Rokturis rindas pārpilde

Kad tiek saņemts jauns darba vienums, vienotā maršrutēšana programmā Dynamics 365 klientu apkalpošana novirza to aģentam, kurš ir vispiemērotākais darbam ar to. Bet kas notiek, ja visi aģenti, kas varētu pie tā strādāt, jau ir ar maksimālo jaudu? Un kā jūs rīkojaties ar darba priekšmetiem, kas ierodas, kad jūsu zvanu centrs ir slēgts? Pārplūdes apstrāde klientu apkalpošana palīdz pārvaldīt gan pārsprieguma apstākļus, gan pēcstundu zvanus.

Varat apstrādāt vairākus pārpildes scenārijus rindai, pirms darba vienums tiek ievietots rindā:

• Ienākošais zvans vai saruna pārsniedz rindai definēto darba vienumu skaitu.
• Darba vienums tiek piegādāts ārpus darba laika.

Ja neiestatāt pārpildes apstrādi, pēc noklusējuma darba vienums tiek pievienots rindai un debitors gaida, kad tiks izveidots savienojums ar aģentu. Jūs varat nosūtīt paziņojumus klientam, piemēram, par viņa vietu rindā vai kad viņa vaicājums tiks atrisināts.

Priekšnoteikumi

• Vienotā maršrutēšana ir konfigurēta , un jūs esat iestatījis rindas un pievienojis tām aģentus .
• Ja plānojat pārsūtīt zvanus uz ārēju numuru, ir pieejami ārējie tālruņa numuri ar izejošajiem zvaniem.
• Darbplūsmā esat konfigurējis kārtulas no maršruta rindas uz rindu.

Apstrādājiet pārpildi, pirms darba vienums tiek ievietots rindā

Vienotā maršrutēšana pārbauda pārpildes apstākļus pēc maršruta uz rindu kārtulu novērtēšanas un pirms darba vienuma novirzīšanas uz rindu. Ja pārpildes darbība pārsūta darba vienumu uz citu rindu vai vadītājs piešķir darba vienumu aģentam vai pārsūta to citam aģentam, darba vienums tiek piešķirts aģentam vai rindai bez turpmākas pārpildes pārbaudes.

Sistēma ņem vērā šādus faktorus, pārbaudot pārpildes apstākļus, pirms darba vienums ir ievietots rindā:

• Ja vairākas rindas atbilst maršruta un rindas kārtulām, sistēma maršrutē darba vienumu uz pirmo rindu, kas nav pārpildīta.

• Ja visas saskaņotās rindas ir pārpildītas, tad:

  • Ja rinda darbojas, sistēma maršrutē darba vienumu uz to un aktivizē pārpildes darbību.
  • Ja neviena no rindām nedarbojas, sistēma maršrutē darba vienumu uz rindu, kas darbosies ātrāk, un aktivizē pārpildes darbību.

• Ja ir konfigurēta maršrutēšana atkarībā no procentiem, pārpildes nosacījumi tiek novērtēti pēc tam, kad maršrutēšana procentos atbilst rindai.

• Ja saskaņotā rinda ir pārpildīta vairāku nosacījumu dēļ, sistēma vispirms aktivizē darbību, kas ir definēta darbības stundu nosacījumam, un pēc tam citus nosacījumus definētajā secībā.

• Ja darba vienums tiek maršrutēts uz rezerves rindu kļūdu dēļ vai neviena maršruta uz rindu kārtula neatbilst prasībai, sistēma ignorē rezerves rindas pārpildes iestatījumus un piešķir tam darba vienumu.

• Ja robots ir konfigurēts darba straumei, sistēma pārbauda pārpildes apstākļus tikai pēc tam, kad robots eskalē sarunu ar cilvēka aģentu. Ja notiek vairākas eskalācijas, sistēma pārbauda, vai nav pārpildes apstākļu, un aktivizē darbību pēc pirmās.

