Piešķiršanas metodes vienotajā maršrutēšanā

Piezīmes

Informācija par līdzekļu pieejamību ir šāda.

Dynamics 365 kontaktcentrs—iegults	Dynamics 365 kontaktcentrs — savrups	Dynamics 365 Customer Service
Jā	Jā	Jā

Izmantojiet piešķiršanas metodes, lai noteiktu, kā piešķirt darba elementus. Varat izmantot iebūvētās piešķires metodes vai izveidot pielāgotas piešķiršanas kārtulas, konfigurējot prioritātes noteikšanas kārtulas un piešķires kārtulu kopas.

Kā darbojas automātiskā piešķiršana

Automātiskās piešķiršanas process vienotā maršrutēšanā atbilst ienākošajiem darba elementiem, kas ir vislabāk piemēroti starpniekiem, pamatojoties uz konfigurētajām piešķiršanas kārtulām. Šis nepārtrauktais process sastāv no vairākiem uzdevumu cikliem un darba vienumu noklusējuma bloka lieluma.

Katrs cikls paņem augšējos nepiešķirtos darba vienumus piemērojamajā noklusējuma bloka lielumā un mēģina saskaņot katru darba vienumu ar atbilstošu aģentu. Darba vienumi, kas nav piešķirti aģentiem, jo aģenti nav pieejami vai nav atrasta pareizā prasmju atbilstība, tiek novirzīti atpakaļ uz rindu.

Nākamais uzdevumu cikls paņem nākamo augstākās prioritātes vienumu bloku, kas ietver jaunus darba vienumus.

Ja darba vienumiem nav atrasti piemēroti aģenti, uzdevumu cikls turpina mēģināt piešķirt lielāko noklusējuma lieluma bloku vienumu skaitu, kas ir piemērojams kanālam.

Digitālā ziņojumapmaiņa un balsij noklusējuma bloka lielums ir 100 darba vienumi ar augstāko prioritāti.

Ierakstu kanālam:

• Katrai rindai prioritāro darba vienību skaits ir 10 000
• Uzdevumam apstrādāto darba vienumu skaits pēc noklusējuma ir 2,000

Piezīmes

Starprindu prioritāšu noteikšana nav pieejama vienotajā maršrutēšanā.

Papildinformāciju skatiet sadaļā Rindu pārvaldības paraugprakse.

Piešķires metožu tipi

Šī piešķires metode ir pieejama standartā:

• Augstākā ietilpība: piešķir darba vienumu aģentam ar vislielāko pieejamo noslodzi. Šim aģentam ir prasmes, kas tiek identificēti klasifikācijas posmā, un klātbūtne, kas atbilst vienai no atļautajām klātbūtnēm darba plūsmā. Darba vienumiem tiek piešķirta prioritāte veidā "pirmais iekšā un pirmais ārā", tas ir, darba vienums, kas tika izveidots pirmais, tiek piešķirts pirmais. Ja ir pieejams vairāk nekā viens starpnieks ar vienādu noslodzi un prasmēm, darba elements tiek piešķirts tādā secībā, kādā starpnieki kļūst pieejami.

  Ja vēlaties izmantot uz prasmēm balstītu maršrutēšanu un,

  • Iestatiet noklusējuma prasmju atbilstības algoritmu darbplūsmā kā Precīzā atbilstība, pēc tam sistēma filtrē aģentus, izmantojot precīzu prasmju atbilstību, darbstraumes klātbūtni un noslodzes prasības, un pasūta filtrētos aģentus pēc pieejamās jaudas.

  • Iestatiet noklusējuma prasmju atbilstības algoritmu darbplūsmā kā Tuvākā atbilstība, pēc tam sistēma filtrē aģentus, pamatojoties uz darba straumes klātbūtnes un noslodzes prasībām, un pasūta filtrētos aģentus pēc tuvākās atbilstības un nepieejamās noslodzes. Papildinformācija: Tuvākā atbilstība

  Ja ir nepieciešams izplatīt darbu vienlīdzīgi starp starpniekiem, ieteicams pāriet uz apļa piešķiršanas stratēģiju.

