Бөлісу құралы:

Кіріс қоңырауларды басқару үшін дауыстық поштаны конфигурациялау

  • Мақала

Ескертпе

Мүмкіндіктің қолжетімділігі туралы ақпарат келесідей.

Dynamics 365 байланыс орталығы — ендірілген Dynamics 365 байланыс орталығы — дербес Dynamics 365 Customer Service
No Иә Иә

Дауыстық хабарлар тұтынушыларға ұзақ күту уақытына тап болғанда немесе агенттерге тікелей қоңыраулар жауапсыз қалғанда агенттер үшін хабарларды жазуға көмектеседі. Тұтынушылар өз мәселелерін дауыстық пошта арқылы дереу хабарлағанда және оның күйін тексеру үшін кейінірек қайта қоңырау шалғанда күтудегі қоңырауларды азайтуға болады.

Дауыстық поштаның негізгі ерекшеліктері келесідей:

  • Қоңырау шалушылар дауыстық хабарларды тек бес минутқа дейін жаза алады.
  • Дауыстық пошта үшін дайын сұрауды пайдаланғыңыз келмесе, оны автоматтандырылған хабар немесе жұмыс ағыны параметрлері бөлімінде теңшеуге болады.
  • Дауыстық қоңырау транскрипциясын қосқаныңызға қарамастан, дауыстық хабарлар әрқашан транскрипцияланады.
  • Тұтынушы дауыстық поштаны жаза алмаса, жүйенің дауыстық поштасын жаза алмағанын және қайта қоңырау шалу керектігін хабарлайтын автоматты хабар тұтынушы үшін ойнатылады.
  • Бот дауыстық поштаны ұсына алмайды. Қоңырау агентке жеткізілуі тиіс. Агент қолжетімді болмаса, жүйе дауыстық пошта опциясын ұсынады.

Дауыстық пошта алғышарттары

Алғышарттар келесідей:

  • дауыс арнасы қосылған.
  • Бірыңғай маршруттау қосылған.
  • Агенттің қатысуы дұрыс жұмыс істейді, бұл дауыстық поштаны ашу үшін қажет.
  • Дауыстық жұмыс ағыны деңгейіндегі жұмыс уақыты туралы хабар орнатылмаған, себебі ол дауыстық пошта мүмкіндігінің жұмыс істеуі үшін жүйеге қажет дауыс кезегі деңгейіндегі толып кету параметрлерін қайта анықтайды. Дауыстық жұмыс ағыны үшін жұмыс уақыты туралы хабарды орнатсаңыз, жүйе хабарды ойнатады және қоңырауды ажыратады.
  • қоңырау жазу және SMS қызметтері қосылды.

Дауыстық қоңыраулардың толып кетуін басқару үшін дауыстық поштаны конфигурациялау

Кіріс қоңырау дауыстық кезекке жеткенде және кезек келесі шарттардың бірінде болғанда, агентке дауыстық поштаны жазу үшін қоңырау шалушыны қайта бағыттай аласыз:

  • Кезекте тұрған қоңыраулардың анықталған санынан асып түседі
  • Қоңырау қоңырау шалу орталығының жұмысынан кейінгі уақытта келеді
  • Болжалды күту уақытынан асып кетеді

Шарттар мен әрекеттерді конфигурациялау жолы туралы ақпарат алу үшін Кезек тізімдеріндегі жұмыс элементтерінің толып кетуін басқару бөліміне өтіңіз.

Сондай-ақ жұмыс ағынының кезек тізіміне бағыттау ережесінде толып кетуді қайта анықтауды теңшеуге болады.

Дайын Әдепкі топтық дауыстық пошта жұмыс ағыны топтық дауыстық пошталарды әдепкі топтық дауыстық поштаның кезек тізіміне бағыттау үшін қолжетімді.

