Vienotās maršrutēšanas rindu izveide un pārvaldīšana

Raksts
06/26/2024

Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.

Programmā Customer Service rindas tiek izmantotas darba slodzes apkopošanai un sadalei starp aģentiem. Darba slodze ietver ierakstus, piemēram, pieteikumus un sarunas, tostarp tērzēšanu vai īsziņas. Aģenti tiek pievienoti kā rindas dalībnieki, un darba slodze tiek sadalīta starp šiem aģentiem, balstoties uz piešķiršanas metodēm.

Kā darba vienumi tiek maršrutēti uz rindām

Katram biznesa virzienam, piemēram, rēķiniem, ieguldījumiem un produktiem, varat izveidot atsevišķas rindas. Ja kādā no jomām tiek izveidots klienta vaicājums, tas tiek maršrutēts uz atbilstošo norādīto rindu, balstoties uz to, kā definējat maršrutu uz rindām klasifikācijā. Var iestatīt arī klientu atbalsta pieejamības matricu, izmantojot rindu, darba laika grafiku un maršrutēšanas kārtulu kombināciju.

Uzņēmuma scenārijā var būt dažādi vadītāji, kas izskata dažādas problēmas, tādēļ, lai apstrādātu dažādus scenārijus, ir nepieciešami dažādi rindu tipi. Attiecīgi maršrutēšanas kārtulas tiek iestatītas atkarībā no apstrādājamo problēmu sarežģītības.

Lai vienkāršotu maršrutēšanu administratoriem un vadītājiem, rindas tiek kategorizētas, pamatojoties uz kanālu tipiem:

Ziņojumapmaiņa: lai novirzītu visas ziņojumapmaiņas sarunas, kas attiecas uz tiešsaistes tērzēšanu, SMS un sociālajiem kanāliem.
Ieraksti: lai maršrutētu ar ierakstiem, piemēram, pieteikumiem un e-pasta ziņojumiem, saistītos darba elementus.
Balss: lai maršrutētu zvanus, kas veikti uz atbalstītiem tālruņa numuriem, kas norādīti klientu portālā.

Rindu tipi palīdz nodrošināt, ka problēmas tiek novirzītas pareizi un palīdz izvairīties no piešķiršanas dažādās rindās. Konfigurējot darba plūsmas un maršrutēšanas kārtulas vienumus, rindas, kas ir pieejamas atlasei, ir balstītas uz darbstraumes kanāla tipu. Piemēram, maršrutēšanas kārtulām tiešraides tērzēšanas darbstraumei atlasei tiek rādītas tikai ziņojumapmaiņas tipa rindas. Līdzīgā veidā sarunas pārsūtīšanas scenārijā tērzēšanas sarunu varat pārsūtīt tikai uz ziņojumapmaiņas rindu un pieteikumu — tikai uz ieraksta rindu.

Piešķiriet grupas numuru, kas saraksta skatā palīdz kārtot rindas. Grupas numurs neietekmē rindas vai ienākošo sarunu prioritāti.

Vienotās maršrutēšanas rindas izveide

Customer Service administrēšanas centrs vietnes kartē atlasiet Rindas klientu atbalsta sadaļā .
Lapā Rindas atlasiet Pārvaldīt sadaļā Papildu rindas.
Lapā Rindas veiciet tālāk uzskaitītās darbības darbības.
1. Atlasiet Jauns.
2. Dialoglodziņā Rindas izveide ievadiet tālāk minēto informāciju.
  - Nosaukums: rindas nosaukums.
  - Tips: atlasiet Ziņojumapmaiņa, Ieraksts vai Balss.
  - Grupas numurs: numurs rindas organizēšanai.
3. Atlasiet Izveidot. Tiek parādīta izveidotā rinda.
Atlasiet vienumu Pievienot lietotājus un izlidojošajā izvēlnē atlasiet lietotājus, kuriem vajadzētu ietilpst rindā, un pēc tam atlasiet vienumu Pievienot. Lietotāji tiek pievienoti rindai.
Sadaļā Piešķires metode atlasiet vienu no tālāk norādītajām opcijām:
- Augstākā ietilpība: piešķir darba vienumu aģentam ar vislielāko pieejamo noslodzi. Šim aģentam ir prasmes, kas tiek identificēti klasifikācijas posmā, un klātbūtne, kas atbilst vienai no atļautajām klātbūtnēm darba plūsmā.
- Uzlabotais apaļais robins: piešķir darba vienumu aģentam, kurš atbilst prasmes, klātbūtnes un kapacitātes kritērijiem. Sākotnējā secība ir balstīta uz to, kad lietotājs tiek pievienots rindai. Pēc tam secība tiek atjaunināta, pamatojoties uz piešķirēm.
- Vismazāk aktīvs: piešķir darba vienumu aģentam, kurš ir bijis vismazāk aktīvs starp visiem aģentiem, kuri atbilst prasmes, klātbūtnei un kapacitātei.
- Izveidot jaunu: ļauj izveidot pielāgotu piešķiršanas metodi. Pielāgotas piešķires metode ļauj izveidot un izmantot savas kārtulu kopas un kārtulas, lai konfigurētu prioritāti, nozīmīgumu un noslodzi, izvēloties rindas, uz kurām jāmaršrutē darba elementi, iestatot kārtulu kopas prioritātes noteikšanai un piešķiršanai. Papildinformāciju par pielāgotu piešķires metodi skatiet sadaļā Pielāgotas piešķires metodes izveide.
Lai pārvaldītu rindu pārpildi sadaļā Pārpildes pārvaldība atlasiet Iestatīt pārpildes nosacījumus un veiciet darbības, kas aprakstītas rakstā Rindu pārpildes pārvaldība.
Lai iestatītu darba laiku, apgabalā Darba stundas atlasiet Iestatīt darba laiku. Ja nav iestatīts darba laiks, rinda tiek uzskatīta par pieejamu visu diennakti. Lai darba laika ierakstu varētu iestatīt rindai, vispirms tas ir jākonfigurē. Papildinformācija: Darba laika ieraksta konfigurēšana
Parādītajā dialoglodziņā Iestatīt darba laiku sarakstā Nosaukums atlasiet darba laika ierakstu.
Atlasiet Saglabāt un aizvērt. Atlasītais darba laika ieraksts ir konfigurēts rindai.

