Kongsi melalui

Konfigurasikan sembang Microsoft Teams dalam Customer Service

  • Artikel

Nota

Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.

Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri Dynamics 365 Customer Service
No Ya Ya

Anda boleh mengkonfigurasikan keupayaan untuk ejen bersembang masuk Microsoft Teams dari dalam Hab khidmat pelanggan, ruang kerja khidmat pelanggan, ruang kerja pusat hubungan dan aplikasi tersuai anda. Sembang Teams juga tersedia dalam aplikasi penglibatan pelanggan lain seperti Dynamics 365 Field Service dan Dynamics 365 Sales.

Nota

Sembang pasukan sudah didayakan untuk ruang kerja khidmat pelanggan, ruang kerja pusat hubungan dan Hab khidmat pelanggan dan anda boleh memilih aplikasi lain yang anda mahu mendayakannya.

Apabila ciri ini didayakan untuk aplikasi, ejen yang bekerja pada rekod pelanggan boleh memulakan sembang baharu atau menyambungkan sembang sedia ada kepada rekod. Mereka boleh bekerjasama dengan cekap tanpa menukar konteks atau meninggalkan aplikasi. Menyambungkan sembang yang berkaitan kepada rekod boleh membantu ejen mengekalkan semua sembang yang berkaitan dengan rekod di satu tempat. Anda juga boleh mengkonfigurasikan nota pengenalan pilihan yang boleh digunakan oleh ejen untuk menyediakan konteks lanjut apabila bekerjasama dalam Teams.

Dayakan atau nyahdayakan sembang Teams

Jika anda menggunakan ruang kerja khidmat pelanggan, ruang kerja pusat hubungan atau aplikasi Hab khidmat pelanggan, sembang Teams didayakan secara automatik. Jika anda mahu menggunakan sembang Teams dalam aplikasi penglibatan pelanggan yang lain, anda mesti mendayakannya secara manual. Sembang Pasukan juga memerlukan kebenaran tertentu untuk mengakses data Pasukan.

Keizinan diperlukan

Apabila sembang Pasukan didayakan, apl mempunyai keizinan berikut:

Keizinan Perkara yang aplikasi lakukan dengan keizinan
Chat.ReadWrite.All Membaca sembang pengguna dan mesej terkini untuk dipaparkan dalam senarai sembang.
Directory.Read.All Membaca nama pasukan pengguna dan paparan saluran.
Presence.Read.All Membaca maklumat kehadiran semua pengguna untuk dipaparkan pada avatar pengguna dalam senarai sembang.
User.Read.All Membaca nama paparan pengguna dan lesen untuk mengesahkan sama ada peserta yang dicadangkan mempunyai lesen Teams yang ditugaskan. Keizinan ini digunakan oleh bahagian yang dicadangkan dalam senarai sembang.
User.ReadBasic.All Membaca gambar pengguna.

Untuk menggunakan sembang Pasukan dalam persekitaran berbilang sesi, pengguna mesti mempunyai keizinan yang sama seperti peranan pengguna Alat Produktiviti.

Pengguna memerlukan keizinan baca bagi entiti berikut untuk mengakses anak tetingkap produktiviti untuk peranan tersuai:

  • Profil aplikasi
  • Templat tab aplikasi
  • Medan pemberitahuan
  • Templat pemberitahuan
  • Konfigurasi tab Anak Tetingkap
  • Konfigurasi alat anak tetingkap
  • Konfigurasi anak tetingkap produktiviti

Keselamatan Data dan privasi

Pertimbangan keselamatan data dan privasi berikut dikenakan bagi fungsi sembang Teams dalam Dynamics 365:

  • Dynamics 365 tidak menyimpan apa-apa data Teams kecuali untuk pemetaan antara ID rekod dengan ID sembang yang disambungkan. Tiada data daripada Teams yang diduakan dalam Dynamics 365 kecuali pengguna menambahkan data secara manual ke dalam nota rekod atau tugas.

  • Komunikasi antara aplikasi dijamin melalui TLS.

