Kopīgot, izmantojot

Azure aģenta integrēšana

Attiecas uz: Dynamics 365 Contact Center — iegultais, Dynamics 365 Contact Center — savrups un Dynamics 365 Customer Service

Piezīmes

Copilot Studio bots tiek pārdēvēts par Copilot aģentu (aģentu vai AI aģentu). Cilvēka aģents tagad tiek pārdēvēts par klientu apkalpošanas pārstāvi (servisa pārstāvis vai pārstāvis). Iespējams, saskarsities ar atsaucēm uz vecajiem un jaunajiem terminiem, kamēr mēs atjauninām produkta lietotāja interfeisu, dokumentāciju un apmācības saturu.

Daudzkanālālajā klientu apkalpošanā varat nemanāmi integrēt Azure AI aģentus (aģentus) tērzēšanas un sociālajos tīklos, kā arī pārveidot Azure aģentus, lai tie kļūtu par viedajiem palīdzības aģentiem un sniegtu ieteikumus klientu apkalpošanas pārstāvjiem (pakalpojumu pārstāvjiem vai pārstāvjiem). Uzziniet vairāk sadaļā Viedās palīdzības pārvaldība un Viedās palīdzības ieteikumu skatīšana. Šajā rakstā ir aplūkots, kā integrēt Azure aģentus, konfigurēt maršrutēšanas kārtulas un iestatīt eskalācijas kārtulas.

Priekšnoteikumi

  • Ir AI aģents, kas ir izveidots, Microsoft Bot Framework izmantojot Azure Bot Service un reģistrēts tajā. Pārliecinieties, vai aģenta resurss ir reģistrēts kā multitenant programma.

    Uzziniet par to, kā izveidot Azure aģenta resursu, Bot Framework SDK dokumentācijas sadaļā Azure robota resursa izveide . Noteikti ņemiet vērā Microsoft lietotnes ID un robota lietojumprogrammas ID vērtības.

  • Iestatiet ziņapmaiņas galapunktu savā robota konfigurācijā. Papildinformāciju skatiet bota iestatījumu konfigurēšanas sadaļā.

  • Reģistrējiet savu programmu Azure portālā. Izveidojiet piezīmi par reģistrēto programmas nosaukumu.

Piezīmes

Ja izmantojat vairākus AI aģentus, pārliecinieties, vai izveidojat unikālas lietojumprogrammas un katram aģentam ir unikāli lietojumprogrammu ID.

  • Lai aģentu izmantotu ziņojumapmaiņas kanālos, pievienojiet daudzkanālu kanālu kā atbalstītu kanālu.

Azure aģentu integrācija ar klientu apkalpošanas universālo kanālu

Kad esat izpildījis priekšnosacījumus, veiciet tālāk norādītās darbības, lai integrētu Azure aģentus ar klientu apkalpošanas universālo kanālu.

  1. Savienojiet savu Azure aģenta resursu ar daudzkanālu kanālu.
  2. Konfigurējiet aģenta lietotāju kā daudzkanālu pārstāvi.
  3. Konfigurējiet maršrutēšanas kārtulas un konteksta mainīgos.
  4. Pievienojiet aģenta lietotāju rindām.
  5. Ja nepieciešams, iestatiet eskalācijas kārtulas.

Aģenta resursa savienošana ar daudzkanālu kanālu

Veiciet tālāk norādītās darbības, lai savienotu un reģistrētu savu aģentu daudzkanālu kanālā.

  1. Atveriet Azure portālu un pēc tam atlasiet savu aģentaresursu.

  2. Kreisās rūts sadaļā Iestatījumi atlasiet Kanāli un pēc tam kanālu sarakstā atlasiet Universālais kanāls.

  3. Lapā Universālā kanāla konfigurēšana atlasiet Lietot.

Jūsu aģents tagad ir reģistrēts Omnichannel kanālā.

AI aģenta lietotāja konfigurēšana kā daudzkanālu pārstāvis

Aģenta lietotājs vispirms tiek izveidots kā lietojumprogrammas lietotājs un pēc tam tam tam tiek piešķirta daudzkanālu aģenta loma.

  1. Atveriet PowerPlatform administrēšanas centru.

  2. Atlasiet vidi, ko vēlaties konfigurēt, tad atlasiet Iestatījumi.

  3. Lapā Iestatījumi atlasiet Lietotāji + atļaujas, tad atlasiet Programmas lietotāji.

  4. Lapā Lietojumprogrammas lietotāji atlasiet Jauns lietojumprogrammas lietotājs un atvērtajā dialoglodziņā Izveidot jaunu lietojumprogrammas lietotāju veiciet šādas darbības:

    a. Sarakstā atlasiet struktūrvienību . Pārliecinieties, vai esat atlasījis augstākā līmeņa struktūrvienību.

    b. Rediģējiet lauku Drošības lomas un lapā Pievienot drošības lomas atlasiet Universālā kanāla starpnieks nolaižamajā sarakstā, tad atlasiet Saglabāt, lai atgrieztos pie dialoglodziņa Izveidot jaunu lietojumprogrammas lietotāju.

    c. Atlasiet Pievienot programmu. Tiek atvērts dialoglodziņš Programmas pievienošana no Microsoft Entra identitātes .

    d. Atlasiet programmu, ko izveidojāt Azure programmas reģistrēšanas laikā, un pēc tam atlasiet vienumu Pievienot un Izveidot.

