Rindas informācijas panelis
Piezīmes
Informācija par līdzekļu pieejamību ir šāda.
| Dynamics 365 kontaktcentrs — iegults | Dynamics 365 kontaktcentrs — savrups | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nē. | Jā | Jā |
Izmantojot rindu informācijas paneli, varat gūt plašu pārskatu klientu apkalpošana pieredzi, nodrošinot ieskatus par noteiktu rindu darbību.
Pēc noklusējuma informācijas panelī ir redzami galvenie izpildes pamatrādītāji (KPI) par iepriekšējo mēnesi, kā arī par visiem kanāliem, rindām un aģentiem jūsu sistēmā. Jūs varat izmantot filtrēšanas opcijas, lai atlasītu datus konkrētiem laika periodiem, kanāliem, rindām, aģentiem, sarunas statusam un laika joslām. Lai datus filtrētu pēc ilguma, kanāla, rindas, aģenta, sarunas statusa vai laika joslas, atlasiet vērtību attiecīgajā nolaižamajā sarakstā.
Piezīmes
Ja pārslēdzaties uz citu informācijas paneli, jūsu norādītais filtrs atkārtosies un tiks piemērots visu informācijas paneļu datiem.
Piekļuve rindas informācijas panelim
Customer Service workspace vai Customer Service universālā kanāla programmā veiciet kādu no šīm darbībām, lai skatītu informācijas paneli:
- Noklusējuma skatā atlasiet pluszīmes (+) ikonu un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.
- Ja ir iespējots uzlabotais vairāksesiju darbvietas skats, atlasiet vietnes karti un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.
Parādītajā lapā atlasiet informācijas paneli.
Pārskata informācija
Rindas informācijas panelī tiek parādīti šādi KPI.
| KPI | Apraksts |
|---|---|
| Ienākošās sesijas | Klientu uzsākto sesiju kopskaits. |
| Sesijas, kurās iesaistījās | Aģentam iesniegto un akceptēto sesiju skaits. |
| Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs) | Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentu. Tas ir līdzīgs rādītājam “atbildes ātrums”, bet šī metrika ietver gaidīšanas laiku no katras sesijas sarunas laikā. |
| Vidējais sesijas apstrādes laiks | Kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sesijās. |
| Pārsūtīšanas koeficients | To sarunu procentuālā daļa, kas tika pārsūtītas citam aģentam vai uz citu rindu. |
| Vidējais sesijas noskaņojums | Vidējais prognozējamais klientu noskaņojums attiecīgajā sesijā. |
Rindas informācijas panelī tiek parādītas šādas diagrammas.
| Amats | Apraksts |
|---|---|
| Ienākošo sesiju salīdzinājums ar sesijām, kurās iesaistījās | Klientu uzsākto sesiju kopējā skaita salīdzinājums ar aģenta uzsākto un akceptēto sesiju skaitu. |
| Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs) | Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentu. Tas ir līdzīgs rādītājam “atbildes ātrums”, bet šī metrika ietver gaidīšanas laiku no katras sesijas sarunas laikā. |
| Vidējais aktīvais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sarunās. |
| Vidējais sesijas apstrādes laiks (minūtēs) | Vidējais kopējais sesijas apstrādes laiks iesaistītajās sarunās. |
| Sesijas noraidītas/taimauta koeficients | Aģentam iesniegto un neakceptēto sesiju skaits. |
| Sesijas kopsavilkums | Apraksts |
|---|---|
| Ienākošās sesijas | Klienta uzsākto sesiju skaits |
| Sesijas, kurās iesaistījās | Aģenta akceptēto sesiju skaits. |
| Vidējais gaidīšanas laiks (sekundēs) | Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentiem. Tas ir līdzīgs rādītājam “atbildes ātrums”, bet ietver gaidīšanas laiku no katras sesijas sarunas laikā. |
| Sesija noraidīta/taimauta koeficients | Aģentam iesniegto un neakceptēto sesiju skaits. |
| Pārsūtīšanas koeficients | To sarunu procentuālā daļa, kas tika pārsūtītas citam aģentam vai uz citu rindu. |
| Vidējais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais laiks no sesijas sākuma līdz beigām iesaistītajām sesijām. |
| Vidējais sesijas apstrādes laiks (minūtēs) | Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sesijās. |
| Vidējais sesijas noskaņojums | Vidējais prognozējamais klientu noskaņojums attiecīgajā sesijā. |
| Sesijas informācija | Apraksts |
|---|---|
| Vidējais aktīvais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais kopējais sesijas aktīvais laiks iesaistītajās sarunās. |
| Vidējais neaktīvais sesijas laiks (minūtēs) | Vidējais kopējais sesijas neaktīvais laiks iesaistītajās sesijās. |
| Vidējais ienākošo ziņojumu skaits | Vidējais no klienta ienākošo ziņojumu skaits sesijā. |
| Vidējais izejošo ziņojumu skaits | Vidējais no klienta izejošo ziņojumu skaits sesijā. |
| Ienākošie ziņojumi | Kopējais ienākošo ziņu skaits no klienta vienā sesijā. |
| Izejošie ziņojumi | Kopējais izejošo ziņu skaits no klienta vienā sesijā. |
| Konsultēt/pārraudzīt | Apraksti |
|---|---|
| Konsultācijas sesijas | To sesiju skaits, kurās aģents ir piedalījies konsultāciju režīmā. |
| Vidējais konsultācijas laiks (minūtēs) | Vidējais sesijas ietvaros aģenta patērētais laiks konsultāciju režīmā. |
| Pārraudzīt sesijas | To sesiju skaits, kurās aģents ir piedalījies pārraudzības režīmā |
| Vidējais pārraudzības laiks (minūtēs) | Vidējais aģenta patērētais laiks sesijai pārraudzības režīmā |
Zils augšupvērsts trīsstūris blakus vērtībai norāda pozitīvas procentuālās izmaiņas šajā virzienā. Sarkans lejupvērsts trīsstūris norāda negatīvas procentuālās izmaiņas šajā virzienā.
Rindas stundas detalizētās informācijas skats
Rindas stundu detalizētās informācijas apstrādes skats sniedz detalizētāku ieskatu par galveno sarunu datu sadalījumu pa stundām kontaktu centrā. Sarunu kopsavilkuma dati un sarunu dati ir tādi paši kā dienas skatā, ikdienas skats, kas nodrošina to, ka pārraugi var pastāvīgi analizēt savu kontaktu centra darbību neatkarīgi no ilguma granularitātes.
Lai skatītu sadalījuma atskaiti, vēlamajā dienā atlasiet jebkuru metrikas vērtību un pēc tam atlasiet Informācija par stundu.
Skatiet arī:
Sarunu informācijas panelis
Pārskats par informācijas paneli
Aģenta informācijas panelis
Robota informācijas panelis
Sarunu tēmu informācijas panelis
Pārvaldīt pārskata grāmatzīmes