Bieži uzdotie jautājumi par Customer Service universālo kanālu

Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.

VispārīgI

Kādi reģioni tiek atbalstīti?

Atbalstīto reģionu sarakstu skatiet sadaļā Starptautiskā pieejamība 365 Microsoft Dynamics .

Kādas platformas tiek atbalstītas?

Informāciju par atbalstītajām platformām un citiem priekšnosacījumiem varat atrast sadaļā Priekšnosacījumi un Customer Service universālais kanāls sistēmas prasības.

Kur var iesniegt ideju par jaunu līdzekli vai esoša uzlabošanu?

Iesniedziet savas idejas un atsauksmes mūsu Ideju forumā.

Vai ir forums, kurā varu iesaistīties un apspriest jautājumus ar plašāku kopienu?

Jā, mūsu Kopienas forums ir vieta, kur jūs varat sazināties ar sabiedrību kopumā.

Kā saņemt palīdzību saistībā ar problēmām?

Sazinieties arDynamics atbalsta dienestu, lai saņemtu palīdzību saistībā ar jūsu problēmām.

Kādi kanāli tiek atbalstīti Customer Service universālajā kanālā?

Daži no atbalstītajiem kanāliem ir WeChat, LINE un Facebook. Pilnu atbalstīto kanālu sarakstu skatiet sadaļā Kanālu pārskats.

Vai tērzēšana un saistītās Customer Service universālā kanāla iespējas ir pieejamas kā daļa no manas Dynamics 365 Customer Service licences?

Nē, tērzēšana un saistītās Customer Service Universālā kanāla iespējas pieprasa atsevišķu pievienojumprogrammu. Papildinformāciju par tērzēšanas robotu licencēm un cenām skatiet Dynamics 365 licencēšanas rokasgrāmatā. Varat arī iegādāties pievienojumprogrammas Microsoft 365 administrēšanas centrā. Papildinformācija: Iegādājieties pievienojumprogrammas

Kā es varu sākt lietot?

Ja vēlaties izmēģināt Dynamics 365 tērzēšana bez maksas, reģistrējieties izmēģinājumversijai, izmantojot šos norādījumus. Atrodiet sadaļu Darba sākšana un Priekšnosacījumi Customer Service universālais kanāls iestatīšanai organizācijā.

Aģenta pieredze

Kurās programmās var izmantot Dynamics 365 tērzēšanu?

Tērzēšanu varat lietot Customer Service Universālajā kanālā un Customer Service workspace programmās.

Vai līdztekus tērzēšanai varu strādāt ar pieteikumiem?

Jā. Varat strādāt ar pieteikumiem līdztekus klientu sarunām dažādās sesijās. Pieteikumu sesijas var atvērt no informācijas paneļiem un režģiem, izmantojot žestus. Papildinformāciju par sesijas sākšanu skatiet sadaļā Sesiju pārvaldība programmā Customer Service universālais kanāls.

Vai varu izmantot trešo pušu saziņas logrīkus, kas ir būvēti, izmantojot Dynamics 365 kanāla integrācijas struktūru programmas Customer Service universālais kanāls modulī?

Customer Service universālais kanāls atbalsta Dynamics 365 tērzēšanas un SMS kanālus. Jums jāturpina izmantot trešo pušu saziņas logrīkus vienas sesijas vienotās saskarnes programmās, piemēram, klientu apkalpošanas centrmezglā. Atbalsts trešo pušu kanālu integrēšanai ir pieejams Dynamics 365 kanāla integrācijas struktūra v2.

Vai varu atvērt Klientu apkalpošanas universālais kanāls vairākās pārlūka cilnēs un logos?

Nav ieteicams atvērt Customer Service Universālo kanālu vairākās pārlūka cilnēs vai logos. Programma ir izstrādāta, lai palīdzētu aģentiem strādāt daudzsesiju vidē, kur katrai sesijai ir kontekstuālas programmu cilnes. Sesijas netiek sinhronizētas starp pārlūka cilnēm.