Тұтынушы ұйымыңыздың телефон нөміріне жазып алған дауыстық поштаны бағыттау үшін бағыттау ережелерін конфигурациялауға болады. Ереже жағдайында Ұйым телефон нөмірі Жұмыс классификациясы немесе Қабылдау жасау опциясын таңдаңыз. ереже және дауыстық поштаны бағыттау үшін қажетті телефон нөмірін қосыңыз. Қабылдау немесе жіктеу шарттарын анықтаған кезде келесі параметрлерді көрсетіңіз:

  • Ел/аймақ коды бар телефон нөмірі, егер Тең операторын таңдасаңыз.
  • Егер Құрамында оператор таңдалса, ел/аймақ коды жоқ телефон нөмірі.

Келесі ойлар қолданылады:

  • Дауыстық хабарларды бағыттау үшін өткізіп алған сөйлесу төлсипаты үшін дағдыларға немесе көңіл-күй санатына негізделген ережелерді анықтаудан аулақ болыңыз, себебі ережелер күткендей жұмыс істемеуі мүмкін.
  • Дауыстық хабарларды дауыстық кезектерге бағыттай алмайсыз, себебі жүйе оларды жазбалар ретінде жіктейді.

Агенттерге тікелей қоңырау шалуды басқару үшін дауыстық поштаны пайдалану

Егер агент тікелей қоңырауды өткізіп алса және дауыстық пошта конфигурацияланса, жүйе тұтынушыға дауыстық хабарды жазу опциясын ұсынады. Агент келесі себептердің біріне байланысты қоңырауға жауап бермеуі мүмкін:

  • Агент қоңырауды қабылдамайды
  • Қоңырау уақыты аяқталды
  • Агенттің қатысуы «офлайн» немесе «мазаламау» ретінде көрсетіледі

Дайын Әдепкі жеке дауыстық пошта жұмыс ағыны жеке дауыстық пошталарды әдепкі жеке дауыстық поштаның кезек тізіміне бағыттау үшін қолжетімді.

Агенттерге арналған кіріс жәшігіндегі дауыстық пошта көріністерін конфигурациялау

  1. Customer Service басқару орталығы немесе байланыс орталығы басқару орталығында сайт картасында Жұмыс кеңістігі Агент тәжірибесі тармағын таңдаңыз.

  2. Басқару опциясын Агент тәжірибесінің профильдері үшін таңдап, өңделетін профильді таңдаңыз.

  3. Кіріс жәшігін өңдеңіз және оны қосыңыз.

  4. Қосу параметрін таңдаңыз.

  5. Жаңа көрініс қосу диалогтық терезесінде мына мәліметтерді енгізіңіз:

    • Аты: көріністің атауы.
    • Агенттің көрінуі: «Көрсету» опциясын таңдаңыз.
    • Жазба түрі: Дауыстық пошта опциясын таңдаңыз.

  6. Параметрлер ашылмалы тізімнен келесі опциялардың біреуін немесе барлығын таңдаңыз:

    • Тағайындалған
    • Тағайындалмаған
    • Шешім қабылданды

Қосымша ақпарат:

Дауыстық поштаның жұмыс істеу жолы

Дауыстық пошта жазбасы дайын бағыттау үшін орнатылған. Дауыстық пошта жеке және топтық дауыстық пошта болып бөлінеді.

Жеке дауыстық пошта

Жеке дауыстық пошта тікелей ішке теру арқылы іске қосылады және әдепкі жеке дауыстық пошта жұмыс ағынына бағытталады.

Ескертпе

Агенттер дауыстық хабарларды қолданбаға кірген және қатысу мүмкіндігі кемінде бір рет жүктеген жағдайда ғана алады. Егер агент жүйеге кірсе және олардың қатысуы офлайн режиміне орнатылса, олар дауыстық хабарды алу үшін қоңыраудан бас тартуы керек.

  • Жұмыс ағыны дауыстық поштаны жеке дауыстық поштаның кезек тізіміне бағыттайды.
  • Әдепкі бойынша жеке дауыстық поштаның кезек тізімінде агенттер жоқ.
  • Реттелетін тағайындау ережесі дауыстық поштаны агентке олардың тікелей ішкі қоңырау нөміріне негізделіп тағайындайды.
  • Тапсырма әдісі – дөңгелек циклдық тарату.
  • Жеке дауыстық поштаның кезек тізіміне тікелей ішке теру үшін теңшелген барлық агентіңізді қосуға болады. Олардың нөмірлері үшін қалдырылған дауыстық хабарлар агенттерге автоматты түрде тағайындалады.