  5. Atveriet savu Power Platform vidi un sadaļā Iestatījumi>Sistēma>Drošība>Lietotāji, meklējiet un atveriet jaunizveidoto lietotāju.

  6. Atlasiet veidlapu LIETOJUMPROGRAMMAS LIETOTĀJS.

  7. Sadaļā Lietotāja informācija rīkojieties šādi:

    • Lietotāja tips: nolaižamajā sarakstā atlasiet Bot lietojumprogrammas lietotājs .
    • Robota lietojumprogrammas ID: ievadiet Microsoft programmas ID no Microsoft Entra ID, ko iepriekš atzīmējāt sadaļā Priekšnosacījumi .
    • Robota lietojumprogrammas ID: ievadiet robota lietojumprogrammas ID, kuru iepriekš norādījāt sadaļā Priekšnosacījumi .

  8. Apakšējā labajā stūrī atlasiet ikonu Saglabāt.

AI aģenta lietotāja pievienošana rindām

AI aģenta lietotāju var pievienot noteiktām rindām, kur vēlaties, lai aģents, nevis pārstāvis, vispirms apstrādātu klientu vaicājumus. Šai opcijai ir jāpārliecinās, ka aģenta lietotājam ir vislielākā ietilpība starp visiem rindā esošajiem lietotājiem.

Varat arī izveidot rindu tikai ar aģenta lietotāju. Tādā gadījumā pārliecinieties, ka maršrutēšanas kārtulas ir iestatītas tā, ka klienta jautājumi vispirms tiek nosūtīti šai rindai. Šī darbība nodrošina, ka aģents darbojas kā pirmais saņēmējs visiem vaicājumiem.

Pārstāvis var pārsūtīt tērzēšanu AI aģentam, pievienojot to rindai un pēc tam pārsūtot tērzēšanu uz rindu.

Piezīmes

  • Tērzēšanu nevar pārsūtīt tam pašam aģentam.
  • Aģents strādā ar tērzēšanas logrīku, darba straumi un rindām, kas izveidotas klientu apkalpošanas universālajā kanālā.

Maršrutēšanas kārtulu konfigurēšana

Maršrutēšanas kārtulas maršrutē ienākošos klientu jautājumus uz attiecīgajām rindām. Katrai maršrutēšanas kārtulai ir nosacījums un mērķa rinda. Ja nosacījums tiek novērtēts kā patiess, klienta jautājums tiek maršrutēts uz mērķa rindu. Aģentiem nosacījums tiek veidots, izmantojot konteksta mainīgos. Uzziniet vairāk par konteksta mainīgajiem un to, kā tos pievienot, rakstā Konteksta mainīgo konfigurēšana robotprogrammatūrai.

AI aģentus var izstrādāt, lai vispirms saņemtu klientu vaicājumus, iegūtu informāciju par vaicājumu un pēc tam, ja nepieciešams, nodotu vaicājumu pārstāvim. Lai panāktu šo darbību, vispirms ir jāpievieno aģenta lietotājs rindai un jākonfigurē maršrutēšanas kārtulas tā, lai ienākošie klientu vaicājumi tiktu maršrutēti rindai ar aģenta lietotāju. Kartējiet maršrutēšanas kārtulas uz pareizajām rindām, lai jautājumi tiktu atbilstoši maršrutēti.

Eskalācijas kārtulu iestatīšana

Eskalācijas kārtulas ļauj izveidot kārtulas, lai AI aģents varētu eskalēt vaicājumus atbilstošajam pārstāvim. Eskalācijas kārtulās jākonfigurē konteksta mainīgie un jāiestata maršrutēšanas kārtulas, lai maršrutētu klientu jautājumus. Ja AI aģents eskalē klienta vaicājumu, tas maršrutē uz atbilstošo rindu saskaņā ar definēto maršrutēšanas kārtulu. Pat ja vaicājums tiek novirzīts uz to pašu rindu, cits pārstāvis rindā izvēlas sarunu atbilstoši ietilpībai.

Paziņojums par konfidencialitāti

Jūs saprotat, ka jūsu dati var tikt pārsūtīti un kopīgoti ar ārējām sistēmām un ka jūsu dati var plūst ārpus jūsu organizācijas atbilstības robežas (pat ja jūsu organizācija atrodas Government Cloud vidē). Piemēram, jūsu ziņojumi tiek kopīgoti ar aģentu, kas var mijiedarboties ar trešās puses sistēmu, pamatojoties uz jūsu veikto integrāciju. Papildinformāciju par to, kā mēs apstrādājam jūsu datus, skatiet Microsoft paziņojumā par konfidencialitāti.

Botu pārskats
Azure un Copilot Studio robotu konfigurēšanas paraugprakse
Integrēt Copilot Studio botu
Darba straumju izveide vienotai maršrutēšanai
Darbs ar rindām klientu apkalpošanas universālajā kanālā
Skatīt bota ieskatus
Azure robotu konfigurēšana, lai eskalētu un beigtu sarunu
Konteksta mainīgo konfigurēšana robotprogrammatūrām
Konteksta mainīgo pārvaldība
Lietojumprogrammas lietotāja izveide