참고
Teams 전화 에이전트는 현재 Frontier 공개 미리 보기 프로그램의 고객에게만 제공됩니다.
Teams 전화 에이전트를 구성하는 데 도움이 필요하세요? Microsoft와 함께 세션 예약: Teams 전화 에이전트 Frontier 공개 미리 보기 지원 세션
이 계획 및 디자인 문서 시리즈는 Teams 전화 에이전트, 자동 전화 교환 및 통화 큐를 비롯한 음성 응용 프로그램에 대해 알아보려는 IT 전문가 및 Teams 관리자를 위한 것입니다.
이 개요 문서에서는 이러한 각 음성 응용 프로그램의 기본 사항을 설명합니다. 이 시리즈의 다른 문서에서는 이러한 음성 응용 프로그램 내의 특정 기능에 대해 설명합니다.
Teams 전화 에이전트, 자동 전화 교환 및 통화 큐를 처음 사용하는 경우 표시되는 순서대로 문서를 검토합니다.
이 시리즈가 끝나면 음성 응용 프로그램이 무엇인지, 이러한 응용 프로그램이 제공하는 기능, 올바른 통화 라우팅 환경을 만들기 위해 구성하는 데 필요한 사항에 대해 알아봅니다.
Teams 전화 에이전트
Teams 전화 에이전트는 통화를 선별하고, 질문에 답변하고, 약속을 관리하고, 고정 메뉴 없이 발신자를 라우팅하는 AI 기반의 인간과 유사한 대화로 자동 전화 교환을 확장합니다.
Teams 전화 에이전트는 일반적인 질문에 답변하고 약속을 관리하는 워크플로를 자동화하여 발신자가 셀프 서비스 및 전화를 우회할 수 있도록 하여 직원이 당면한 작업에 집중할 수 있도록 합니다.
Teams 전화 에이전트는 Microsoft Copilot Studio와 원활하게 통합되어 청구, 주문 상태 또는 재고 확인과 같은 특수 워크플로를 처리합니다. 이를 통해 비즈니스 시나리오 전반에 걸쳐 심층적인 자동화, 맞춤형 환경 및 확장성이 가능합니다.
Teams 전화 에이전트와 Microsoft Copilot Studio는 함께 운영 오버헤드를 줄이고, 고객 환경을 개선하고, Teams 전화에서 종단 간 작업 완료를 지원하는 확장 가능하고 사용자 지정 가능한 음성 솔루션을 제공합니다.
Teams 전화 에이전트의 새로운 기능(지난 6개월)
- 2026년 8월 17일
- 2026년 8월 12일
- 2026년 7월 20일
- 이제 Teams 전화 에이전트에 대한 기록 보고를 사용할 수 있습니다.
- 2026년 6월 15일
- Frontier 공개 미리 보기에 들어갔습니다.
자동 전화 교환
자동 전화 교환의 주요 목적은 제공된 메뉴 옵션에 대한 발신자의 입력에 따라 발신자를 적절한 사람이나 부서로 안내하는 것입니다. 호출자는 다음 주소로 연결될 수 있습니다.
- organization 내의 특정 사용자.
- 다음으로 사용 가능한 담당자(에이전트)와 대화하기 위해 기다리는 통화 큐입니다.
- 외부 전화 번호.
- 기타 자동 전화 교환.
- 공유 또는 개인 음성 사서함.
업무 시간, 업무 시간 외 및 공휴일에 대해 서로 다른 통화 라우팅 옵션을 지정할 수 있습니다.
메뉴 프롬프트는 텍스트 음성 변환(시스템 생성 프롬프트)을 사용하거나 녹음된 오디오 파일을 업로드하여 만들 수 있습니다. 음성 인식은 핸즈프리 탐색을 위해 음성 명령을 허용하지만, 전화를 거는 사용자는 휴대폰 키패드를 사용하여 메뉴를 탐색할 수도 있습니다.
각 자동 전화 교환에는 특정 언어와 표준 시간대가 있습니다. 전 세계 여러 지역이나 여러 언어로 사업을 영위하는 경우 발신자를 수용하는 데 필요한 만큼 다양한 자동 전화 교환을 만들 수 있습니다.
각 자동 전화 교환에 대해 운영자를 구성할 수 있습니다. 다양한 대상으로 이동하도록 운영자 통화를 구성할 수 있지만, 운영자 기능은 발신자가 도움을 줄 수 있는 organization 내 특정 사람과 대화할 수 있도록 설계되었습니다.