Kas notiek, ja nejauši aizveru pārlūkprogrammu, atsvaidzinu visu lapu vai notiek pārlūka avārija?

Ja nejauši esat aizvēris pārlūkprogrammas, tiek zaudētas pašlaik atvērtās sesijas un cilnes, kas tajās atvērtas. Tomēr, ja dažus datus ievadījāt modeļa vadītajās veidlapās, kurās ir iespējota automātiskā saglabāšana, tie tiek saglabāti modeļa vadītās programmās.

Notiekošās tērzēšanas un balss sarunas tiek rādītas jūsu universālais kanāls aģenta informācijas panelī. Jūs varat izvēlēties tērzēšanu vai balss zvanu no informācijas paneļa un atsākt sarunu. Tērzēšanas vai balss zvana saruna tiek saglabāta, un jūs varat redzēt iepriekšējos tērzēšanas ziņojumus. Ja strādājāt ar pieteikumu sesijām, varat tās atkal atvērt, izmantojot žestus. Informāciju par sesijas sākšanu skatiet rakstā Sesiju pārvaldība programmā Customer Service universālais kanāls.

Vai konsultāciju iespēja pieejama tikai vadītajiem un uzraugiem?

Nē. Jūs varat konsultēties ar jebkuru pieejamo starpnieku rindā, kurā izveidojās tērzēšana. Konsultāciju sarakstā ir redzami aģenti rindā, kuri var pieņemt vairāk tērzēšanas pieprasījumu.

Vai starpnieks, kas saņem konsultāciju, var arī uzsākt konsultēšanu vai pārsūtīšanu?

Nē. Tikai tērzēšanas primārais starpnieks var uzsākt pārsūtīšanas vai konsultācijas. Ja tērzēšana tiek pārsūtīta citam starpniekam, saņemošais starpnieks kļūst par primāro starpnieku un var sākt tālāku pārsūtīšanu vai konsultācijas.

Kāpēc mani starpnieki nesaņem jaunas sarunas?

Jauni sarunas (tērzēšanas) pieprasījumi tiek piešķirti starpniekam šādos gadījumos:

• Tiek iesniegts jauns tērzēšanas pieprasījums.
• Ienākošais tērzēšanas pieprasījums tiek piešķirts rindai, kas atbilst aģentam piešķirtajām rindām. Universālā kanāla sarunu informācijas panelī varat skatīt ienākošas tērzēšanas rindu un darbu straumi.
• Starpnieka klātbūtne darba plūsmai ir iestatīta kā Atļauta klātbūtne.
• Starpniekam ir spēja saņemt ienākošo tērzēšanu no darba plūsmas. Brīvo noslodzi var pārbaudīt, aprēķinot visus vienumus, kas piešķirti aģenta informācijas panelī, tostarp Aktīvos un Noslēgšanas, salīdzinājumā ar aģenta konfigurēto maksimālo noslodzi.

Kas var skatīt iekšējos ziņojumus?

Tikai starpnieki un vadītāji var skatīt iekšējos ziņojumus.

Ko nozīmē taimeris saziņas panelī?

Taimeris saziņas panelī rāda, cik ilgi ir bijusi atvērta pašreizējās sesijas cilne. Ja tērzēšana pāriet aplaušanas stāvoklī, taimeris tiek atiestatīts un attiecīgi palielināts, lai parādītu aplaušanas laiku. Ja saruna ir slēgta un atkal atvērta vēlāk, taimeris tiek atiestatīts.

Kā manā informācijas panelī atvērt tērzēšanas?

Informāciju par darba vienumu pārvaldību no informācijas paneļa skatiet rakstā Aģenta informācijas paneļa un aģenta darba vienumu skatīšana.

Kur tiek glabātas sarunas, un kā es varu tām piekļūt?

Sarunas un sesijas tiek glabātas kā darbību tipi modeļa vadītajās programmās. Papildinformāciju skatiet rakstā Sarunu un sesiju darbību tipu skatīšana modeļa vadītajās programmās.