  • Penyepaduan menghormati dasar yang digunakan pada kedua-dua Teams dan Dynamics 365. Sebagai contoh, fail sulit yang dikongsi dalam sembang yang disambungkan hanya boleh diakses oleh pengguna yang dibenarkan. Begitu juga, rekod yang dikongsikan dalam sembang Teams dalam Dynamics 365 hanya boleh diakses jika pengguna mempunyai keizinan untuk melihat rekod itu.

  • Aplikasi memerlukan keizinan tertentu untuk memulakan sembang, memaparkan kenalan yang dicadangkan, menunjukkan kehadiran dan sebagainya. Untuk maklumat lanjut, semak Keizinan yang diperlukan.

Tambah halaman kerjasama Teams dan tetapan sembang ke peta tapak aplikasi anda

  1. Daftar masuk ke Power Apps.

  2. Pilih persekitaran, dan kemudian pilih Aplikasi.

  3. Pilih aplikasi tersuai anda dan kemudian pilih Edit.

  4. Dalam Pereka Bentuk Aplikasi, edit Peta Tapak.

  5. Untuk menambah halaman tetapan Sembang dan kerjasama Teams, tambahkan komponen subkawasan dan kemudian untuk Jenis, pilih URL.

  6. Salin nilai berikut dan tampalkan nilai ke dalam medan URL:
    /main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdmin

  7. Simpan dan terbitkan perubahan.

Mengakses tetapan Teams

Nota

Seting pasukan didayakan secara lalai untuk ruang kerja khidmat pelanggan dan aplikasi Hab khidmat pelanggan. Jika anda menggunakan salah satu daripada apl ini, anda boleh melangkau bahagian ini. Jika anda ingin mendayakan sembang Pasukan untuk apl lain, ikut langkah ini.

  1. Dalam peta tapak aplikasi pentadbir khidmat pelanggan, dalam Pengalaman ejen, pilih Kerjasama.

  2. Dalam Sembang terbenam menggunakan Teams, pilih Urus.

  3. Pada halaman Kerjasama dan sembang Microsoft Teams, hidupkan togol untuk sembang Hidupkan sembang Microsoft Teams dalam Dynamics 365.

  4. Pilih salah satu daripada pilihan berikut:

    • Hidupkan untuk semua aplikasi Dynamics 365– Mendayakan sembang Pasukan untuk semua aplikasi Dynamics 365 yang disokong dalam organisasi anda, termasuk mana-mana yang anda tambah pada masa hadapan.
    • Hidupkan untuk aplikasi Dynamics 365 yang dipilih– Mendayakan sembang Pasukan untuk aplikasi yang anda pilih. Jika organisasi anda sudah menggunakan Pasukan, pilihan yang anda buat sebelum ini kekal. Jika anda tidak menyediakan Pasukan sebelum ini, ia dihidupkan secara lalai untuk ruang kerja khidmat pelanggan dan aplikasi Hab khidmat pelanggan.

  5. Simpan perubahan.
    Tetapan Teams kini didayakan untuk Hab Dynamics 365 Customer Service, Customer Service workspace, dan aplikasi tersuai anda (dan juga aplikasi Field Service dan penglibatan pelanggan Sales, jika digunakan). Anda boleh membuka rekod dan mengesahkan sekiranya anda boleh melihat sembang dan saluran yang berkaitan dengan rekod tersebut.

Tambah halaman tetapan sembang Teams untuk pengguna berbilang sesi tertentu

Jika anda menggunakan profil lalai, sebaik sahaja anda melengkapkan langkah dalam Tambah halaman tetapan sembang Teams ke peta tapak aplikasi anda, sembang Teams didayakan.

Jika anda mahu sembang Teams berfungsi untuk pengguna tertentu, anda mesti mendayakan ciri untuk profil tersuai anda. Untuk maklumat lanjut tentang mencipta profil tersuai, pergi ke Profil pengalaman ejen.