Pievienojot rindai darba stundas ierakstu, sistēma piešķir noklusējuma pārpildes nosacījumu Ārpus darba laika ar darbību Piešķirt rindai tik un tā. Nosacījumu nevar rediģēt, bet tam var iestatīt citu darbību.

No kanāla noteiktām darbības stundas iestatījumiem, kas ir konfigurēti darbplūsmas plūsmā, netiek ietekmēti pārpildes iestatījumi.

Šajā tabulā ir uzskaitīti nosacījumi un darbības, kas ir pieejamas katram kanāla tipam.

Kanāls	Nosacījums	Darbība
Balss	Ārpus darba laika Darba elementu ierobežojums pārsniedz Vidējais gaidīšanas laiks	Tik un tā piešķirt rindai Tiešā atzvanīšana Beigt zvanu Pārsūtīt uz citu rindu Pāradresēt uz ārēju numuru Balss pasts
Tiešsaistes tērzēšana, balss un citi digitālās ziņojumapmaiņas kanāli	Ārpus darba laika Darba elementu ierobežojums pārsniedz	Pabeigt sarunu Pārsūtīt uz citu rindu Tik un tā piešķirt rindai
Ieraksts	Ārpus darba laika	Tik un tā piešķirt rindai Pārsūtīt uz citu rindu

Pārpildes nosacījumu konfigurēšana pirms darba vienuma ievietošanas rindā

1. Customer Service administrēšanas centrs vietnes kartē atlasiet Klientu atbalsta>rindas.

2. Atlasiet Papildu rindas un pēc tam atlasiet rindu, kurai vēlaties pārvaldīt pārpildi.

3. Lapā Pārpildes apstrāde pa labi no vienuma Pirms darba vienumi tiek ievietoti rindā atlasiet Pievienot nosacījumu darbību pāri.

4. Nolaižamajā sarakstā Nosacījums atlasiet nosacījumu, kuru vēlaties iestatīt rindai. Pieejamie nosacījumi ir atkarīgi no kanāla veida.

5. Nolaižamajā sarakstā Darbība atlasiet darbību, kuru vēlaties aktivizēt, ja nosacījums ir izpildīts.

6. Ievadiet tik daudz nosacījumu darbību pāru, cik nepieciešams rindai, un pēc tam atlasiet Saglabāt un aizvērt.

   

• Ieraksta, ziņojumapmaiņas un balss rindām varat atlasīt nosacījumu Ārpus darba laika un vienu no šīm darbībām:

  • Jebkurā gadījumā piešķirt rindai: darba vienums tiek novirzīts uz rindu, pat ja tas ir pārpildīts.
  • pārsūtīt uz citu rindu: darba vienums tiek pārsūtīts uz rindu, kuru atlasāt nolaižamajā sarakstā.

• Ziņojumapmaiņas un balss rindām varat arī atlasīt šādas darbības nosacījumam Ārpus darba laika :

  • Beigt sarunu: Tikai balss rindām. Tiek atskaņots automatizēts balss ziņojums, un zvans beidzas.
  • Beigu saruna: Tikai ziņojumapmaiņas rindām. Saruna tiek maršrutēta uz rindu un pabeigta.
  • Pārsūtīšana uz ārēju skaitli: Tikai balss rindām. Darba vienums tiek pārsūtīts uz jūsu ievadīto tālruņa numuru.
  • Balss pasts: Tikai balss rindām. Klients var izvēlēties atstāt balss pastu.

• Ziņojumapmaiņas un balss rindām varat izvēlēties arī šādus nosacījumus un darbības:

  • Darba vienumu ierobežojums pārsniedz: ievadiet skaitli no 1 līdz 100, lai norādītu, cik daudz atvērtu darba vienumu var būt rindā, pirms tas pārpildās. Piemēram, ja ievadāt 2, tad, ja rindā ir divi atvērti darba vienumi, trešā vienuma ierašanās izraisa vienu no šīm darbībām:

    • Tieša atzvanīšana: Tikai balss rindām. Klients var izvēlēties, lai aģents viņam atzvana. Darba vienums paliek atvērts un tiek maršrutēts uz nākamo pieejamo aģentu atzvanīšanai.
    • Zvana beigas
    • Sarunas beigas
    • Pārvirzīt uz citu rindu
    • Pārvirzīt uz ārēju numuru
    • Balss pasts

