Kopīgot, izmantojot

Bieži uzdotie jautājumi par Customer Service universālo kanālu

  • Raksts

Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.

VispārīgI

Kādi reģioni tiek atbalstīti?

Skatiet atbalstīto reģionu sarakstu sadaļā Starptautiskā pieejamība 365 Microsoft Dynamics .

Kādas platformas tiek atbalstītas?

Informāciju par atbalstītajām platformām un citiem priekšnosacījumiem varat atrast sadaļā Klientu apkalpošanas universālā kanāla priekšnosacījumi un sistēmas prasības.

Kur var iesniegt ideju par jaunu līdzekli vai esoša uzlabošanu?

Iesniedziet savas idejas un atsauksmes mūsu Ideju forumā.

Vai ir forums, kurā varu iesaistīties un apspriest jautājumus ar plašāku kopienu?

Jā, mūsu Kopienas forums ir vieta, kur jūs varat sazināties ar sabiedrību kopumā.

Kā saņemt palīdzību saistībā ar problēmām?

Sazinieties arDynamics atbalsta dienestu, lai saņemtu palīdzību saistībā ar jūsu problēmām.

Kādi kanāli tiek atbalstīti Customer Service universālajā kanālā?

Daži no atbalstītajiem kanāliem ir LINE un Facebook. Pilnu atbalstīto kanālu sarakstu skatiet sadaļā Kanālu pārskats.

Vai tērzēšana un saistītās Customer Service universālā kanāla iespējas ir pieejamas kā daļa no manas Dynamics 365 Customer Service licences?

Nē, tērzēšana un saistītās Customer Service Universālā kanāla iespējas pieprasa atsevišķu pievienojumprogrammu. Papildinformāciju par licencēm un cenām skatiet Dynamics 365 licencēšanas rokasgrāmatā. Varat arī iegādāties pievienojumprogrammas Microsoft 365 administrēšanas centrā. Papildinformāciju skatiet sadaļā Pievienojumprogrammu iegāde

Kā es varu sākt lietot?

Ja vēlaties izmēģināt Dynamics 365 tērzēšanu bez maksas, reģistrējieties izmēģinājumversijai, izmantojot šos norādījumus. Atrodiet sadaļu Darba sākšana un Priekšnosacījumi klientu apkalpošanas universālā kanāla iestatīšanai jūsu organizācijā.

Aģenta pieredze

Kurās programmās var izmantot Dynamics 365 tērzēšanu?

Tērzēšanu varat lietot Customer Service Universālajā kanālā un Customer Service workspace programmās.

Vai līdztekus tērzēšanai varu strādāt ar pieteikumiem?

Jā. Varat strādāt ar pieteikumiem līdztekus klientu sarunām dažādās sesijās. Pieteikumu sesijas var atvērt no informācijas paneļiem un režģiem, izmantojot žestus. Papildinformāciju par sesijas sākšanu skatiet rakstā Sesiju pārvaldība klientu apkalpošanas universālajā kanālā.

Vai varu izmantot trešo pušu saziņas logrīkus, kas ir būvēti, izmantojot Dynamics 365 kanāla integrācijas struktūru programmas Customer Service universālais kanāls modulī?

Customer Service universālais kanāls atbalsta Dynamics 365 tērzēšanas un SMS kanālus. Jums jāturpina izmantot trešo pušu saziņas logrīkus vienas sesijas vienotās saskarnes programmās, piemēram, klientu apkalpošanas centrmezglā. Atbalsts trešo pušu kanālu integrēšanai ir pieejams Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

Vai varu atvērt Klientu apkalpošanas universālais kanāls vairākās pārlūka cilnēs un logos?

Nav ieteicams atvērt Customer Service Universālo kanālu vairākās pārlūka cilnēs vai logos. Programma ir izstrādāta, lai palīdzētu aģentiem strādāt daudzsesiju vidē, kur katrai sesijai ir kontekstuālas programmu cilnes. Sesijas netiek sinhronizētas starp pārlūka cilnēm.

Kas notiek, ja nejauši aizveru pārlūkprogrammu, atsvaidzinu visu lapu vai notiek pārlūka avārija?