Piezīmes

Modificējot vērtēšanas modeli, notiekošajām sarunām vai atvērtajiem darba vienumiem, kas ir prasmes ar vērtēšanas modeli, joprojām ir esošais vērtējums. Dažreiz tas var novest pie tā, ka nav aģentu, kas atbilst piešķiršanas kritērijiem.

• Uzlabotais apaļais robins: piešķir darba vienumu aģentam, kurš atbilst prasmes, klātbūtnes un kapacitātes kritērijiem. Sākotnējā secība ir balstīta uz to, kad lietotājs tiek pievienots rindai. Pēc tam secība tiek atjaunināta, pamatojoties uz piešķirēm. Līdzīgi kā darba elementi tiek piešķirti, izmantojot vislielākās noslodzes metodi, arī uzdevumam apļa laikā darba elementiem tiek noteikta prioritāte, tas ir, vispirms tiek piešķirts pirmais izveidotais darba elements.

  Apaļā robiņa uzdevuma pasūtīšana tiek uzturēta rindā gudri. Daži aģenti var būt daļa no vairākām rindām. Tāpēc atkarībā no aģenta pēdējā uzdevuma laikspiedola rindā aģentiem var tikt piešķirti atpakaļejoši vai vienlaicīgi darba vienumi, bet no dažādām rindām.

  Scenārijos, kad vairāki aģenti atbilst darba vienuma prasībai un "pasūtīt pēc" ir neizšķirts, piemēram, vairāki saskaņoti aģenti ar vienādu pieejamo noslodzi, sistēma atrisina uzdevumu, izmantojot apaļo robinu, pamatojoties uz agrāko pēdējā uzdevuma laiku.

  Piemēram, trīs aģenti, Lesa, Alicia un Alan, ir pieejami ar kafijas atmaksas prasmi un vienlaikus var apstrādāt līdz pat trim tērzēšanām. Viņu pēdējie uzdevumu laika zīmogi ir attiecīgi 10:30, 10:35 AM un 10:37. Darba prece par kafijas atmaksu ierodas rindā pulksten 10:40. Tā kā pasūtījums ir iestatīts uz "uz profilu balstīta pieejamā jauda", visiem aģentiem pulksten 10:40 ir vienāda pieejamā ietilpība - 2 katrs. Lai pārtrauktu saikni starp aģentiem, sistēma izmanto apaļu robinu. Tāpēc ienākošā tērzēšana tiek piešķirta Lesai, jo viņas pēdējais uzdevums bija agrākais pulksten 10:30. Vēlāk pulksten 10:45, ja ienāk vēl viens kafijas atmaksas darba vienums, sistēma to piešķir Alīsijai. Tas ir balstīts arī uz apaļo robina piešķiršanas secību starp Alīsiju un Alanu, jo viņu pieejamās iespējas ir 2 katra, un Alīsijai bija agrāks uzdevums nekā Alanam pulksten 10:35.

• Vismazāk aktīvs: piešķir darba vienumu aģentam, kurš ir bijis vismazāk aktīvs starp visiem aģentiem, kuri atbilst nepieciešamajam prasmes, klātbūtnei un kapacitātei.

  Piešķiršanas metode izmanto "laiku kopš pēdējās noslodzes atbrīvošanas balss zvanam" un aplaušanas iestatījumus, kas konfigurēti darbplūsmā, lai noteiktu vismazāk aktīvo aģentu un maršrutētu nākamo ienākošo zvanu uz viņiem. Piemēram, apsveriet divus aģentus rindā. Pirmais aģents pabeidz zvanu pirms piecām minūtēm, kamēr otrais aģents tikko ir pabeidzis savu zvanu. Kad ienāk jauns zvans, sistēma to piešķir pirmajam aģentam, kurš pirmais ir pabeidzis savu darbību.

  Maršrutēšana uz vismazāk aktīvo aģentu piešķiršanas stratēģiju palīdz līdzsvaroti sadalīt darba vienumus starp aģentiem un nodrošina augstāku aģentu efektivitāti un uzlabotu klientu apmierinātību.

