұмыс элементтерін тағайындау мақсатында дауыстық арна мен бағыттау ережелері үшін кезек жасау жолы туралы ақпаратты қарастырамыз.

Дауыстық арнаға арналған кезек жасау

Сол жақ тақтадан Кезектер бөлімін таңдаңыз және содан кейін дауыстық арнаға арналған кезек жасау үшін келесі қадамдарды орындаңыз:

1. Кезектер бетінде Жаңа түймешігін таңдаңыз және Кезек жасау диалогтік терезесінде келесі мәліметтерді енгізіңіз.

   • Атауы: атауын көрсетіңіз.
   • Түрі: Дауыс түрін таңдаңыз.
   • Топ нөмірі: нөмірді енгізіңіз.

2. Жасау пәрменін таңдаңыз. Кезек жасалады.

3. Кезек бетінде Пайдаланушылар қосу түймешігін таңдаңыз және пайда болатын Пайдаланушыларды қосу қалқымалы мәзірінде пайдаланушыларды таңдаңыз және Қосу түймешігін таңдаңыз.

   Ескертпе

   • Бірыңғай бағыттау үшін конфигурацияланған пайдаланушыларды ғана қосуға болады.
   • Кезек тізіміне қосылғаннан кейін 20 минуттан кейін агенттер қоңырауларды қабылдай алу үшін бақылау тақталарын жаңартуы тиіс.

   

Пайдаланушы енгізуін тануды конфигурациялаңыз

Дауыс арнасы тұтынушыларға телефон пернетақтасын пайдаланып IVR және адам агенттеріне енгізуге мүмкіндік беру үшін Қос тонды көп жиілікті (DTMF) тануды қолдайды. Бұған Azure Communication Services арқылы қолдау көрсетіледі. Мынаны қараңыз: DTMF тануды конфигурациялау үшін Тану әрекетімен пайдаланушы енгізуін жинау.

Дауыстық арна үшін қолдау көрсетілетін конфигурациялар төмендегідей:

• Агенттер DTMF кірісін тек E.164 пішіміндегі телефон нөміріне жібере алады.

• Агенттер келесі DTMF дыбыстарын жібере алады:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Ескертпе

Егер қоңырау бар дауыстық тәжірибеде сыртқы телефон нөміріне тасымалданса, DTMF кірісіне қолдау көрсетілмейді.

Дауыстық кезек үшін қоңыраудың толып кетуін конфигурациялау

Қоңыраулардың толып кетуімен дауыстық кезектерге опцияларды орнату арқылы тұтынушылардың қоңырауларын күту уақытын қысқарта аласыз. Қосымша ақпарат: Толып кетуді басқару

Кезекке арналған тағайындау ережелері

Әдепкі бойынша, дауыс кезегіне арналған тағайындау әдісі циклдық тарату болып табылады. Циклдық тарату әдісінде жұмыс элементтері кезекке енгізілген реті бойынша басымдыққа ие болады. Жұмыс дағдылар, қолжетімділігі және сыйымдылығы бойынша сәйкес келетін агенттер ішінде тізімделген реті бойынша тағайындалады. Жоғарыда көрсетілген агентке бірінші тағайындалады. Сондай-ақ ең жоғары сыйымдылықты таңдауға немесе реттелетін тағайындау әдістерін жасауға болады. Қосымша ақпарат: Тағайындау әдістері

Дауыстық қоңырауларды қарапайым және жылдам бағыттау үшін сізге бірыңғай бағыттау ережелерін орнатудың қажеті жоқ. Әдепкі бойынша барлық кіріс дауыстық қоңыраулар "әдепкі дауыс кезегіне" бағытталады және циклдық тарату тағайындау әдісімен агенттерге тағайындалады.

Дауыстық жұмыс ағыны үшін бағыттау ережелерін конфигурациялау

Дауыстық арнасы конфигурацияланған жұмыс ағынына өтіңіз және келесі қадамдарды орындаңыз:

1. Бағыттау ережелері аймағында Кезекке бағыттау опциясында Ережелер жинағын жасау түймешігін таңдаңыз.

2. Кезектерге бағыттау ережелер жинағын жасау диалогтік терезесінде атауды және сипаттаманы енгізіңіз, содан кейін Жасау түймешігін таңдаңыз.

3. Пайда болған бетте Ереже жасау түймешігін таңдаңыз.

4. Ереже жасау бетінде ереже атауын енгізіңіз және Шарттар бөлімінде сұхбат нысанын және қатысты нысан төлсипаттарын қолдану арқылы шарттар жиынтығын анықтаңыз.

5. Кезектерге бағыттау опциясында сіз жасаған және көрсетілген шарттар орындалған кезде дауыстық қоңырау бағытталуы керек кезекті таңдаңыз.

6. Жұмыс элементтерінің пайыздық үлестіруін конфигурациялау үшін Кезектерге жұмысты пайыздық негізде бөлу бөлімін қараңыз

7. Жасау пәрменін таңдаңыз. Ереже жасалады және ережелер тізімінде пайда болады.

8. Сіздің бизнесіңіз үшін қажет ережелер санын жасаңыз.

Жұмысты жіктеу ережелерін конфигурациялау

Кіріс жұмыс элементтеріне толық ақпарат қосу мақсатында дауыстық жұмыс ағыны үшін жұмыс жіктеу ережелерін конфигурациялауға болады. Бұл ақпаратты қоңырауларды оңтайлы бағыттау үшін пайдалануға болады. Қосымша ақпарат: Жұмысты жіктеуді конфигурациялау

Сондай-ақ, келесіні қараңыз

Customer Service омниарнасындағы дауыстық арнаға шолу
Бірыңғай бағыттау туралы жалпы мәліметтер
Тағайындау әдістері
Шығыс қоңырауын реттеу
Шығыс және кіріс профильдерін конфигурациялау
Телефон нөмірлерін басқару
Қоңыраудың толып кетуін өңдеу үшін дауыстық поштаны пайдалану