Bieži uzdotie jautājumi par aģenta klātbūtni

Šī sadaļa palīdz atbildēt uz dažiem jautājumiem par klātbūtnes darbību.

Kad tiek notīrīta manuāla klātbūtnes ignorēšana?

Sistēma notīra manuālo ignorēšanu, kad kļūstat neaktīvs vai izrakstāties no lietojumprogrammas.

Ja aģents tiek atvienots mazāk nekā 2,5 minūtes, ko sistēma dara?

Ja aģents ir atvienots un pierakstās 2,5 minūšu laikā, sistēma saglabā klātbūtni, kāda aģentam bija atvienošanas brīdī. Pēc 2,5 minūtēm aģenta klātbūtne tiek aprēķināta no jauna.

Kādi faktori tiek ņemti vērā klātbūtnes atsvaidzināšanai?

Ja administratora iestatītā noklusējuma klātbūtne ir "Prom" vai "Bezsaistē", tad sistēma iestata aģenta klātbūtni noklusējuma iestatījumā. Pretējā gadījumā sistēma aprēķina klātbūtni, pamatojoties uz aģenta izmantoto vai atbrīvoto jaudu.

Administratora pieredze

Kā automātiskā ieraksta identificēšana darbojas ar pirmstērzēšanas laukiem?

Ja izmantojat vairākus laukus automātiskai ieraksta identifikācijai, tiem visiem ir precīzi jāsakrīt. Papildinformāciju skatiet sadaļā Automātiskā klientu identifikācija, izmantojot pirmstērzēšanas atbildes

Kā rīkoties, ja vajadzīgā instance nav pieejama, kad uzkrājums Customer Service universālais kanāls?

Ja jums ir instances vairākos reģionos un uzkrājums Customer Service universālais kanāls, neatlasot pareizo reģionu, iespējams, neredzēsit meklēto instanci. Lai uzzinātu vairāk, skatiet sadaļu Instance, kas nav pieejama, lai atlasītu nodrošināšanas lietojumprogrammā.

Kā rīkoties, ja, nodrošinot Customer Service universālais kanāls, tiek parādīts kļūdas ziņojums?

Ja tiek parādīts kļūdas ziņojums "Nevar veikt pieprasīto darbību..." vai "Pieprasījuma validācija neizdevās", nodrošinot Customer Service universālais kanāls, to var izraisīt pieteikšanās bērnelements struktūrvienībā, nevis saknē, vai tāpēc, ka jums trūkst lasīšanas atļauju. Lai uzzinātu vairāk, skatiet sadaļu "Nevar veikt pieprasīto darbību..." vai "Pieprasījuma validācija neizdevās" kļūda, sniedzot universālais kanāls

Ko darīt, ja mani informācijas paneļi (Omnichannel aģenta informācijas panelis, Omnichannel sarunu informācijas panelis, 1. līmeņa informācijas panelis, 2. līmeņa informācijas panelis) netiek rādīti?

Ja izmantojat lietojumprogrammu Omnichannel for Customer Service platformā Unified Service Desk vai tīmeklī, Aktīvā Omnichannel aģenta informācijas paneļa skatā netiek parādīti noteikti informācijas paneļi, piemēram, 1. līmeņa informācijas panelis, 2. līmeņa informācijas panelis, zināšanu pārvaldnieks un mans zināšanu informācijas panelis. Papildinformāciju skatiet rakstā Informācijas paneļi netiek rādīti Customer Service universālais kanāls aktīvo informācijas paneļu skatā.

Cik ilgs laiks nepieciešams konfigurācijas maiņai uz Customer Service universālais kanāls un vienotās maršrutēšanas iestatījumiem?

Visu līdzekļa vai iestatījuma konfigurācijas izmaiņu atspoguļošana, piemēram, rindas dalības vai darba straumes iestatījuma atjaunināšana, var ilgt līdz 15 minūtēm.

