Twilio를 통해 WhatsApp 채널 구성

  • 아티클

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

WhatsApp 채널 기능을 사용하면 Twilio를 통해 WhatsApp을 Customer Service용 옴니채널과 통합하여 WhatsApp 채널 사용을 선호하는 고객과 소통할 수 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스의 성공은 다른 모든 고객 서비스와 마찬가지로 제공되는 관리의 질에 달려 있습니다. 에이전트의 커뮤니케이션은 시의 적절하고 정확하며 민감하고 간단하며 친근해야 하며 궁극적으로 고객 만족도와 브랜드 충성도를 향상시켜야 합니다.

전제 조건

WhatsApp 메시지 유형과 24시간 세션 규칙

  • 템플릿 메시지: 에이전트가 사전 승인된 템플릿 중 하나를 사용하여 Twilio를 통해 보내는 아웃바운드 메시지입니까? 일반적으로 조직에서 메시지를 받도록 선택한 사용자에게 전송되는 배달 알림 및 약속 알림과 같은 트랜잭션 메시지입니다. 현지화가 필요한 메시지의 경우 각 언어로 WhatsApp에서 승인한 메시지를 받아야 합니다. WhatsApp 메시지 템플릿에 대한 자세한 내용은 WhatsApp 설명서를 참조하세요.

  • 세션 메시지: WhatsApp에 따르면 세션 메시지는 24시간 이내에 고객이 보낸 메시지이거나 에이전트가 들어오는 메시지에 대해 보내는 메시지입니다. 에이전트가 고객으로부터 메시지를 받으면 메시징 세션이 시작됩니다. 가장 최근에 받은 메시지부터 24시간 동안 지속됩니다. 세션 메시지는 템플릿을 따를 필요가 없으며 미디어 첨부 파일을 포함할 수 있습니다.

  • 24시간 세션 규칙: 에이전트가 고객으로부터 메시지를 받거나 고객으로부터 수신 메시지에 응답하면 메시징 세션이 시작됩니다. 고객이 메시지를 보내면 에이전트는 에이전트가 메시지를 받은 순간부터 24시간 내에 응답해야 합니다. 그러나 24시간 후에 에이전트는 사전 정의되고 승인된 템플릿을 사용해야만 고객에게 메시지를 보낼 수 있습니다.

종단 간 연습

  1. Twilio 계정 세부 정보 가져오기
  2. WhatsApp 채널 만들기
  3. 회람 규칙 만들기
  4. 특정 WhatsApp 전화 번호에 대한 설정 수정

Twilio 계정 세부 정보 가져오기

중요

옴니채널 관리 앱에 대한 지원은 2022년 4월 30일에 종료되었으며 해당 앱은 2023년 7월에 제거되었습니다. 통합 회람 및 음성 채널과 같은 최신 기능을 구성하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하는 것이 좋습니다. 추가 정보: 옴니채널 관리 앱은 더 이상 사용되지 않습니다

Twilio를 통해 WhatsApp 채널을 Customer Service용 옴니채널과 통합하려면 Twilio 계정으로 이동하여 계정 SID와 인증 토큰 값을 가져옵니다. Customer Service 관리 센터를 통해 WhatsApp 채널을 구성하는 데 필요하므로 값을 안전하게 저장하세요.

Twilio 콘솔 대시보드>설정>일반으로 이동하여 세부 정보를 가져옵니다.

WhatsApp 채널 만들기

  1. Dynamics 365에서 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

    1. 사이트 맵에서 고객 지원에 있는 채널을 선택합니다. 채널 페이지가 표시됩니다.

    2. 메시지 계정에 대해 관리를 선택합니다. 계정과 채널 페이지가 표시됩니다.

    3. 새 계정을 선택합니다.

  2. 다음 세부 정보를 입력합니다.

    1. 채널 세부 정보 페이지에서 이름을 입력하고 채널에서 WhatsApp을 선택합니다.

    2. 계정 세부 정보 페이지에서 다음 세부 정보를 입력하십시오.

    • 계정 SID: Twilio 계정의 값을 지정합니다.
    • 인증 토큰: Twilio 계정의 값을 지정합니다.
    1. WhatsApp 번호 페이지에서 추가를 클릭하고 나타나는 페이지에서 다음 정보를 입력합니다.
    • 이름: 이름을 지정하십시오.
    • 번호: 더하기(+) 기호를 접두사로 사용하여 WhatsApp 전화 번호를 지정합니다.

