Kopīgot, izmantojot

Azure robota integrēšana

  • Raksts

Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.

Svarīgi

Azure Active Directory tiek pārdēvēts par Microsoft Entra ID. No jums nav jāveic nekādas darbības. Papildinformāciju skatiet sadaļā Jauns nosaukums Azure Active Directory.

Customer Service Universālajā kanālā varat integrēt Azure spēles netraucēti ar tērzēšanu un sociālajiem sarakstiem, kā arī pārplānot Azure vietnes, lai tās būtu viedi palīdzības palīgi un sniegtu ieteikumus starpniekiem. Papildinformāciju skatiet sadaļā viedā palīdzība pārvaldība un viedā palīdzība ieteikumu skatīšana. Šajā rakstā apspriests, kā var integrēt Azure robotus, konfigurēt maršrutēšanas kārtulas un iestatīt eskalācijas kārtulas.

Priekšnoteikumi

Piezīmes

Ja izmantojat vairākus robotus, pārliecinieties, vai esat izveidojis unikālas lietojumprogrammas un vai katram robotam ir unikāli lietojumprogrammu ID.

  • Lai botu izmantotu ziņojumapmaiņas kanālos:

Integrējiet Azure robotus Customer service Universālajā kanālā

Kad esat izpildījis priekšnosacījumus, veiciet tālāk norādītās darbības, lai integrētu savus Azure robotus ar Customer Service universālais kanāls.

  1. Azure robota resursa savienošana ar Universālo kanālu.
  2. Konfigurējiet robota lietotāju kā Universālā kanāla starpnieku.
  3. Konfigurējiet maršrutēšanas kārtulas un konteksta mainīgos.
  4. Pievienojiet robotu-lietotāju rindām.
  5. Ja nepieciešams, iestatiet eskalācijas kārtulas.

Robota resursa savienošana ar universālo kanālu

Izpildiet tālāk norādītās darbības, lai reģistrētu un savienotu robotu ar Universālo kanālu.

  1. Atveriet Azure portālu un pēc tam atlasiet savu robota resursu.

  2. Kreisās rūts sadaļā Iestatījumi atlasiet Kanāli un pēc tam kanālu sarakstā atlasiet Universālais kanāls.

  3. Lapā Universālā kanāla konfigurēšana atlasiet Lietot.

Robots tagad ir reģistrēts Universālajā kanālā.

Universālā kanāla aģenta lomas konfigurēšana robotam-lietotājam

Robota lietotājs vispirms tiek izveidots kā lietojumprogrammas lietotājs, un tad tam tiek piešķirta loma Universālā kanāla starpnieks.

  1. Atveriet PowerPlatform administrēšanas centru.

  2. Atlasiet vidi, ko vēlaties konfigurēt, tad atlasiet Iestatījumi.

  3. Lapā Iestatījumi atlasiet Lietotāji + atļaujas, tad atlasiet Programmas lietotāji.

  4. Lapā Lietojumprogrammas lietotāji atlasiet Jauns lietojumprogrammas lietotājs un atvērtajā dialoglodziņā Izveidot jaunu lietojumprogrammas lietotāju veiciet šādas darbības:

    a. Sarakstā atlasiet struktūrvienību . Pārliecinieties, vai esat atlasījis augstākā līmeņa struktūrvienību.

    b. Rediģējiet lauku Drošības lomas un lapā Pievienot drošības lomas atlasiet Universālā kanāla starpnieks nolaižamajā sarakstā, tad atlasiet Saglabāt, lai atgrieztos pie dialoglodziņa Izveidot jaunu lietojumprogrammas lietotāju.

    c. Atlasiet Pievienot programmu. Tiek atvērts dialoglodziņš Programmas pievienošana no Microsoft Entra identitātes .

    d. Atlasiet programmu, ko izveidojāt Azure programmas reģistrēšanas laikā, un pēc tam atlasiet vienumu Pievienot un Izveidot.

  5. Atveriet savu Power Platform vidi un sadaļā Iestatījumi>Sistēma>Drošība>Lietotāji, meklējiet un atveriet jaunizveidoto lietotāju.

  6. Atlasiet veidlapu LIETOJUMPROGRAMMAS LIETOTĀJS.

  7. Sadaļā Lietotāja informācija rīkojieties šādi:

    • Lietotāja tips: atlasiet nolaižamajā sarakstā Robota lietojumprogrammas lietotājs.
    • Robota lietojumprogrammas ID: ievadiet Microsoft programmas ID no Microsoft Entra ID, ko iepriekš atzīmējāt sadaļā Priekšnosacījumi .
    • Robota lietojumprogrammas ID: ievadiet robota lietojumprogrammas ID, kuru iepriekš norādījāt sadaļā Priekšnosacījumi .