Untuk mendayakan tetapan sembang Teams untuk pengguna berbilang sesi tersuai, lengkapkan langkah berikut:

  1. Cipta profil tersuai daripada profil lalai. Maklumat lanjut: Buat dan gunakan profil pengalaman ejen

  2. Dalam peta tapak, dalam Pengalaman ejen, pilih Kerjasama.

  3. Dalam Sembang terbenam menggunakan Teams, pilih Urus.

  4. Pastikan togol untuk Hidupkan Microsoft Teams sembang dalam Dynamics 365 ditetapkan kepada Ya dan kemudian dalam Hidupkan untuk pengguna berbilang sesi tertentu, pilih Urus. Halaman Profil pengalaman ejen dipaparkan.

  5. Pilih profil untuk membukanya.

  6. Pada halaman profil, anda boleh mengambil tindakan berikut:

Konfigurasikan keupayaan untuk menyambungkan sembang ke rekod Dynamics 365

Selepas anda mendayakan sembang Pasukan, anda boleh menyambungkan sembang kepada jenis rekod yang berbeza. Jenis rekod standard, termasuk kes, akaun, kenalan, artikel pengetahuan dan e-mel, tersedia di luar kotak atau anda boleh menambahkan jenis rekod yang anda inginkan.

  1. Dalam peta tapak aplikasi pentadbir, dalam Pengalaman Ejen, pilih Kerjasama.

  2. Dalam Sembang terbenam menggunakan Teams, pilih Urus.

  3. Di bawah Sambungkan sembang ke rekod Dynamics 365, pilih jenis rekod yang anda mahu konfigurasikan.
    Jika anda mahu menambah jenis rekod, pergi ke Tambah jenis rekod

  4. Pilih Simpan.

Tambah jenis rekod

Untuk menambah jenis rekod untuk menyambungkan sembang dalam rekod Dynamics 365:

  1. Dalam peta tapak, dalam Pengalaman ejen, pilih Kerjasama.

  2. Dalam Sembang terbenam menggunakan Teams, pilih Urus.

  3. Di bawah Sambungkan sembang ke rekod Dynamics 365, pilih Tambah jenis rekod.

  4. Dalam anak tetingkap Benarkan sembang untuk disambungkan ke jenis rekod, dalam Pilih jenis rekod, taipkan nama jenis rekod yang anda mahu gunakan.

  5. (Pilihan): Jika anda mahu memaparkan kandungan untuk sembang bersambung baharu, togol Sertakan nota kepada Hidup dan kemudian gunakan fungsi pandangan sedia ada untuk mentakrifkan medan yang mewakili kad konteks ataumencipta pandangan tersuai dalam . Power Apps Anda boleh memilih sehingga lima medan yang anda mahu masukkan sebagai kad konteks.

  6. Pilih Simpan.

Untuk sebarang paparan yang dipilih, perlu diingat butiran berikut:

  • Lima medan pertama mana-mana pandangan digunakan sebagai butiran kad konteks (selain sambungan ke rekod).

  • Jika medan tidak disokong, ia dilangkau dan paparan termasuk empat medan pertama yang disokong. Anda boleh menyemak daripada pengalaman konfigurasi bahawa medan tertentu tidak disokong.

    Papar untuk medan yang disokong dan mesej untuk medan yang tidak disokong.

  • Oleh sebab medan data adalah statik, keizinan peringkat medan tidak disemak untuk kolaborator. Oleh itu, jika ejen mempunyai keizinan peringkat medan untuk melihat medan data, kolaborator juga boleh menyemak medan tersebut.

  • Jika anda tidak memilih paparan untuk jenis rekod Kes , pandangan mesej pengenalan Kes lalai di luar kotak ditetapkan untuk ejen.

    Paparan mesej pengenalan kes lalai.

  • Untuk jenis rekod standard di luar kotak yang lain, termasuk akaun, kenalan, artikel pengetahuan dan e-mel, paparan lalai ialah paparan Cari Cepat.

Tugaskan keizinan untuk nyahsambung sembang untuk pengguna tertentu dan peranan pengguna

Ejen boleh mencipta sembang Teams secara terus daripada aplikasi Dynamics 365 dan kemudian menyambungkannya ke rekod. Mereka juga boleh menyambung sembang sedia ada ke rekod Dynamics 365 daripada pengalaman sembang terbenam Teams.