Топтық дауыстық пошта

Кезектің толып кету шарты дауыстық поштаны іске қосса, ол таңдау жұмыс ағыны болып табылатын әдепкі топтық дауыстық пошта жұмыс ағынына бағыттайды.

  • Жұмыс ағыны дауыстық поштаны топтық дауыстық поштаның кезек тізіміне бағыттайды.
  • Әдепкі бойынша кезек тізімінде агенттер жоқ. Дауыстық поштаны қайталайтын агенттерді кезек тізіміне қосыңыз.
  • Тағайындау әдісі — ең жоғары сыйымдылық.
  • Әрбір дауыс кезегі үшін қалдырылған дауыстық хабарлар топтық дауыстық пошта кезегіне бағытталады.
  • Дауыстық пошта үшін барынша егжей-тегжейлі бағыттау орнату үшін осы кезек тізімдеріне бағыттауға қажетті дауыстық поштаның кезек тізімдерін және кезек тізіміне бағыттау ережелерін конфигурациялаңыз.

Дауыстық пошта сыйымдылығын басқару

Әдепкі бойынша дауыстық поштаның жұмыс ағыны 0-ге орнатылады.

Дегенмен, егер дауыстық хабарлардың сыйымдылығын алуға рұқсат етсеңіз, сыйымдылық шектеуі әдепкі таңдау жұмыс ағындары емес, тек push түріндегі топтық дауыстық пошта жұмыс ағындары үшін қолданылады. Барлық жағдайларда, егер агент нөлдік қуатта болса және жұмыс элементін таңдаса, жүйе олардың сыйымдылығы болмаса да жұмыс элементін тағайындайды.

Жеке дауыстық пошта жұмыс ағынында реттелетін тағайындау ережесі болғандықтан, сыйымдылық ескерілмейді және дауыстық пошта әрқашан тікелей ішке теру нөміріне сәйкес келетін агентке жіберіледі.

Супервайзерлер дауыстық поштаны Омниарнадағы ағымдағы сұхбаттардың бақылау тақтасы арқылы көре алады.

Әдепкі параметрлерді көру

  1. Customer Service басқару орталығы немесе байланыс орталығы басқару орталығында сайт картасында Маршруттау таңдап, одан кейін Басқару пәрменін таңдаңыз. Жазу маршрутын орнату. Дауыстық пошта пайда болған беттегі Жазба түрлері опциясының астында берілген.

  2. Дауыстық пошта опциясын таңдаңыз. Дауыстық поштаны бағыттау орталығы беті келесі әдепкі параметрлерді көрсетеді:

    • Қабылдау ережелері: ережелер дауыстық поштаның жеке немесе топтық екенін тексереді, содан кейін дауыстық поштаны сәйкесінше бағыттайды.
      • Жеке дауыстық поштаның жұмыс ағынына бағыттау: ереже дауыстық поштаны Әдепкі жеке дауыстық пошта жұмыс ағыны бетіне дауыстық пошта түрі жеке болған жағдайда бағыттайды.
      • Топтық дауыстық поштаның жұмыс ағынына бағыттау: ереже дауыстық поштаны Әдепкі топтық дауыстық пошта жұмыс ағыны бетіне дауыстық пошта түрі топтық болған жағдайда бағыттайды.
    • Жұмыс ағындары
      • Әдепкі жеке дауыстық пошта жұмыс ағыны: жеке дауыстық поштаны өңдеуге арналған параметрлерді қамтиды.
      • Әдепкі топтық дауыстық пошта жұмыс ағыны: топтық дауыстық поштаны өңдеуге арналған параметрлерді қамтиды.

Келесіні де қараңыз:

Дауыстық арнаға шолу
Бірыңғай бағыттау туралы жалпы мәліметтер
Дауыстық арна үшін маршруттауды конфигурациялаңыз
Кезек тізімдеріндегі жұмыс элементтерінің толып кетуін басқару
Дауыстық хабарларды басқару
Тікелей кері қоңырауды конфигурациялау
Омниарна Дауыстық пошта бақылау тақтасы