Ja nejauši esat aizvēris pārlūkprogrammas, tiek zaudētas pašlaik atvērtās sesijas un cilnes, kas tajās atvērtas. Tomēr, ja dažus datus ievadījāt modeļa vadītajās veidlapās, kurās ir iespējota automātiskā saglabāšana, tie tiek saglabāti modeļa vadītās programmās.

Nepārtrauktas tērzēšanas un balss sarunas tiek rādītas jūsu daudzkanālu aģenta informācijas panelī. Jūs varat izvēlēties tērzēšanu vai balss zvanu no informācijas paneļa un atsākt sarunu. Sistēma saglabā tērzēšanas vai balss zvana sarunu, un jūs varat pārskatīt iepriekšējos tērzēšanas ziņojumus. Ja strādājāt ar pieteikumu sesijām, varat tās atkal atvērt, izmantojot žestus. Informāciju par sesijas sākšanu skatiet rakstā Sesiju pārvaldība klientu apkalpošanas universālajā kanālā.

Vai konsultāciju iespēja pieejama tikai vadītajiem un uzraugiem?

Nē. Jūs varat konsultēties ar jebkuru pieejamo starpnieku rindā, kurā izveidojās tērzēšana. Konsultāciju sarakstā ir redzami aģenti rindā, kuri var pieņemt vairāk tērzēšanas pieprasījumu.

Vai starpnieks, kas saņem konsultāciju, var arī uzsākt konsultēšanu vai pārsūtīšanu?

Nē. Tikai tērzēšanas primārais starpnieks var uzsākt pārsūtīšanas vai konsultācijas. Ja tērzēšana tiek pārsūtīta citam starpniekam, saņemošais starpnieks kļūst par primāro starpnieku un var sākt tālāku pārsūtīšanu vai konsultācijas.

Kāpēc mani starpnieki nesaņem jaunas sarunas?

Jauni sarunas (tērzēšanas) pieprasījumi tiek piešķirti starpniekam šādos gadījumos:

  • Tiek iesniegts jauns tērzēšanas pieprasījums.
  • Ienākošais tērzēšanas pieprasījums tiek piešķirts rindai, kas atbilst aģentam piešķirtajām rindām. Varat pārskatīt ienākošās tērzēšanas rindu un darbplūsmu daudzkanālu sarunas informācijas panelī.
  • Starpnieka klātbūtne darba plūsmai ir iestatīta kā Atļauta klātbūtne.
  • Starpniekam ir spēja saņemt ienākošo tērzēšanu no darba plūsmas. Brīvo noslodzi var pārbaudīt, aprēķinot visus vienumus, kas piešķirti aģenta informācijas panelī, tostarp Aktīvos un Noslēgšanas, salīdzinājumā ar aģenta konfigurēto maksimālo noslodzi.

Kas var piekļūt iekšējiem ziņojumiem?

Tikai aģenti un uzraugi var piekļūt iekšējiem ziņojumiem.

Ko nozīmē taimeris saziņas panelī?

Taimeris saziņas panelī rāda, cik ilgi ir bijusi atvērta pašreizējās sesijas cilne. Ja tērzēšana pāriet aplaušanas stāvoklī, taimeris tiek atiestatīts un attiecīgi palielināts, lai parādītu aplaušanas laiku. Ja saruna ir slēgta un atkal atvērta vēlāk, taimeris tiek atiestatīts.

Kā manā informācijas panelī atvērt tērzēšanas?

Informāciju par darba vienumu pārvaldību no informācijas paneļa skatiet rakstā Aģenta informācijas paneļa un aģenta darba vienumu skatīšana.

Kur tiek glabātas sarunas, un kā es varu tām piekļūt?

Sarunas un sesijas tiek glabātas kā darbību tipi modeļa vadītajās programmās. Papildinformāciju skatiet rakstā Sarunu un sesiju darbību tipu skatīšana modeļa vadītajās programmās.

Bieži uzdotie jautājumi par aģenta klātbūtni

Šī sadaļa palīdz atbildēt uz dažiem jautājumiem par klātbūtnes darbību.

Kad tiek notīrīta manuāla klātbūtnes ignorēšana?

Sistēma notīra manuālo ignorēšanu, kad kļūstat neaktīvs vai izrakstāties no lietojumprogrammas.

Ja aģents tiek atvienots mazāk nekā 2,5 minūtes, ko sistēma dara?