발신자가 이름이나 내선 번호로 organization의 디렉터리를 검색할 수 있도록 자동 전화 교환을 구성할 수 있습니다. 자동 전화 교환에서 다이얼 scope를 설정하여 포함하거나 제외할 그룹을 선택하여 디렉터리에 표시할 사용자를 선택할 수 있습니다.
Teams 클라이언트를 사용하여 내부 발신자는 자동 전화 교환에 할당된 리소스 계정에 전화를 걸어 자동 전화 교환에 연결할 수 있습니다. 외부 발신자는 리소스 계정에 할당된 전화 번호로 전화를 걸거나 클릭 투 콜이 구성된 경우 웹을 통해 자동 전화 교환에 연결할 수 있습니다.
자동 전화 교환의 새로운 기능(지난 6개월)
지난 6개월 동안 새로운 것이 없었습니다.
통화 큐
통화 큐는 실제 건물의 대기실과 비슷합니다. 호출자는 통화가 큐에 있는 담당자에게 라우팅되는 동안 대기 상태에서 기다립니다. 통화 큐는 일반적으로 판매 및 서비스 기능에 사용됩니다. 그러나 통화 큐는 사용량이 많은 시설의 접수원과 같이 통화 수가 내부 수용 인원을 초과하는 모든 상황에 사용할 수 있습니다.
통화 큐 예외 처리를 사용하면 다음과 같은 상황에서 특정 사용자, 음성 메일, 기타 통화 큐, 자동 전화 교환 또는 Teams 전화 에이전트에게 통화를 리디렉션할 수 있습니다.
- 로그인한 에이전트가 없습니다.
- 큐에서 대기 중인 총 호출자 수가 지정한 제한을 초과합니다.
- 호출자의 큐 대기 시간이 지정한 제한을 초과합니다.
자동 전화 교환과 마찬가지로 통화 큐에도 각각 언어 설정이 있습니다. 여러 언어로 비즈니스를 수행하는 경우 다른 통화 큐를 사용할 수 있습니다. 다국어를 구사하는 경우 담당자(에이전트)는 둘 이상의 큐의 구성원이 될 수 있습니다.
각 통화 큐에 대해 담당자(에이전트)가 통화를 옵트아웃할 수 있는지 여부와 라우팅에서 Teams 현재 상태를 사용할지 여부를 선택할 수 있습니다.
Teams 클라이언트를 사용하여 내부 발신자는 통화 큐에 할당된 리소스 계정을 호출하여 통화 큐에 연결할 수 있습니다. 외부 발신자는 리소스 계정에 할당된 전화 번호로 전화를 걸거나 클릭 투 콜이 구성된 경우 웹을 통해 통화 큐에 연결할 수 있습니다.
통화 큐는 업무 외 시간 및 휴일에 대한 별도의 통화 라우팅을 제공하지 않습니다. 통화 큐에 연중무휴 직원이 있는 경우에도 자동 전화 교환을 사용하여 통화를 통화 큐로 전달하는 것이 좋습니다.
통화 큐의 새로운 기능(지난 6개월)
- 2026년 8월 17일
- 통화 큐에 템플릿 할당이 새로운 템플릿 단계로 이동 되었습니다 .
- 이제 Teams 관리 센터에서 통화 대큐 구성에 대한 규정 준수 녹음을 사용할 수 있습니다.
- 2026년 8월 13일
- 이제 통화 큐에 대한 자동 녹음을 사용할 수 있습니다.
요약
Teams 전화 에이전트를 사용하여 발신자가 Microsoft Copilot Studio를 사용하여 답변을 받고, 약속을 예약하고, 사람을 찾고, 시간을 관리하고, 워크플로와 상호 작용할 수 있는 대화형 다국어 환경을 제공합니다. 필요한 경우 발신자를 통화 큐 또는 사람에게 전달할 수 있습니다.
자동 전화 교환을 사용하여 발신자가 필요한 서비스를 선택하고, organization 내에서 사용자를 찾고, 운영 시간을 제어할 수 있습니다. 발신자는 전화기의 키를 누르거나 구성할 수 있는 미리 결정된 기본 음성 명령 집합을 통해 자동 전화 교환과 상호 작용합니다.
한 명 이상의 담당자가 통화에 응답할 때까지 대기해야 하는 발신자가 있는 경우 통화 큐를 사용합니다.