  Varat arī izveidot pielāgotu pārskatu , lai izsekotu aģenta "pēdējās noslodzes izlaišanas laiku" un izprastu uzdevumu sadalījumu starp aģentiem.

  Svarīgi

  Vismazāk aktīvā piešķiršanas metode ir pieejama tikai balss kanālam, un tā ir noklusējuma atlase, kad izveidojat balss rindu.

  Šis līdzeklis ir paredzēts, lai palīdzētu klientu apkalpošanas vadītājiem uzlabot savas darba grupas veiktspēju un uzlabot klientu apmierinātību. Šī funkcija nav paredzēta un to nedrīkst izmantot, lai pieņemtu lēmumus, kas ietekmē darbinieka vai darbinieku grupas nodarbinātību, tostarp atalgojumu, atlīdzību, darba stāžu vai citas tiesības. Klienti ir pilnībā atbildīgi par Dynamics 365, šī līdzekļa un jebkura saistītā līdzekļa vai servisa izmantošanu atbilstoši visiem piemērojamiem likumiem, tostarp likumi, kas attiecas uz piekļuvi atsevišķa darbinieku analītikai un saziņas ar tiešajiem lietotājiem pārraudzību, ierakstīšanu un glabāšanu. Tas ietver arī pienācīgus paziņojumus gala lietotājiem, ka viņu saziņu ar aģentiem var pārraudzīt, ierakstīt vai glabāt, un, kā pieprasa piemērojamie likumi, piekrišanas iegūšanu no gala lietotājiem, pirms izmantojat līdzekli attiecība pret tiem. Klienti tiek arī mudināti izveidot mehānismu, lai informētu savus starpniekus par to, ka to saziņa ar tiešajiem lietotājiem var tikt pārraudzīta, ierakstīta vai saglabāta.

Varat arī izveidot savu piešķiršanas metodi, ko pielāgot uzņēmuma vajadzībām.

• Izveidot jaunu: varat izveidot un izmantot savas kārtulu kopas un kārtulas, lai konfigurētu prioritāti, nozīmīgumu un noslodzi, izvēloties rindas, uz kurām jāmaršrutē darba elementi. Varat izveidot šādas kārtulu kopas:

  • Prioritāšu kārtulu kopas: ļauj definēt secību, kādā darba vienumi tiek piešķirti aģentiem, kad viņi ir pieejami, lai paveiktu vairāk darba.
  • Piešķiršanas kārtulu kopas: apzīmē to nosacījumu kopu, kas tiek izmantoti, lai atlasītu starpniekus un izmantotu pasūtījumu pēc opcijas atbilstošo starpnieku kārtošanai.

  Svarīgi

  • Pielāgotajā piešķiršanas metodē ir jākonfigurē klātbūtnes, noslodzes un prasmju atbilstības noteikšanas kārtulas, jo darba plūsmas noklusējuma iestatījumi netiek lietoti pielāgotā piešķiršanas metodē.
  • Standarta piešķiršanas stratēģijās netiek ņemts vērā starpnieka darba laiks. Jums jāraksta pielāgota piešķiršanas metode, kārtulas definīcijā izmantojot is_working operatoru "is_working".

Piešķiršanas cikls

Uzdevumu cikls ir darba priekšmetu prioritāšu noteikšana, to izvēle un piešķiršana vispiemērotākajam aģentam, pamatojoties uz piešķiršanas noteikumiem. Vienotā maršrutēšana optimizē piešķiršanas ciklus vairākās organizācijas rindās, lai uzlabotu veiktspēju.

Piešķiršanas cikls sākas ar vienu no tālāk minētajiem aktivizētājiem:

• Jauna darba vienuma saņemšana rindā.
• Starpnieka klātbūtnes maiņa.
• Aģenta noslodzes atjauninājumi: ja noslodze tiek atjaunināta izpildlaikā, tad noslodzes izmaiņas izraisa piešķiršanu. Ja noslodze tiek atjaunināta manuāli, izmaiņas neizraisa piešķiršanu.
• Starpnieka pievienošana rindai.
• Ieraksta tipa elementam periodiska aktivizēšana tiek izraisīta ik pēc piecām minūtēm.