Nota

Pengalaman sembang sambungan yang retroaktif hanya boleh ditetapkan dalam aplikasi Dynamics 365.

Sebagai pentadbir, anda boleh mengawal pengguna atau peranan yang boleh nyahsambung sembang yang disambungkan. Keizinan pengguna ini membantu memberikan anda fleksibiliti untuk menyesuaikan pengalaman sembang terbenam Teams untuk dipadankan dengan proses perniagaan anda.

Anda boleh memilih daripada pilihan berikut untuk penugasan keizinan kepada ejen:

Tugaskan hak nyahsambung sembang kepada pengguna tertentu

Anda boleh menugaskan keupayaan untuk nyahsambung sembang untuk merekodkan pemilik atau pengguna yang menyambungkan sembang ke rekod. Untuk organisasi baharu, secara lalai, tetapan ini didayakan.

  • Pemilik rekod boleh memutuskan sambungan sembang: Apabila didayakan, pemilik rekod boleh memutuskan sambungan sebarang sembang yang disambungkan kepada rekod. Sebagai pentadbir, anda boleh menugaskan keizinan ini pada peringkat jenis rekod (sebagai contoh, kes, kenalan, dan sebagainya).
  • Penyambung sembang boleh memutuskan sambungan sembang: Apabila didayakan, pengguna yang menyambungkan sembang ke rekod Dynamics 365 boleh memutuskan sambungan sembang yang disambungkan itu. Keizinan ini juga boleh ditugaskan pada peringkat rekod.

Untuk mendayakan atau menyahdayakan hak pengguna tertentu untuk nyahsambung sembang:

  1. Dalam peta tapak aplikasi pentadbir, dalam Pengalaman Ejen, pilih Kerjasama.

  2. Dalam Sembang terbenam menggunakan Teams, pilih Urus.

  3. Pilih jenis rekod (sebagai contoh, Kes), dan kemudian dalam anak tetingkap tetapan, dalam Menyahsambung sembang, togol hidupkan atau matikan Pemilik rekod boleh nyahsambung sembang dan/atau Penyambung sembang boleh menyahsambung sembang, bergantung pada keutamaan anda.

  4. Pilih Simpan.

Tugaskan hak nyahsambung sembang untuk peranan keselamatan

Apabila anda menugaskan hak nyahsambung sembang kepada peranan keselamatan, semua pengguna dengan peranan tersebut boleh menyahsambung sembang yang disambungkan kepada sebarang jenis rekod. Jenis peranan tertentu mempunyai hak nyahsambung sembang secara lalai.

Jadual berikut memperincikan aplikasi dan peranan keselamatan di mana ciri nyahsambung sembang dikonfigurasikan:

App Peranan keselamatan
Pentadbiran Pentadbir sistem
Aplikasi Customer Service Pengurus CSR
Wakil Khidmat Pelanggan
Saluran Omni untuk Khidmat Pelanggan OC admin
Penyelia OC
Ejen OC

Tugaskan hak nyahsambung sembang kepada peranan keselamatan:

  1. Dalam peta tapak aplikasi pentadbir, dalam Pengalaman Ejen, pilih Kerjasama.

  2. Dalam Sembang terbenam menggunakan Teams, pilih Urus.

  3. Pada halaman Kolaborasi dan sembang Microsoft Teams, tatal ke bawah untuk Lebih banyak tetapan.

  4. Dalam Tetapkan orang yang boleh nyahsambung sembang, pilih Edit dalam tetapan peranan keselamatan. Aplikasi pusat pentadbiran Power Platform telah dibuka.

  5. Dalam Peranan keselamatan, pilih peranan yang anda mahu tugaskan hak, dan kemudian pilih Edit.

    Pilih peranan yang anda mahu tugaskan hak nyahsambung sembang.

  6. Untuk peranan keselamatan tertentu, pergi ke Pengurusan perniagaan>Pelbagai Kelayakan>Nyahsambung sembang Teams dari rekod Dynamics 365.

    Nyahsambung sembang Teams daripada rekod Dynamics 365.