  8. Apakšējā labajā stūrī atlasiet ikonu Saglabāt.

Robotu-lietotāju pievienošana rindām

Varat pievienot robota lietotāju noteiktām rindām vai darba straumēm, kurās robotam vispirms jāapstrādā klientu jautājumi. Lai izmantotu šo opciju, jums jāpārliecinās, ka robota lietotājam ir vislielākā ietilpība starp visiem rindas lietotājiem.

Varat arī izveidot rindu, kurā ir tikai robots-lietotājs. Tādā gadījumā pārliecinieties, ka maršrutēšanas kārtulas ir iestatītas tā, ka klienta jautājumi vispirms tiek nosūtīti šai rindai. Šī darbība nodrošina, ka robots darbojas kā pirmais saņēmējs visiem vaicājumiem.

Aģents var pārsūtīt tērzēšanu uz robotu, pievienojot robotu rindai un pēc tam pārsūtot tērzēšanu uz rindu.

Piezīmes

  • Tērzēšanu nevar pārsūtīt uz to pašu robotu.
  • Robots darbojas kopā ar tērzēšanas logrīku, darbu straumi un rindām, kas ir izveidotas klientu apkalpošanas universālajā kanālā.

Maršrutēšanas kārtulu konfigurēšana

Maršrutēšanas kārtulas maršrutē ienākošos klientu jautājumus uz attiecīgajām rindām. Katrai maršrutēšanas kārtulai ir nosacījums un mērķa rinda. Ja nosacījums tiek novērtēts kā patiess, klienta jautājums tiek maršrutēts uz mērķa rindu. Robotiem paredzēts nosacījums tiek veidots, izmantojot konteksta mainīgos. Informāciju par konteksta mainīgajiem un to pievienošanu skatiet rakstā Konfigurēt konteksta mainīgos robotam.

Botus var izstrādāt, lai vispirms saņemtu klientu vaicājumus, iegūtu informāciju par vaicājumu un pēc tam, ja nepieciešams, nodotu vaicājumu cilvēka aģentam. Lai panāktu šo izturēšanos, jums jāpievieno robota lietotājs rindai un jākonfigurē maršrutēšanas kārtulas tā, lai ienākošie klientu jautājumi tiktu maršrutēti uz rindu, kurā atrodas robota lietotājs. Kartējiet maršrutēšanas kārtulas uz pareizajām rindām, lai jautājumi tiktu atbilstoši maršrutēti.

Eskalācijas kārtulu iestatīšana

Eskalācijas kārtulas ir jūsu izveidotas kārtulas, ko robots izmanto, lai pārsūtītu jautājumus atbilstošajam aģentam. Eskalācijas kārtulās jākonfigurē konteksta mainīgie un jāiestata maršrutēšanas kārtulas, lai maršrutētu klientu jautājumus. Ja robots eskalē klienta vaicājumu, tas maršrutē uz atbilstošo rindu saskaņā ar definēto maršrutēšanas kārtulu. Pat ja vaicājums tiek novirzīts uz to pašu rindu, cits rindas aģents izvēlas sarunu atbilstoši ietilpībai.

Paziņojums par konfidencialitāti

Jūs saprotat, ka jūsu dati var tikt pārsūtīti un kopīgoti ar ārējām sistēmām un ka jūsu dati var plūst ārpus jūsu organizācijas atbilstības robežas (pat ja jūsu organizācija atrodas Government Cloud vidē). Piemēram, jūsu ziņojumi tiek kopīgoti ar robotu, kas varētu mijiedarboties ar trešās puses sistēmu, pamatojoties uz jūsu veikto integrāciju. Papildinformāciju par to, kā mēs apstrādājam jūsu datus, skatiet Microsoft paziņojumā parkonfidencialitāti.

Skatiet arī:

Pārskats par robotiem
Parauga konfigurācija Azure robotu integrēšanai
Azure un Copilot Studio robotu konfigurēšanas paraugprakse
Integrēt Copilot Studio botu
Vienotās maršrutēšanas darba straumes izveide
Darbs ar rindām klientu apkalpošanas universālajā kanālā
Skatīt bota ieskatus
Azure robotu konfigurēšana, lai eskalētu un beigtu sarunu
Konteksta mainīgo konfigurēšana robotiem
Pārvaldīt konteksta mainīgos
Lietojumprogrammas lietotāja izveide