Ja aģents ir atvienots un pierakstās 2,5 minūšu laikā, sistēma saglabā klātbūtni, kāda aģentam bija atvienošanas brīdī. Pēc 2,5 minūtēm aģenta klātbūtne tiek aprēķināta no jauna.

Kādi faktori tiek ņemti vērā klātbūtnes atsvaidzināšanai?

Ja administratora iestatītā noklusējuma klātbūtne ir "Prom" vai "Bezsaistē", tad sistēma iestata aģenta klātbūtni noklusējuma iestatījumā. Pretējā gadījumā sistēma aprēķina klātbūtni, pamatojoties uz aģenta izmantoto vai atbrīvoto jaudu.

Administratora pieredze

Kā automātiskā ieraksta identificēšana darbojas ar pirmstērzēšanas laukiem?

Ja izmantojat vairākus laukus automātiskai ieraksta identifikācijai, tiem visiem ir precīzi jāsakrīt. Papildinformāciju skatiet rakstā Automātiska klientu identificēšana, izmantojot atbildes pirms tērzēšanas.

Kā rīkoties, ja vajadzīgā instance nav pieejama, nodrošinot klientu apkalpošanas universālo kanālu?

Ja jums ir instances vairākos reģionos un nodrošiniet klientu apkalpošanas universālo kanālu, neatlasot pareizo reģionu, iespējams, nevarēsit atrast meklēto instanci. Lai iegūtu papildinformāciju, dodieties uz Instance, kas nav pieejama, lai atlasītu nodrošināšanas lietojumprogrammā.

Kā rīkoties, ja, nodrošinot klientu apkalpošanas universālo kanālu, tiek parādīts kļūdas ziņojums?

Ja tiek parādīts kļūdas ziņojums "Nevar veikt pieprasīto darbību..." vai "Pieprasījuma validācija neizdevās", nodrošinot klientu apkalpošanas universālo kanālu, to var izraisīt pieteikšanās bērnu biznesa vienībā, nevis saknē, vai tāpēc, ka jums trūkst lasīšanas atļauju. Lai iegūtu papildinformāciju, dodieties uz sadaļu "Nevar veikt pieprasīto darbību..." vai "Pieprasīt validāciju neizdevās" kļūda, nodrošinot daudzkanālu.

Ko darīt, ja mani informācijas paneļi (Omnichannel aģenta informācijas panelis, Omnichannel sarunu informācijas panelis, 1. līmeņa informācijas panelis, 2. līmeņa informācijas panelis) netiek rādīti?

Ja izmantojat lietojumprogrammu Omnichannel for Customer Service platformā Unified Service Desk vai tīmeklī, Aktīvā Omnichannel aģenta informācijas paneļa skatā netiek parādīti noteikti informācijas paneļi, piemēram, 1. līmeņa informācijas panelis, 2. līmeņa informācijas panelis, zināšanu pārvaldnieks un mans zināšanu informācijas panelis. Lai iegūtu papildinformāciju, dodieties uz Informācijas paneļi netiek rādīti klientu apkalpošanas universālo kanālu aktīvo informācijas paneļu skatā.

Cik ilgs laiks nepieciešams konfigurācijas maiņai uz klientu apkalpošanas universālo kanālu un vienotās maršrutēšanas iestatījumiem, lai to atjauninātu?

Visu līdzekļa vai iestatījuma konfigurācijas izmaiņu atspoguļošana, piemēram, rindas dalības vai darba straumes iestatījuma atjaunināšana, var ilgt līdz 15 minūtēm.

Kā programmā Klientu apkalpošanas universālais kanāls var ieviest pielāgotas entītijas, veidlapas un informācijas paneļus?

Programmu Klientu apkalpošanas universālais kanāls var pielāgot, lai iekļautu pielāgotus informācijas paneļus un pielāgotas veidlapas tāpat kā jebkuru vienotās saskarnes programmas modulī. Vietnes kartes var atjaunināt, lai iekļautu pielāgotas entītijas, un noklusējuma veidlapas var mainīt, lai ielādētu pielāgotās entītijām. Visas Microsoft Dataverse entītijas un lapas ir saderīgas ar programmu Klientu apkalpošanas universālais kanāls.

Vai var pielāgot sarunas kopsavilkuma veidlapu?

Jā. Lai skatītu atbalstīto pielāgojumu sarakstu, dodieties uz Sarunas veidlapā atbalstītie pielāgojumi.