    1. 콜백 정보 페이지에서 Twilio 계정에 사용할 Twilio 인바운드 URL 상자의 값을 복사합니다.

    2. 완료를 선택합니다. 계정이 목록에 추가됩니다.

  3. 회람 및 작업 배포를 구성하려면 작업 흐름 또는 기존 항목을 선택하십시오.

  4. WhatsApp 채널에 대해 생성한 작업 스트림을 선택하고 작업 스트림 페이지에서 WhatsApp 설정을 선택하여 다음 옵션을 구성합니다.

    1. WhatsApp 번호 페이지의 사용 가능한 WhatsApp 번호 목록에서 생성한 번호를 선택합니다.

    2. 언어 페이지에서 언어를 선택하십시오.

    3. 동작 페이지에서 다음 옵션을 구성합니다.

    1. 사용자 기능 페이지에서 첨부 파일의 토글을 켜짐으로 설정하고 에이전트와 고객이 첨부 파일을 보내고 받을 수 있도록 하려면 다음 확인란을 선택합니다. 추가 정보: 파일 첨부 활성화.
    • 고객이 첨부 파일을 보낼 수 있음
    • 에이전트가 첨부 파일을 보낼 수 있음
    1. 요약 페이지에서 설정을 확인하고 마침을 선택합니다. WhatsApp 채널 인스턴스가 구성됩니다.

  5. 회람 규칙을 구성합니다. 추가 정보: 작업 분류 구성.

  6. 작업 배포를 구성합니다. 추가 정보: 작업 배포 설정.

  7. 선택적으로 봇을 추가합니다.

  8. 비즈니스 요구 사항에 따라 고급 설정에서 다음 옵션을 구성합니다.

WhatsApp 메시지 템플릿 구성

에이전트가 WhatsApp 승인 메시지를 보내도록 옵션을 구성할 수 있습니다. 고객의 마지막 메시지 이후 24시간이 지나면 에이전트는 고객이 응답할 때까지 WhatsApp 승인 템플릿에서만 메시지를 보낼 수 있습니다. Twilio 계정에서 메시지 템플릿을 생성하고 고객 서비스의 옴니채널에 추가하기 전에 WhatsApp의 승인을 받아야 합니다.

다음 단계를 수행합니다.

  1. WhatsApp에 선택한 작업 스트림에 대해 WhatsApp 계정을 편집합니다.
  2. 행동 탭의 WhatsApp 메시지 템플릿에서 추가를 선택합니다.
  3. 메시지 템플릿 추가 대화 상자에서 다음을 수행하십시오.
    • 이름: 템플릿의 이름을 지정합니다.
    • 기본 언어: 목록에서 언어를 선택합니다.
    • WhatsAppWhatsApp 승인 텍스트: WhatsApp에서 만든 템플릿에서 승인된 텍스트를 복사하여 붙여 넣습니다.
  4. 저장을 선택합니다.
  5. 요구되는 대로 템플릿을 만듭니다.

Customer Service용 옴니채널과 Twilio 샌드박스 계정 통합

  1. Twilio에서 프로그래밍 가능한 SMS>프로그래밍 가능한 메시징>WhatsApp 샌드박스로 이동합니다.
  2. 메시지가 올 때 상자에 Customer Service용 옴니채널에서 생성한 Twilio 인바운드 URL을 입력하고 변경 사항을 저장하십시오.
  3. Twilio 샌드박스로 WhatsApp 채널을 테스트하려면 Twilio에서도 제공하는 고유 코드를 사용하여 WhatsApp 메시지를 Twilio에서 제공한 번호로 보낼 수 있습니다. 또한 Twilio에서 제공하는 샌드박스 메시지 템플릿을 사용하여 24시간 기간 이외에서 메시지 전송을 테스트할 수 있습니다.

참조 항목

작업 스트림 이해 및 생성
자동화된 메시지 구성
대화 후 설문 조사 구성
기술 기반 회람
메시지 템플릿 만들기
템플릿
구성된 채널 삭제
라이브 채팅과 비동기 채널 지원