Rindas informācijas panelis

Izmantojot rindu informācijas paneli, varat gūt plašu pārskatu klientu apkalpošana pieredzi, nodrošinot ieskatus par noteiktu rindu darbību.

Pēc noklusējuma informācijas panelī ir redzami galvenie izpildes pamatrādītāji (KPI) par iepriekšējo mēnesi, kā arī par visiem kanāliem, rindām un aģentiem jūsu sistēmā. Jūs varat izmantot filtrēšanas opcijas, lai atlasītu datus konkrētiem laika periodiem, kanāliem, rindām, aģentiem, sarunas statusam un laika joslām. Lai datus filtrētu pēc ilguma, kanāla, rindas, aģenta, sarunas statusa vai laika joslas, atlasiet vērtību attiecīgajā nolaižamajā sarakstā.

Piezīmes

Ja pārslēdzaties uz citu informācijas paneli, jūsu norādītais filtrs atkārtosies un tiks piemērots visu informācijas paneļu datiem.

Piekļuve rindas informācijas panelim

Customer Service workspace vai Customer Service universālā kanāla programmā veiciet kādu no šīm darbībām, lai skatītu informācijas paneli:

• Noklusējuma skatā atlasiet pluszīmes (+) ikonu un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.
• Ja ir iespējots uzlabotais vairāksesiju darbvietas skats, atlasiet vietnes karti un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.

Parādītajā lapā atlasiet informācijas paneli.

Pārskata informācija

Rindas informācijas panelī tiek parādīti šādi KPI.

KPI	Apraksts
Ienākošās sesijas	Klientu uzsākto sesiju kopskaits.
Sesijas, kurās iesaistījās	Aģentam iesniegto un akceptēto sesiju skaits.
Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs)	Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentu. Tas ir līdzīgs rādītājam “atbildes ātrums”, bet šī metrika ietver gaidīšanas laiku no katras sesijas sarunas laikā.
Vidējais sesijas apstrādes laiks	Kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sesijās.
Pārsūtīšanas koeficients	To sarunu procentuālā daļa, kas tika pārsūtītas citam aģentam vai uz citu rindu.
Vidējais sesijas noskaņojums	Vidējais prognozējamais klientu noskaņojums attiecīgajā sesijā.

Rindas informācijas panelī tiek parādītas šādas diagrammas.

Amats	Apraksts
Ienākošo sesiju salīdzinājums ar sesijām, kurās iesaistījās	Klientu uzsākto sesiju kopējā skaita salīdzinājums ar aģenta uzsākto un akceptēto sesiju skaitu.
Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs)	Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentu. Tas ir līdzīgs rādītājam “atbildes ātrums”, bet šī metrika ietver gaidīšanas laiku no katras sesijas sarunas laikā.
Vidējais aktīvais sesijas laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sarunās.
Vidējais sesijas apstrādes laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sesijas apstrādes laiks iesaistītajās sarunās.
Sesijas noraidītas/taimauta koeficients	Aģentam iesniegto un neakceptēto sesiju skaits.

Sesijas kopsavilkums	Apraksts
Ienākošās sesijas	Klienta uzsākto sesiju skaits
Sesijas, kurās iesaistījās	Aģenta akceptēto sesiju skaits.
Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs)	Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentiem. Tas ir līdzīgs rādītājam “atbildes ātrums”, bet ietver gaidīšanas laiku no katras sesijas sarunas laikā.
Sesija noraidīta/taimauta koeficients	Aģentam iesniegto un neakceptēto sesiju skaits.
Pārsūtīšanas koeficients	To sarunu procentuālā daļa, kas tika pārsūtītas citam aģentam vai uz citu rindu.
Vidējais sesijas laiks (minūtēs)	Vidējais laiks no sesijas sākuma līdz beigām iesaistītajām sesijām.
Vidējais sesijas apstrādes laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sesijās.
Vidējais sesijas noskaņojums	Vidējais prognozējamais klientu noskaņojums attiecīgajā sesijā.

Sesijas informācija	Apraksts
Vidējais aktīvais sesijas laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sarunās.
Vidējais neaktīvais sesijas laiks (minūtēs)	Vidējais kopējais sesijas neaktīvais laiks iesaistītajās sesijās.
Vidējais ienākošo ziņojumu skaits	Vidējais no klienta ienākošo ziņojumu skaits sesijā.
Vidējais izejošo ziņojumu skaits	Vidējais no klienta izejošo ziņojumu skaits sesijā.
Ienākošie ziņojumi	Kopējais ienākošo ziņu skaits no klienta vienā sesijā.
Izejošie ziņojumi	Kopējais izejošo ziņu skaits no klienta vienā sesijā.

Konsultēt/pārraudzīt	Apraksti
Konsultācijas sesijas	To sesiju skaits, kurās aģents ir piedalījies konsultāciju režīmā.
Vidējais konsultācijas laiks (minūtēs)	Vidējais sesijas ietvaros aģenta patērētais laiks konsultāciju režīmā.
Pārraudzīt sesijas	To sesiju skaits, kurās aģents ir piedalījies pārraudzības režīmā
Vidējais pārraudzības laiks (minūtēs)	Vidējais aģenta patērētais laiks sesijai pārraudzības režīmā

Zils augšupvērsts trīsstūris blakus vērtībai norāda pozitīvas procentuālās izmaiņas šajā virzienā. Sarkans lejupvērsts trīsstūris norāda negatīvas procentuālās izmaiņas šajā virzienā.

Rindas stundas detalizētās informācijas skats

Rindas stundu detalizētās informācijas apstrādes skats sniedz detalizētāku ieskatu par galveno sarunu datu sadalījumu pa stundām kontaktu centrā. Sarunu kopsavilkuma dati un sarunu dati ir tādi paši kā dienas skatā, ikdienas skats, kas nodrošina to, ka pārraugi var pastāvīgi analizēt savu kontaktu centra darbību neatkarīgi no ilguma granularitātes.

Lai skatītu sadalījuma atskaiti, vēlamajā dienā atlasiet jebkuru metrikas vērtību un pēc tam atlasiet Informācija par stundu.

Skatiet arī:

Sarunu informācijas panelis
Pārskats par informācijas paneli
Aģenta informācijas panelis
Robota informācijas panelis
Sarunu tēmu informācijas panelis
Pārvaldīt pārskata grāmatzīmes