Kāpēc es nevaru piekļūt tekošās dienas pārraudzības pārskatam un datu kopām, kas tiek Power BI izmantotas, konfigurējot dienas ieskatu informācijas paneli uzraugiem?

IntradayMonitoring atskaites izveide var aizņemt līdz 15 min, līdz tās tiek rādītas konfigurētajā Power BI darbvietā. Konfigurējot Power BI darbvietu administrēšanas programmā, pārliecinieties, vai esat saglabājis konfigurācijas, pirms izejat no konfigurācijas veidlapas. Kad atlasāt Saglabāt, tiek sākta atskaites un datu kopas izveide. Ja neesat saglabājis konfigurāciju, vēlreiz sāciet vadītāja pieredzes konfigurāciju. Papildinformāciju skatiet rakstā Dienas ieskatu konfigurēšana programmai Omnichannel for Customer Service tīmeklī.

Kas ir programmas ID lauks programmas lietotāja veidlapā?

Programmas ID ir obligāts lauks programmas lietotāju izveidei Dataverse. Šajā laukā varat kopēt jebkuru lietojumprogrammas ID jebkurai derīgai lietojumprogrammai (kurai nav beidzies derīguma termiņš), kas Microsoft Entra izveidota ID tam pašam nomniekam.

Vadītāja pieredze

Vai varu uzraudzīt sarunas visos kanālos?

Jā, varat pārraudzīt balss kanālu un visu ziņapmaiņas kanālu sarunas, tostarp asinhronos kanālus.

Kāpēc es nevaru piekļūt supervizora informācijas paneļiem savā programmā?

Pārbaudiet šādas lietas.

  • Pārliecinieties, vai Omnichannel vadītāja loma ir piešķirta lietotājam.
  • Power BI dienas informācijas panelī pārliecinieties, vai informācijas panelis ir kopīgots ar lietotāju gan Power BI pakalpojumā, gan arī Universālā kanāla programmā.

Papildinformāciju skatiet rakstā Informācijas paneļa konfigurēšana dienas ieskati.

Kāpēc manas tērzēšanas ieskatu un noskaņojuma informācijas paneļa atskaites ir tukšas?

Pēc noklusējuma atskaites tiek instalētas tikai ar datu savienojumu. Kad sākat izmantot tērzēšanas un noskaņojuma funkcijas, dati tiek aizpildīti.

Cik tālu ir iespējams atgriezties vēsturiskajā atskaitē?

Ne vairāk kā 12 mēnešus vai pēdējos 100 000 ierakstus. 100 000 ierakstu ierobežojums ir Power BI datu ierobežojums.

Vai varu pielāgot atskaites?

Jā, varat rediģēt vizualizācijas, rediģējot atskaiti platformā Power BI.

Cik bieži dati tiek atsvaidzināti?

Tiešās pārraudzības pārskata datu kopa ir reāllaiks. Ja atskaite tiek atsvaidzināta vai filtri tiek mainīti, dati tiek atjaunināti atbilstoši sistēmas pašreizējam stāvoklim.

Datu kopas atsvaidzināšanas intervāls dienas un tērzēšanas ieskatu atskaitēm ir atkarīgs no jūsu Power BI iestatījumiem. Papildinformāciju skatiet rakstā Informācijas paneļa Intraday Insights konfigurēšana un iestatīšanas līdzeklis Chat Insights.

Kāpēc es nevaru piekļūt vairāk nekā 100 aģentiem, izmantojot filtrus daudzkanālu notiekošo sarunu informācijas panelī?

Pēc noklusējuma, programma parāda tikai 100 aģentus jebkurā brīdī, vienlaikus filtrējot sarunu Omnichannel notiekošo sarunu informācijas panelī. 100 aģentu saraksts tiek parādīts alfabētiskā secībā. Piemēram, jūsu organizācijā ir 200 aģenti, un 100 aģentiem ir vārdi, kas sākas ar burtiem no A līdz D, lietojumprogramma parāda tikai šos aģentus. Pārējie aģenti ar vārdiem, kas sākas ar burtiem no E līdz Z, nav uzskaitīti.

Kādas vadīklas ir paredzētas, lai ierobežotu aģentu veiktspējas KPI atklāšanu manā organizācijā?

Šīs vadīklas ir paredzētas datu atklāšanai atskaitēs.