  • Vidējais gaidīšanas laiks: tikai balss rindām. Ievadiet skaitli un atlasiet laika vienību no 30 sekundēm līdz 60 minūtēm, lai norādītu, cik ilgs var būt prognozētais gaidīšanas laiks pirms rindas pārpildes. Piemēram, ja ievadāt 10 minūtes, tad, ja klients zvana un prognozētais gaidīšanas laiks ir 15 minūtes, sistēma aktivizē vienu no šīm darbībām:

    • Tiešā atzvanīšana
    • Zvana beigas
    • Pārvirzīt uz citu rindu
    • Pārvirzīt uz ārēju numuru
    • Balss pasts

    Vidējais gaidīšanas laiks rindai tiek aprēķināts, ņemot vidējo gaidīšanas laiku vismaz 50 sarunas rindā pēdējo 48 stundu laikā. Ja sarunu skaits iepriekšējās 48 stundās ir mazāks par 50, vidējais gaidīšanas laiks pārpildes nosacījums netiek novērtēts.

Kārtulai raksturīgu pārpildes nosacījumu konfigurēšana pirms darba vienuma ievietošanas rindā

Dažreiz, iespējams, nevēlaties, lai pārpildes darbība tiktu izpildīta noteiktiem darba krājumu tipiem vai prioritāriem klientiem. Pieņemsim, ka zvana prioritārais klients, rinda, uz kuru viņš ir maršrutēts, ir pārpildīta, un rinda ir iestatīta tā, lai beigtu zvanu vai klients turpinātu gaidīt. Jebkura darbība var pārkāpt servisa līmeņa līgumu, kas jums ir noslēgts ar klientu. Šajā scenārijā, iespējams, vēlēsities konfigurēt kārtulām raksturīgus pārpildes nosacījumus rindai darba straumes maršruta un rindas kārtulās.

1. Customer Service administrēšanas centrs dodieties uz darbplūsmu un atlasiet kārtulu maršruts uz rindu, kurā rinda ir konfigurēta.

2. Atlasiet darbplūsmu un pēc tam atlasiet kārtulu maršruts uz rindu, kurā rinda ir konfigurēta.

3. Sadaļā Maršruts uz rindām nolaižamajā sarakstā atlasiet rindu un pēc tam atlasiet Citas komandas (⋮) >Apstrādāt kārtulai raksturīgu pārpildi.

   

4. Atlasiet pārpildes nosacījumu darbību pārus.

Skatīt pārplūdes apstrādes diagnostiku

Ja darba vienums tiek apstrādāts ar pārpildes darbību, nevis piešķirts aģentam, tā statusu varat skatīt maršrutēšanas diagnostikā>Maršruts uz rindu.

Automātisko ziņojumu rediģēšana pārpildes darbībām

Ja iestatāt beigt zvanu vai beigt sarunu kā pārpildes darbību, varat rediģēt automātisko ziņojumu, kas informē klientu, ka aģenti nav pieejami.

1. Customer Service administrēšanas centrs vietnes kartē atlasiet Klientu atbalsta>klientu iestatījumi.

2. Atlasiet Automatizētie ziņojumi.

3. Atrodiet automatizēto ziņojumu kanālam, kurā ziņojuma trigeris ir Beigt sarunu pārpildes dēļ.

4. Ja nepieciešams, rediģējiet lokalizētā teksta kolonnas vērtību.

Uzziniet vairāk par automatizēto ziņojumu pielāgošanu.

Skatiet arī:

Balss pasta konfigurēšana
Tiešās atzvanīšanas konfigurēšana
Rindu izveidošana un pārvaldīšana
Konfigurēt maršrutēšanu, kuras pamatā ir procenti
Pārskats pat balss kanālu
Vienotas maršrutēšanas pārskats
Balss kanāla maršrutēšanas konfigurēšana