Prioritātes kārtulu kopu prioritizēšana

Prioritātes kārtulu kopa ir sakārtots prioritātes noteikšanas kārtulu saraksts. Ikviena prioritātes noteikšanas kārtula norāda prioritāšu grozu rindā. Prioritāšu noteikšanas kārtulā varat norādīt nosacījumu kopu un secību pēc atribūtiem. Novērtēšanas laikā prioritāšu kārtulas tiek izpildītas tādā secībā, kādā tās ir uzskaitītas. Pirmajam prioritāšu noteikšanas nosacījumam rindas darba vienumi, kas atbilst tās nosacījumiem, tiek ievietoti tajā pašā prioritātes intervāls. Prioritātes intervāls krājumi tiek tālāk kārtoti pēc secības, kas norādīta prioritātes noteikšanas kārtulā. Otrā kārtula darbojas uz pārējiem rindas vienumiem, lai identificētu nākamo prioritātes intervāls, un kārto intervāls pēc secības pēc atribūta, līdz tiek novērtētas visas kārtulas.

Varat izveidot vienu prioritāšu kārtulu kopu tikai katrai rindai.

Piemēram, apsveriet prioritizācijas kārtulu kopu, kā redzams tālāk sniegtajā ekrānuzņēmumā ar četrām kārtulām.

• Jebkurā uzdevumu ciklā šī prioritāšu kārtulu kopa tiek izpildīta, un kārtulu kopā esošās kārtulas tiek izpildītas norādītajā secībā.

• Pirmais noteikums "Augsta prioritāte un piemaksa" atrod visus darba vienumus rindā, kur saistītā pieteikuma prioritāte ir "Augsta" un pieteikuma kategorija ir "Premium". Sistēma izveido augstākās prioritātes intervāls ar šiem darba vienumiem un sakārto tos veidā "Pirmais iekšā un pirmais ārā", kā norādīts Pasūtījumā pēc atribūta. Pirmais darba vienums, kas jāpiešķir no rindas, ir vecākais vienums šajā intervāls.

• Nākamā prioritāte intervāls ir darba vienumi, kur lietu kategorija ir "Premium". Darba vienumi ar "Premium" pieteikumu kategoriju un "Augstu" prioritāti jau ir ievietoti pirmajā intervāls saskaņā ar iepriekšējo noteikumu, tāpēc šajā noteikumā tiek ņemti vērā tikai citi darba vienumi ar "Premium" pieteikuma prioritāti. Atribūts Kārtot pēc šajā gadījumā ir arī “Pirmais iekšā, pirmais ārā”.

• Nākamās prioritātes intervāls ietver darba elementus, kur pieteikuma prioritāte ir augsta un kuri vēl nav bijuši intervālā. Šeit darba vienumi tiek sakārtoti pēc to lauka "First atbilde By" augošā secībā — tas ir, darba vienumiem, kuriem nepieciešams pirmais atbilde agrāk, vispirms tiek piešķirta prioritāte.

Daži svarīgi punkti par prioritātes kārtulām ir šādi:

• Katrā rindā var izveidot tikai vienu prioritātes kārtulu kopu.
• Prioritātes piešķiršanas kārtulas tiek izpildītas katrā piešķiršanas ciklā. Ja maināt kādu no darba vienuma atribūtiem, piemēram, pieteikuma prioritāti, šīs izmaiņas tiek ņemtas vērā nākamajā uzdevumu ciklā.
• Pēc noklusējuma rinda tiek kārtota pēc principa “pirmais iekšā, pirmais ārā”. Ja neizveidojat prioritāšu noteikšanas kārtulu, vispirms tiek piešķirts vecākais darba vienums.
• Parastos scenārijos, kad ir pieejams pietiekams skaits aģentu, lai uzņemtu darba priekšmetus, apstrādes periods ir tikai pāris sekundes. Aģentiem tiek piešķirti darba vienumi prioritārā secībā. Tomēr, ja darba vienumi uzkrājas, jo ir mazāk piemērotu aģentu, un pēc tam apstrādes periodā kļūst pieejams aģents, aģentam tiek piedāvāts nākamais darba vienums saskaņā ar prioritāro secību. Šī stratēģija varētu radīt priekšstatu, ka augstākās prioritātes vienums netika piešķirts; it īpaši pēc tam, kad daži augstākās prioritātes vienumi tiek mēģināti uzdot un tomēr paliek rindā.
• Darba elementi, kas neatbilst nevienas tādas prioritātes piešķiršanas kārtulu kopas kritērijiem, kas tiek glabāta prioritātes intervālā, un tiek kārtoti pēc principa “Pirmais iekšā, pirmais ārā”.
• Interešu darba krājumiem tiek izlaistas prioritāšu noteikšanas kārtulas, un šādi darba vienumi tiek piešķirti pirms citiem rindas darba vienumiem. Informāciju par radniecību skatiet sadaļā Starpnieku radniecība.