Vienotās maršrutēšanas rindu pārvaldība

Lapā Rindas varat pārvaldīt rindas un veikt tādas operācijas kā rindu meklēšana, rediģēšana, kopēšana un dzēšana.

Atlasiet rindu, lai rediģētu lietotājus, piešķires metodes vai darba laika ierakstu.
Lapā Rindas atlasiet rindu, komandjoslā atlasiet Kopēt, pēc tam dialoglodziņā <queue_name> atlasiet Kopēt. Rinda tiek kopēta un pārmanto tās rindas iestatījumus, no kuras tā tika kopētā, ieskaitot tās nosaukumu ar prefiksu Kopija.

Svarīgi

Ja ir iespējota vienotā maršrutēšana, pārliecinieties, ka veidlapa Rinda, kas ir noklusējuma veidlapa, pastāv un nav noņemta pielāgošanas laikā. Pretējā gadījumā programmā klientu apkalpošana Hub nevar izveidot pamata rindu.

Kā darbojas atkāpju rindas

Lai efektīvi pārvaldītu darba vienumus, varat konfigurēt rezerves rindu katrai darba straumei, kas darbojas kā drošības tīkls. Varat iestatīt esošu rindu kā atkāpju rindu vai izveidot atkāpju rindu ar nepieciešamajiem iestatījumiem, kad veidojat darba straumi.

Esošu darba straumi var konfigurēt darba straumes lapas atkāpju rindā. Ja izvēlaties izveidot rindu, jums jāpievieno lietotāji. Pēc noklusējuma atkāpes rindas piešķīruma metode ir augstākā noslodze.

Ja pastāv pārpildes iestatījumi, tie tiek atcelti un darba vienumi tiek maršrutēti uz rezerves rindām šādos scenārijos:

Darba elementam klasifikācijas laikā rodas kļūda.
Izpildot maršrutēšanu uz rindas kārtulu, darba elementam rodas kļūda.
Darba elements neatbilst nevienam maršrutam uz rindas kārtulām.

Kā darbojas noklusējuma rindas

Noklusējuma rindas ir ierobežota sistēmas definētu rindu kopa, kas palīdz pārvaldīt darba vienumus, ja citas rindas nav pieejamas to maršrutēšanai. Visi aģenti, kuriem ir universālais kanāls aģenta loma, ir daļa no noklusējuma rindām. Standarta komplektācijā ir pieejamas šādas noklusējuma rindas:

Noklusējuma entītiju rinda: entītiju ierakstu maršrutēšanai.
Noklusējuma ziņojumapmaiņas rinda: lai maršrutētu visas ziņojumapmaiņas sarunas, kas saistītas ar tērzēšanu tiešsaistē, īsziņām, Microsoft Teams un sociālajiem kanāliem.
Noklusējuma balss rinda: visu balss zvanu maršrutēšanai.

Darba straumei jebkuru rindu var iestatīt kā rezerves rindu, ieskaitot noklusējuma rindu, bet otrādi tas nav iespējams. Piešķiršanas metodi var atjaunināt tikai noklusējuma rindām. Tomēr mēs iesakām vienmēr izveidot papildu rindas un definēt piešķiršanas stratēģiju, nevis izmantot noklusējuma rindas. Citi iestatījumi rediģēšanai nav pieejami.

Skatiet arī:

Darbplūsmu izveide un pārvaldība
Piešķiršanas metožu izveide un pārvaldība
Darba laika izveide un pārvaldība
Balss rindu konfigurēšana
Bieži uzdotie jautājumi par laiku, ko aizņem konfigurācijas izmaiņas vienotajā maršrutēšanā

Kopīgot, izmantojot