Kā programmā Klientu apkalpošanas universālais kanāls var ieviest pielāgotas entītijas, veidlapas un informācijas paneļus?

Programmu Klientu apkalpošanas universālais kanāls var pielāgot, lai iekļautu pielāgotus informācijas paneļus un pielāgotas veidlapas tāpat kā jebkuru vienotās saskarnes programmas modulī. Vietnes kartes var atjaunināt, lai iekļautu pielāgotas entītijas, un noklusējuma veidlapas var mainīt, lai ielādētu pielāgotās entītijām. Visas Microsoft Dataverse entītijas un lapas ir saderīgas ar programmu Klientu apkalpošanas universālais kanāls.

Vai var pielāgot sarunas kopsavilkuma veidlapu?

Jā. Atbalstītu pielāgojumu sarakstu skatiet rakstā Pielāgojumi, kas tiek atbalstīti sarunas veidlapā.

Kāpēc, konfigurējot dienas ieskatu informācijas paneli vadītajiem, es neredzu Intraday Monitoring atskaiti un datu kopas pakalpojumā Power BI?

IntradayMonitoring atskaites izveide var aizņemt līdz 15 min, līdz tās tiek rādītas konfigurētajā Power BI darbvietā. Konfigurējot Power BI darbvietu administrēšanas programmā, pārliecinieties, vai esat saglabājis konfigurācijas, pirms izejat no konfigurācijas veidlapas. Kad atlasāt Saglabāt, tiek sākta atskaites un datu kopas izveide. Ja neesat saglabājis konfigurāciju, vēlreiz sāciet vadītāja pieredzes konfigurāciju. Papildinformāciju skatiet rakstā Programmas Customer Service universālais kanāls programmā Dienas ieskatu konfigurēšana tīmeklī.

Kas ir programmas ID lauks programmas lietotāja veidlapā?

Programmas ID ir obligāts lauks programmas lietotāju izveidei Dataverse. Šajā laukā varat kopēt jebkuru lietojumprogrammas ID jebkurai derīgai lietojumprogrammai (kurai nav beidzies derīguma termiņš), kas Microsoft Entra izveidota ID tam pašam nomniekam.

Vadītāja pieredze

Vai varu uzraudzīt sarunas visos kanālos?

Jā, varat pārraudzīt balss kanālu un visu ziņapmaiņas kanālu sarunas, tostarp asinhronos kanālus.

Kāpēc manā programmā nevar redzēt vadītāja informācijas paneļus?

Pārbaudiet šādas lietas.

• Pārliecinieties, vai Omnichannel vadītāja loma ir piešķirta lietotājam.
• Power BI dienas informācijas panelī pārliecinieties, vai informācijas panelis ir kopīgots ar lietotāju gan Power BI pakalpojumā, gan arī Universālā kanāla programmā.

Papildinformāciju skatiet sadaļā Informācijas paneļa Dienas ieskati konfigurēšana.

Kāpēc manas tērzēšanas ieskatu un noskaņojuma informācijas paneļa atskaites ir tukšas?

Pēc noklusējuma atskaites tiek instalētas tikai ar datu savienojumu. Kad sākat izmantot tērzēšanas un noskaņojuma funkcijas, jūs redzat, ka dati tiek iegūti.

Cik tālu ir iespējams atgriezties vēsturiskajā atskaitē?

Ne vairāk kā 12 mēnešus vai pēdējos 100 000 ierakstus. 100 000 ierakstu ierobežojums ir Power BI datu ierobežojums.

Vai varu pielāgot atskaites?

Jā, varat rediģēt vizualizācijas, rediģējot atskaiti platformā Power BI.

Cik bieži dati tiek atsvaidzināti?

Tiešās pārraudzības pārskata datu kopa ir reāllaiks. Ja atskaite tiek atsvaidzināta vai filtri tiek mainīti, dati tiek atjaunināti atbilstoši sistēmas pašreizējam stāvoklim.