Tērzēšanas logrīki

Vai var parādīt logrīku dažādās lapās vai dažādās vietnēs?

Logrīku var rādīt jebkurā vēlamajā portālā. HTML skripta atzīmi var kopēt jebkurā vietā, lai to rādītu noteiktās lapās, atšķirīgos Power Apps portālos, kā arī pielāgotos portālos.

Ja man ir logrīks vairākās lapās vai vietnēs, kas notiek, kad pārvietojos pa lapām ar notiekošu tērzēšanu?

Tas pats logrīks saglabā tērzēšanu, kad šķērsojat dažādas lapas vai vietnes.

Vai tiešsaistes tērzēšanas logrīks atbilst tīmekļa satura pieejamības vadlīnijām, lai to publicētu ārējās tīmekļa vietnēs?

Jā, tiešsaistes tērzēšanas logrīks atbilst Microsoft pieejamības standartiem, tostarp tīmekļa satura pieejamības vadlīnijām (Web Content Accessibility Guidelines — WCAG). Papildinformāciju par Microsoft pieejamības politikām skatiet drošības kontroles centrā.

Maršrutēšana un darba sadale

Vai varu maršrutēt tērzēšanas, pamatojoties uz pielāgotajiem mainīgajiem, kurus nododam caur kodu manā portālā?

Jā, varat izveidot pielāgotus konteksta mainīgos un izveidot maršrutēšanas kārtulas, pamatojoties uz tiem. Papildinformāciju skatiet šajos rakstos:

Vai Customer Service Universālā kanāla maršrutēšanu var izmantot citiem ārējiem kanāliem (piemēram, manām tālruņa sarunām)?

Jā. Customer Service Universālā kanāla maršrutēšanu var izmantot, lai maršrutētu tērzēšanu, īsziņas un balss sarunas.

Īsziņa

Vai varu sazināties ar klientiem, izmantojot izejošo SMS kanālu?

Jā. Lai nosūtītu izejošās SMS, vispirms ir jākonfigurē SMS kanāls, izmantojot Twilio vai Azure Communication Services. Tad varat izveidot ziņojumu veidnes un izmantot tās, lai sazinātos ar vairākiem klientiem.

Papildinformāciju skatiet šajos rakstos: SMS kanāla konfigurēšana pakalpojumam Twilio,SMS kanāla konfigurēšana, izmantojot Azure Communication Services, un Ziņojumu veidņu izveide.

Vai SMS kanāls automātiski identificē klientu?

Jā, daudzkanālu sistēma automātiski identificē klientu, pamatojoties uz ienākošo tālruņa numuru. Tas meklē tālruņa numurus kontaktpersonu ierakstu laukā Mobilais tālrunis vai kontu ierakstu laukā Tālrunis. Pārliecinieties, vai tālruņa numuram šajos laukos ir valsts kods kopā ar pluszīmi (+) bez tukšumzīmēm vai speciālām rakstzīmēm. Piemēram, šis formāts būtu pareizs: +14251234567.

Vai varu nosūtīt automātiskas SMS atbildes?

Jā. Customer Service Universālajā kanālā varat nosūtīt automatizētus ziņojumus, pamatojoties uz sistēmas vai lietotāja definētiem notikumiem. Papildinformāciju skatiet rakstā Izejošās ziņojumapmaiņas konfigurēšana

Vai ir kaut kas unikāls veidā, kā īsziņas tiek maršrutētas aģentiem?

Visiem kanāliem, kas integrēti Customer Service Universālajā kanālā, ir vienādas maršrutēšanas iespējas, tostarp SMS. Varat izveidot maršrutēšanas kārtulas vienumus, balstoties uz uzņēmuma vai kontaktpersonas entītijām. Citas entītijas (pieteikums, konteksta mainīgais un SMS iesaistes konteksts) pašlaik netiek atbalstītas, un tās nevar izmantot, lai izveidotu nosacījumus maršrutēšanas kārtulu vienumos īsziņu darba plūsmā.

Robots

Vai trešās puses botu var integrēt ar Omnichannel, izmantojot šo līdzekli?

Pašlaik var integrēt tikai botus, kas izveidoti ar Microsoft Bot Framework.

Dynamics 365 Customer Service pārskats
Omnichannel for Customer Service sistēmas prasībām