Kā darbojas piešķires kārtulu kopas

Piešķiršanas kārtulu kopa ir sakārtots piešķiršanas kārtulu saraksts. Katra piešķires kārtula ir nosacījumu kopa, kas tiek izmantota, lai noteiktu atlasāmos starpniekus, un secība pēc nozares, lai kārtotu atbilstošos starpniekus. Izpildlaikā vispirms tiek aprēķināta piešķires kārtula ar augšējo pasūtījumu. Starpnieki tiek saskaņoti atbilstoši kārtulā norādītajiem nosacījumiem. Ja pastāv vairāki atbilstoši starpnieki, tie tiek kārtoti pēc lauka secības, un uzdevums tiek piešķirts augšējam starpniekam. Ja neviens starpnieks neatbilst, tiek novērtēta nākamā piešķires kārtula kārtulu kopā. Šo metodi var uzskatīt par pakāpenisku ierobežojumu atvieglošanu uzdevumā, piemēram, vispirms tiek piemēroti visstingrākie kritēriji, un pēc tam nosacījumi tiek samazināti, lai atrastu labāko aģentu. Ja netiek atrasts neviens atbilstošs starpnieks, darba elements paliek rindā.

Piešķiršanas kārtulā sistēmas lietotāju atribūti tiek saskaņoti ar darba elementa prasību. Kad atlasāt statisku atbilstību, nosacījums tiek izveidots no sistēmas lietotāja entītijas atribūta un statiskajām vērtībām. Kad atlasāt dinamisku atbilstību, kreisās puses nosacījumi ir balstīti uz sistēmas lietotāja saknes entītiju, un labās puses nosacījumi ir balstīti uz sarunas saknes entītiju. Lai izveidotu kārtulu nosacījumus, sarunas saknes entītijā var rakties divos līmeņos. Piešķiršanas kārtula ar dinamisko atbilstību un statisko atbilstību ir norādīta tālāk.

Piešķiršanas kārtulas komponenti

Piešķiršanas kārtulas sastāv no tālāk norādītajiem elementiem.

• Secība: norāda secību, kādā kārtulu kopā tiek novērtēts piešķires kārtula. Apakšējās secības kārtulas tiek izpildītas vispirms. Ja kāda kārtula izraisa lietotāja atbilstību, nākamā kārtulu kopa netiek novērtēta.

• Nosaukums: kārtulas unikālais nosaukums.

• Nosacījums: izteiksmes, kas tiek novērtētas atbilstoši lietotājiem ar ienākošā darba atribūtiem. Nosacījumiem ir trīs daļas:

  • Lietotāja atribūts: to lietotāju rekvizīti, kurus var izmantot, lai salīdzinātu lietotāju ar ienākošo darbu. Lietotāja atribūti var būt viens no šiem:

    • Atlasīt atribūtus sistēmas lietotāja tabulā.
    • Klātbūtnes statuss: uzturēts pēc vienotā maršrutēšanas pakalpojuma, pamatojoties uz lietotāju darba slodzēm un manuālo atlasi.
    • Noslodze: uzturēts pēc vienotā maršrutēšanas pakalpojuma, pamatojoties uz lietotāju darba slodzēm un manuālo atlasi.
    • Lietotāja prasmes: norāda ar lietotāju saistītās prasmes, ko var izmantot, izpildot uz prasmēm balstītu uzdevumu.
    • Kalendāra grafiks: lietotāja grafiks, kā norādīts lietotāju servisa plānošanas kalendāros.
    • Robota atribūti: var izmantot tikai tad, ja esat konfigurējis robotus kā lietotājus un vēlaties ar tiem veikt dažus salīdzinājumus.