Cara hak pengguna berfungsi bersama untuk menyahsambung sembang

Jadual berikut meringkaskan sama ada pengguna boleh nyahsambung sembang yang tersambung berdasarkan hak yang ditugaskan kepada mereka. Anda boleh menggunakan jadual sebagai panduan untuk cara menggunakan hak sembang ini untuk membantu anda mengkonfigurasi pengalaman kolaborasi yang selamat dan berkesan untuk perniagaan dan pengguna anda.

Senario Senario Senario Senario Senario Keputusan
Rekod dimiliki oleh pengguna/pasukan dan pengguna semasa ialah pemilik Pengguna semasa adalah orang yang terkini menyahsambung sembang Togol "Pemilik rekod boleh menyahsambung sembang" dihidupkan Togol "Pencipta sembang boleh menyahsambung sembang" dihidupkan Keizinan nyahsambung sembang Global ditugaskan kepada pengguna Pengguna boleh nyahsambung?
Y Y/N N N N N
Y Y/N Y Y/N Y/N Y
Y/N Y N N N N
Y/N Y Y/N Y Y/N Y
Y/N Y/N Y/N Y/N Y Y
N N Y N N N
N Y N N N N
N N N N N N

Konfigurasikan keupayaan untuk pengguna menyertai sembang

Sebagai pentadbir, anda boleh membolehkan pengguna melihat dan menyertai sembang yang disambungkan kepada rekod yang mereka mempunyai akses tulis dengan mudah, walaupun mereka pada asalnya bukan sebahagian daripada sembang tersebut. Anda boleh mengkonfigurasi keupayaan untuk pengguna menyertai sembang yang bersambung pada peringkat jenis rekod. Fungsi ini boleh membantu anda menyesuaikan pengalaman pengguna untuk proses perniagaan anda.

Nota

Ciri menyertai sembang hanya berfungsi untuk sembang yang bersambung dan dihidupkan secara lalai untuk kes jenis rekod.

Keupayaan pengguna untuk menyertai sembang sedia ada yang berkaitan dengan kes amat berguna untuk senario berikut:

  • Pemindahan kes: Jika ejen menyertai kes yang dikendalikan oleh ejen lain sebelum ini, mereka boleh menyertai sembang bersambung sedia ada untuk lebih memahami konteks kes tersebut. Mereka boleh menyemak langkah-langkah yang diambil oleh ejen terdahulu, dan kemudian terus bekerjasama dengan rakan sekerja mereka yang berkaitan.
  • Peningkatan kes: Jika kes memerlukan perhatian daripada seseorang dengan pengetahuan tertentu, pakar subjek perkara yang menyemak ia boleh mengambil bahagian dalam perbualan yang berkaitan.

Untuk menghidupkan atau mematikan keupayaan menyertai sembang untuk jenis rekod:

  1. Dalam peta tapak, dalam Pengalaman ejen, pilih Kerjasama.

  2. Dalam Sembang terbenam menggunakan Teams, pilih Urus.

  3. Pada halaman Kolaborasi dan sembang Microsoft Teams, dalam Sambung sembang ke rekod Dynamics 365, pilih jenis rekod tertentu (sebagai contoh, kes), dan kemudian dalam anak tetingkap tetapan, togol hidupkan atau matikan Sertai sembang.

  4. Pilih Simpan.

Pastikan peserta sembang dimaklumkan apabila medan dikemas kini

Anda boleh mengurangkan overhed pada ejen anda dengan mengemas kini semua peserta dalam sembang secara automatik apabila medan penting pada rekod yang disambungkan dikemas kini. Ciri penjimatan masa ini membantu memastikan semua orang dimaklumkan tanpa usaha manual dan membolehkan ejen menumpukan pada perkara penting. Ia juga membantu pakar dalam sembang mengetahui kemas kini penting.

Had untuk kemas kini acara automatik

Bahagian ini menerangkan had fungsi acara automatik.

Had entiti dan jenis atribut

Entiti berikut tidak boleh dikonfigurasikan untuk kemas kini acara automatik:

  • Entiti maya
  • Entiti yang tidak mempunyai Kemas Kini SDKMessageFilter yang ditakrifkan

Jenis atribut berikut tidak disokong untuk kemas kini acara automatik:

  • Senarai Pihak
  • Image
  • Integer
  • Fail

Had imej sebaris

Kemas kini acara automatik tidak boleh memaparkan imej sebaris sepenuhnya dalam medan teks kaya.

