Tip
구매 전에 Dynamics 365 Customer Service를 평가하려면 30일 체험에 가입하세요. 고객 서비스 분야의 상담원 생산성을 향상시킬 수 있는 기능인 Copilot을 탐색해 보세요.
Dynamics 365 Customer Service 오신 것을 환영합니다! 고객 서비스는 조직이 채널 전반에 걸쳐 개인화되고 효율적인 지원을 제공할 수 있도록 역량을 통합합니다.
고객 서비스 담당자(서비스 담당자, 담당자) 경험은 고객 서비스의 핵심입니다. 적절한 앱과 구성을 통해 담당자는 어떤 채널에서든 요청을 관리하고, 여러 세션과 앱을 넘나들며 맥락을 잃지 않고 작업하며, 생산성 도구를 활용해 고객의 요구에 집중할 수 있습니다.
필요한 지침을 찾아보세요
아래 링크를 통해 일반적인 고객 서비스 업무에 대한 지침을 빠르게 찾아보세요.
| 하고 싶다면... | 여기서부터 시작해... |
|---|---|
| 고객 서비스 설정 및 관리 | Copilot 서비스 관리 센터 한눈에 보기 |
| 라우팅 구성 및 관리 | 통합 회람 개요 |
| 채널 구성 | 채널 개요 |
| 성과 및 분석 검토 | 분석 및 인사이트를 활용하고 맞춤화할 수 있습니다 |
| 고객 서비스 앱과 경험에 대해 알아보세요 | 고객 서비스 앱 및 경험 |
| 자율 에이전트에 대해 알아보세요 | Dynamics 365의 자율 서비스 에이전트 |
| Customer Service 확장 또는 통합 | Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 |
| 고객 서비스 데이터를 프로그래밍 방식으로 다루기 | Microsoft Dataverse 웹 API |
| 흔한 라우팅 질문에 대한 답변을 찾기 | 통합 라우팅 FAQ |
고객 서비스 역량
고객 서비스를 사용하여:
- 서비스 케이스를 통해 고객 문제를 추적합니다.
- 서비스 케이스와 관련된 모든 상호 작용을 기록합니다.
- 참조 자료의 정보 공유
- 통합 라우팅을 사용하여 작업 항목을 효율적으로 회람
- 음성을 포함한 여러 채널의 대화 관리
- AI 기반 인사이트와 분석을 활용해 고객 만족도를 향상시키세요
- Copilot 서비스 작업 공간에서 Copilot 기능을 사용하여 상담원이 정보를 찾고, 사례와 대화를 요약하며, 업무를 완료할 수 있도록 돕습니다
- 자율 에이전트를 활용해 고객 서비스 업무를 자동화하세요
- Microsoft Teams 전문가와 공동 작업
- 서비스 수준 약정 (SLA)을 통해 서비스 수준을 만들고 추적합니다.
- 권리 유형을 통해 서비스 조건 정의
- 보고서 및 대시보드를 통한 성능 및 생산성 관리
- 서비스 만들기 및 예약
- 채팅에 참여
Customer Service 관리
고객 서비스에서 제공되는 기능은 귀사가 구매한 라이선스에 따라 달라집니다.
Copilot 서비스 관리 센터를 사용해 고객 서비스 기능을 한 곳에서 관리하세요. 고객 지원, 운영, 상담원 경험, 서비스 조건, 서비스 일정, 채널 등을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Copilot 서비스 관리 센터 한눈에 보기로 이동하세요.
고객 서비스 앱 및 경험
고객 서비스는 서비스 담당자, 팀원, 관리자에게 다양한 앱 경험을 제공합니다. 조직에서 제공되는 앱과 경험은 라이선스, 환경, 구성에 따라 달라집니다.
서비스 담당자
Copilot 서비스 작업 영역
Copilot 서비스 워크스페이스는 서비스 담당자를 위한 주요 앱입니다. 사건, 대화 및 기타 고객 상호작용을 관리할 수 있는 다중 세션 경험을 제공합니다.
Enterprise 라이선스를 가진 신규 조직의 경우, Copilot Service workspace가 고객 서비스 허브를 대체합니다. 기존 고객은 Customer Service Hub 및 기타 폐기된 앱에서 Copilot Service workspace로 마이그레이션할 수 있습니다.