  • Operatori: definējiet lietotāja atribūta un ienākošā darba elementa atribūtu salīdzinājuma attiecības.

    Vienotā maršrutēšana filtrē atribūtu operatorus, no kuriem izvēlēties. Daži īpašie operatori, kas ir pieejami atribūtu tipiem, ir šādi.

    Atribūta tips	Operators	Definīcija
    Klātbūtnes statuss	Vienāds ar, Nav vienāds ar, Satur datus, Nesatur datus	Izmantojiet operatoru, lai atrastu starpniekus, kuriem ir atbilstošs klātbūtnes statuss, kā norādīts darba elementā.
    Noslodze	Vienāds ar, Nav vienāds ar, Satur datus, Nesatur datus	Izmantojiet operatoru, lai salīdzinātu, vai starpniekam pietiek noslodzes, lai strādātu ar norādītajiem elementiem.
    Lietotāja prasmes	Precīza atbilstība	Izmantojiet operatoru, lai atrastu starpniekus, kuriem ir visas prasmes, kas nepieciešamas ienākošajam darba elementam.
    Lietotāja prasmes	Pielāgota atbilstība	Izmantojiet operatoru, lai atrastu aģentus, kuru prasmes atbilst izpildlaikā, pamatojoties uz atlasīto uzmeklēšanas atribūtu darba vienumā.
    Kalendāra grafiks	Strādā	Izmantojiet šo operatoru, lai atrastu starpniekus, kas strādā saskaņā ar saviem servisa plānošanas kalendāriem.

  • Vērtība: lietotāju atribūti tiek salīdzināti ar šo vērtību, lai atrastu pareizo starpnieku. Vērtība var būt statiska, piemēram “1. adrese: apgabals ir vienāda ar “ASV”“. Šī vērtība var būt arī dinamiska, lai lietotāja atribūtu varētu dinamiski salīdzināt ar darba elementa vērtībām. Dinamiskās vērtībās varat atlasīt jebkuru darba elementa vai saistīto ierakstu atribūtu. Piemēram, tālāk minētajā nosacījumā ir atrodami lietotāji, kuru valsts ir tāda pati kā ar pieteikumu saistītā klienta valsts.

    

    Dažiem operatoriem vērtības nav obligātas. Tie var būt nosacījumi, piemēram, “Satur datus”, “Nesatur datus” un “Kalendāra grafiks: darbojas”.

    Attiecībā uz lietotāju prasmēm operatoriem vērtības ir iepriekš definētas. Papildinformācija: Uz prasmēm balstītas maršrutēšanas iestatīšana

• Kārtot pēc: ja vairāki starpnieki atbilst kārtulas nosacījumiem, varat izmantot klauzulu “Kārtot pēc”, lai atrastu visatbilstošāko. Varat norādīt šādu secību pēc klauzulām:

  • Atribūtu kārtošana:

    • Vismazāk aktīvs: pieejams tikai balss rindām. Darba vienums tiek novirzīts aģentam, kurš ir vismazāk aktīvs starp visiem aģentiem, kuri atbilst prasmes, klātbūtnei un kapacitātei. Papildinformāciju skatiet tēmā Piešķires metožu veidi.
    • Apļa sistēma
    • Vienībā balstīta pieejamā noslodze
    • Profilā balstīta pieejamā noslodze
    • Lietpratība
    • Prasmju skaits

  • Lietotāja atribūti: šie atribūti tiek definēti sistēmas lietotāja entītijā.

Parauga piešķires kārtula ir izskaidrota ekrānuzņēmumā tālāk aprakstītajā scenārijā.