Datu kopas atsvaidzināšanas intervāls dienas un tērzēšanas ieskatu atskaitēm ir atkarīgs no jūsu Power BI iestatījumiem. Lai uzzinātu vairāk, skatiet rakstu Informācijas paneļa Intraday Insights un Chat Insights iestatīšanas konfigurēšana.

Kāpēc man nav iespējams redzēt vairāk kā 100 aģentus, izmantojot filtrus Omnichannel notiekošo sarunu informācijas panelī?

Pēc noklusējuma, programma parāda tikai 100 aģentus jebkurā brīdī, vienlaikus filtrējot sarunu Omnichannel notiekošo sarunu informācijas panelī. 100 aģentu saraksts tiek parādīts alfabētiskā secībā. Piemēram, jūsu organizācijā ir 200 aģenti, un 100 aģentiem ir vārdi, kas sākas ar burtiem no A līdz D, lietojumprogramma parāda tikai šos aģentus. Pārējie aģenti ar vārdiem, kas sākas ar burtiem no E līdz Z, nav uzskaitīti.

Kādas vadīklas ir paredzētas, lai ierobežotu aģentu veiktspējas KPI atklāšanu manā organizācijā?

Šīs vadīklas ir paredzētas datu atklāšanai atskaitēs.

• Piekļuvi Power BI atskaitēm kontrolē Power BI piekļuves lomas, un kopīgošana programmā Omnichannel. Papildinformāciju skatiet rakstā Informācijas paneļa Intraday Insights konfigurēšana
• Piekļuvi notiekošo sarunu informācijas panelim kontrolē Omnichannel vadītāja Dynamics loma.
• Noskaņojumu var ieslēgt vai izslēgt Customer Service administrēšanas centrs. Lai uzzinātu vairāk, skatiet Noskaņojuma analīzes iespējošana

Tērzēšanas logrīki

Vai var parādīt logrīku dažādās lapās vai dažādās vietnēs?

Logrīku var rādīt jebkurā vēlamajā portālā. HTML skripta atzīmi var kopēt jebkurā vietā, lai to rādītu noteiktās lapās, atšķirīgos Power Apps portālos, kā arī pielāgotos portālos.

Ja man ir logrīks vairākās lapās vai vietnēs, kas notiek, kad pārvietojos pa lapām ar notiekošu tērzēšanu?

Tas pats logrīks saglabā tērzēšanu, kad šķērsojat dažādas lapas vai vietnes.

Maršrutēšana un darba sadale

Vai varu maršrutēt tērzēšanas, pamatojoties uz pielāgotajiem mainīgajiem, kurus nododam caur kodu manā portālā?

Jā, varat izveidot pielāgotus konteksta mainīgos un izveidot maršrutēšanas kārtulas, pamatojoties uz tiem. Papildinformāciju skatiet tālāk norādītajos rakstos.

• Darba plūsmu izpratne un izveide
• Piešķires metožu konfigurēšana rindām
• Pielāgota konteksta pārvaldība

Vai Customer Service Universālā kanāla maršrutēšanu var izmantot citiem ārējiem kanāliem (piemēram, manām tālruņa sarunām)?

Jā. Customer Service Universālā kanāla maršrutēšanu var izmantot, lai maršrutētu tērzēšanu, īsziņas un balss sarunas.

Īsziņa

Kāda TeleSign konta informācija man ir jāievada kanāla konfigurēšanas laikā?

Jums ir nepieciešams klienta ID, API atslēga un sava konta tālruņa numurs TeleSign . Papildinformācija: Pierakstīšanās TeleSign kontam

Kāpēc es nespēju validēt konta informāciju TeleSign, izmantojot administratora lietojumprogrammas validācijas API atslēgas opciju?