고객 서비스 허브
Customer Service 허브는 케이스 및 기타 고객 서비스 업무를 관리하는 단일 세션 앱입니다. 엔터프라이즈 라이선스를 가진 신규 조직에서는 이 기능이 더 이상 사용되지 않습니다.
팀 구성원
고객 서비스 팀 구성원
Customer Service Team Member는 Dynamics 365 팀 멤버 라이선스를 가진 사용자를 위한 경량 앱입니다. 팀원들은 자신의 지원 필요에 대한 케이스를 만들고, 댓글을 통해 서비스 담당자와 소통하며, 지식 기반을 검색할 수 있습니다.
Administrators
Copilot Service 관리 센터
Copilot 서비스 관리 센터를 사용하여 고객 서비스 기능을 구성하고 관리하세요. 채널, 통합 라우팅, 서비스 담당자 경험 및 기타 고객 서비스 기능을 한 곳에서 구성할 수 있습니다.
AI 경험
Copilot 허브
Copilot Hub는 서비스 담당자를 위한 AI 기반 작업 공간입니다. Copilot Hub는 관리자가 Copilot 서비스 관리 센터를 통해 활성화하고 설정할 수 있는 운영 준비 가능한 미리보기 기능입니다.
사용자 지정 앱
조직은 비즈니스 요구에 맞춘 경험을 제공하기 위해 앱을 만들고 맞춤화할 수 있습니다. Copilot 기능은 앱 설정에 따라 커스텀 앱에서도 제공될 수 있습니다.
어떤 장치에서나 어디서든 사용 가능
비고
모바일 기기에서는 해당 기기에 맞는 앱을 설치하세요. 설치 방법은 휴대폰과 태블릿용 Dynamics 365 설치 안내를 참조하세요.
데스크톱 브라우저에서는 조직 구성에 기반한 고객 서비스 앱과 경험에 접근할 수 있습니다.
휴대폰과 태블릿용 Dynamics 365가 설치된 모바일 기기에서는 앱 전환기가 사용 가능한 앱 타일을 표시합니다.
비고
이전에 포털 솔루션을 설치했다면, Case 테이블의 모바일 읽기 전용 옵션을 꺼서 케이스를 생성하거나 고객 서비스 허브의 케이스 병합 명령을 사용하세요. 지침은 테이블 옵션 활성화 또는 비활성화로 이동합니다.
Customer Service의 Copilot 에이전트
Dynamics 365 Customer Service의 Copilot에는 Microsoft 365 Copilot에 고객 서비스 전용 기능을 확장하는 AI 기반 에이전트가 포함되어 있습니다.
이 에이전트는 사례, 고객 기록, 상호작용 등 조직의 고객 서비스 데이터를 활용하여 고객 서비스 담당자가 정보를 찾고, 맥락을 요약하며, 업무 흐름을 벗어나지 않고도 조치를 취할 수 있도록 돕습니다.
예를 들어 Service Agent를 사용하면 담당자가 사례 세부 정보를 검색하고, 요약을 생성하고, 사례 업데이트 및 Copilot 환경 내에서 직접 후속 작업을 만드는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
고객 상호 작용을 수행하는 동안 Microsoft 365 Copilot 및 Copilot Service 작업 영역 내에서 Copilot 에이전트를 사용할 수 있습니다.
고객 서비스 앱의 접근성 및 개인 정보
Customer Service는 포괄적 디자인 및 접근 가능한 콘텐츠를 보호합니다. 이 앱들은 모든 사용자가 생산성을 높이도록 접근성을 중심으로 설계되었습니다.
앱 접근성 및 개인정보 보호 규정 준수에 관한 자세한 내용은 접근성 및 개인정보 보호(으)로 이동하세요.
고객 서비스 시작
Training
Dynamics 365 Customer Service 교육을 탐색해 보세요. 여기에는 케이스 관리, 작업 부하, 서비스 수준 계약, 지원 자격 및 기타 고객 서비스 기능이 포함됩니다.
인증
Microsoft Certified: Dynamics 365 고객 서비스 기능 컨설턴트 준전문가 자격증
Dynamics 365 Customer Service와 함께 자동 케이스 생성 및 대기열 관리 등 고객 서비스 기능을 위한 비즈니스 프로세스를 개선하세요.