Konfigurasikan kemas kini sembang apabila medan diubah

  1. Dalam aplikasi, pilih Kerjasama dan kemudian tetapkan togol kepada Hidup untuk Hidupkan Microsoft Teams sembang dalam Dynamics 365.

  2. Di sebelah Sematkan sembang menggunakan Pasukan, pilih Urus.

  3. Pada Microsoft Teams halaman kerjasama dan sembang di bawah Sambungkan sembang ke rekod Dynamics 365, pilih entiti yang anda mahu dayakan kemas kini acara automatik atau cipta yang baharu jika perlu. Anak tetingkap tetapan rekod untuk entiti itu dibuka di sebelah kanan halaman.

    Pandangan anak tetingkap tetapan rekod.

  4. Tetapkan togol Terima pemberitahuan pada kemas kini utama kepada Hidup.

  5. Lihat senarai Atribut yang dicadangkan dengan meletakkan kursor anda dalam medan di bawah togol dan kemudian pilih sehingga lima atribut yang anda mahu hantar pemberitahuan.

    Nota

    Untuk entiti Kes, tetapan berikut diprakonfigurasikan:

    • Keutamaan
    • Status
    • Sebab Status

    Atribut yang dicadangkan untuk mengkonfigurasi kemas kini sembang apabila medan diubah.

  6. Simpan perubahan anda. Kini, pemberitahuan automatik dihantar apabila atribut yang anda takrifkan untuk entiti dikemas kini.

Konfigurasikan keupayaan untuk ejen melihat sembang Teams pada garis masa rekod yang disambungkan (pratonton)

Anda boleh mengkonfigurasikan keupayaan untuk menyegerakkan data daripada Teams supaya Dataverse ejen boleh menyemak entri sembang dalam garis masa apabila mereka memulakan sembang yang disambungkan atau menyambungkan sembang sedia ada kepada rekod. Sembang muncul sebagai aktiviti baharu pada garis masa. Ia menunjukkan butiran tentang siapa yang menyambungkan sembang dan bila mereka menyambung, serta orang terakhir yang menghantar mesej dalam sembang dan masa mereka menghantarnya.

Selain itu, jika ejen yang ditugaskan kepada rekod berubah, ejen baharu (yang mungkin tidak mengambil bahagian dalam sembang asal), boleh menyemak sembang pada garis masa. Jika tetapan Sertai sembang dihidupkan, ejen baharu boleh menyertai sembang secara langsung (dan ditambah sebagai peserta sembang) untuk menyemak pertukaran sembang penuh.

Prasyarat

  • Hanya pentadbir global boleh mengkonfigurasi data sembang Teams untuk disegerakkan dengan rekod Dynamics 365.
  • Untuk pengguna berbilang sesi, anda mesti mendayakan penyepaduan Pasukan dalam anak tetingkap produktiviti untuk profil aplikasi yang diperuntukkan kepada pengguna yang mendaftar masuk agar mereka dapat memilih Buka sembang pada garis masa.

Dayakan ejen untuk melihat sembang Pasukan pada garis masa rekod yang disambungkan:

  1. Dalam peta tapak, dalam Pengalaman ejen, pilih Kerjasama.

  2. Dalam Sembang terbenam menggunakan Teams, pilih Urus.

  3. Tetapkan togol kepada Ya untuk Hidupkan Microsoft Teams sembang dalam Dynamics 365.

  4. Tetapkan togol kepada Ya untuk Segerakkan sembang Pasukan dengan rekod (pratonton).

Gunakan sembang Pasukan
Soalan Lazim tentang sembang Pasukan
Pasang dan sediakan integrasi Microsoft Teams
Soalan Lazim integrasi Microsoft Teams
Konfigurasikan cadangan AI untuk kenalan dalam Microsoft Teams
Bekerjasama dengan ejen yang dicadangkan AI dalam Microsoft Teams