Funkcionalitāte Validate API Key validē klienta ID un API atslēgu, mēģinot nosūtīt testa īsziņu uz vienu no numuriem, kas norādīti cilnē SMS numuri. Pārliecinieties, vai klienta ID un API atslēga ir ievadīta pareizi, un tālruņu numuri, kas norādīti cilnē SMS numuri var saņemt validācijai nosūtītos teksta ziņojumus. Tālruņa numuram ir jābūt valsts kodam, bez plusa zīmes (+), tukšumzīmēm vai speciālām rakstzīmēm. Piemēram, šis formāts būtu pareizs: 14251234567.

Kā zināt, vai varu iegūt tālruņa numuru no TeleSign noteiktā valstī?

Skatiet TeleSign pārklājuma karte divvirzienu īsziņām. Ja jums ir vēl kādi jautājumi, ieteicams nosūtīt e-pasta pieprasījumu uz šādu adresi support@telesign.com.

Kādi tālruņa numuru veidi tiek atbalstīti?

TeleSign atbalsta garus un īsus kodus; īso kodu izmantošana ar SMS ziņapmaiņu tiek atbalstīta tik ilgi, kamēr klients izmanto uzņēmuma kontu.

Vai mani klienti var nosūtīt starptautiskos tekstus?

Šī scenārija atbalsts, izmantojot TeleSign, var mainīties atkarībā no ģeogrāfiskās atrašanās vietas. Iesakām nosūtīt e-pasta pieprasījumu uz support@telesign.com atbilstīgi jūsu konkrētajam scenārijam, ja teksta ziņojumi ir jānosūta vai jāsaņem dažādās valstīs.

Vai varu sazināties ar klientiem, izmantojot izejošo SMS kanālu?

Jā. Lai nosūtītu izejošos ziņojumus ar SMS, jums vispirms ir jākonfigurē SMS kanāls, izmantojot Twilio, TeleSign vai Azure Communication Services. Tad varat izveidot ziņojumu veidnes un izmantot tās, lai sazinātos ar vairākiem klientiem.

Papildinformācija: Konfigurējiet SMS kanālu Twilio, Konfigurējiet SMS kanālu TeleSign un Konfigurējiet SMS kanālu, izmantojot Azure sakaru pakalpojumus, Izveidot ziņojumu veidnes

Vai SMS kanāls automātiski identificē klientu?

Jā, universālais kanāls sistēma automātiski identificē klientu, pamatojoties uz ienākošo tālruņa numuru. Tas meklē tālruņa numurus kontaktpersonu ierakstu laukā Mobilais tālrunis vai kontu ierakstu laukā Tālrunis. Pārliecinieties, vai tālruņa numuram šajos laukos ir valsts kods kopā ar pluszīmi (+) bez tukšumzīmēm vai speciālām rakstzīmēm. Piemēram, šis formāts būtu pareizs: +14251234567.

Vai varu nosūtīt automātiskas SMS atbildes?

Jā. Customer Service Universālajā kanālā varat nosūtīt automatizētus ziņojumus, pamatojoties uz sistēmas vai lietotāja definētiem notikumiem. Papildinformācija: Konfigurējiet izejošos ziņojumus

Vai ir kaut kas unikāls veidā, kā īsziņas tiek maršrutētas aģentiem?

Visiem kanāliem, kas integrēti Customer Service Universālajā kanālā, ir vienādas maršrutēšanas iespējas, tostarp SMS. Varat izveidot maršrutēšanas kārtulas vienumus, balstoties uz uzņēmuma vai kontaktpersonas entītijām. Citas entītijas (pieteikums, konteksta mainīgais un SMS iesaistes konteksts) pašlaik netiek atbalstītas, un tās nevar izmantot, lai izveidotu nosacījumus maršrutēšanas kārtulu vienumos īsziņu darba plūsmā.

Robots

Vai trešās puses botu var integrēt ar Omnichannel, izmantojot šo līdzekli?

Pašlaik var integrēt tikai botus, kas izveidoti ar Microsoft Bot Framework.

Skatiet arī:

Pārskats par Dynamics 365 Customer Service
Customer Service universālais kanāls sistēmas prasības