Pirmajā nosacījumā ir norādītas “lietotāja prasmes”, kurām operators ir precīza atbilstība. Pēc tam tiek novērtēti lietotāja atribūti. Dažādie lietotāja atribūti ir norādīti ar operatoriem un katra atribūta vērtībām, piemēram, Klātbūtnes statusa atribūtam, jābūt vienādam ar “Pieejams” vai “Aizņemts”. Pa labi no operatora varat norādīt vērtību, ar kuru jāsakrīt atribūtam. Vērtības var būt “statiskas”, piemēram, “klātbūtnes statuss vienāds ar Pieejams vai Aizņemts”. Ja norādāt "dinamisks", izpildlaikā nosacījums tiek saskaņots, pamatojoties uz norādīto izteiksmi. Piemēram, ja norādāt "Vēlamais klienta tips ir vienāds ar Conversation.Contact.Membership Level", katra aģenta "vēlamais klienta tips" tiek saskaņots ar dinamiski aprēķināto klienta dalības līmeni, kas saistīts ar tērzēšanu.

Dinamiskā atbilstība atvieglo to, ka katrai permutācijai un iespējamās vērtības kombinācijai ir jāraksta un jāsaglabā vairākas statiskas kārtulas.

Ierobežojumi darba vienuma atkārtotai piedāvāšanai aģentam

Ja aģentiem tiek piedāvāts darba vienums, izmantojot automātisko piešķiršanu, viņi parasti var pieņemt vai noraidīt. Gan noraidīšana , gan laiks no paziņojuma tiek uzskatīts par noraidījumu. Aģents, kurš trīs reizes noraida vienu un to pašu darba vienumu, netiks ņemts vērā turpmākai automātiskai piešķiršanai konkrētajam darba vienumam. Sistēma mēģina piedāvāt noraidīto darba vienumu citiem rindā esošajiem aģentiem, ja viņi ir piemēroti.

Piemēram, aģente Serēna Deivisa divas reizes noraida klienta Anas Bovmenas tērzēšanu, un trešajā mēģinājumā beidzas paziņojums par uzdevumu. Sistēma to uzskata par trim noraidījumiem, un automātiskā piešķiršana vairs nepiedāvās to pašu tērzēšanu Serēnai Deivisai. Bet sistēma piedāvā tērzēšanu no Ana Bowman citiem piemērotiem aģentiem. Arī Serēna Deivisa tiek uzskatīta par citām ienākošajām sarunām, izņemot Anas Boumenas noraidīto tērzēšanu.

Piezīmes

Ja visi atbilstošie aģenti noraida darba vienumu, jo aģenta pieejamība ir zema vai darbam ir nepieciešamas ļoti specifiskas prasmes un prasmes, darbs paliek rindā. Līdzīgi, ja 100 aģenti noraida noteiktu darba vienumu, automātiskā piešķiršana neņems vērā darba vienumu turpmākajos uzdevumu ciklos. To var manuāli piešķirt uzraugi, vai arī to var paņemt aģenti, tostarp tie, kas to noraidīja.

Varat atjaunināt trīs noraidījumu noklusējuma ierobežojumu uz vērtību no viena līdz pieci, pamatojoties uz jūsu organizācijas prasībām. Ierobežojums ir piemērojams visiem organizācijas kanāliem.

Varat veikt OData zvanu šādi, lai pārbaudītu savas organizācijas ierobežojumu.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Ja šis OData izsaukums atgriež vērtību Null, tas nozīmē, ka noraidīšanas ierobežojums ir iestatīts uz noklusējuma vērtību 3.

OData zvanu var atjaunināt šādi, lai mainītu ierobežojumu.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Skatiet arī:

Piešķiršanas metožu un kārtulu konfigurēšana
BUJ par vienoto maršrutēšanu programmās Customer Service un Customer Service Universālais kanāls
Vienotās maršrutēšanas diagnostika
Darba straumju izveide
Rindu izveide
Vienotās maršrutēšanas iestatīšana ierakstiem
Tādas maršrutēšanas iestatīšana vienotajai maršrutēšanai, kas balstīta uz prasmēm