Kongsi melalui

Soalan lazim tentang penghalaan dalam Customer Service, Saluran Omni untuk Customer Service

  • Artikel

Nota

Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.

Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri Dynamics 365 Customer Service
Ya Ya Ya

Artikel ini mengandungi Soalan Lazim yang anda sebagai pentadbir, penyelia atau ejen mungkin ada tentang penghalaan disatukan.

Umum

SKU apa yang mesti mesti saya ada perlu untuk mendapatkan penghalaan yang disatukan?

Anda mesti mempunyai lesen Perusahaan khidmat pelanggan. Lihat prasyarat untuk maklumat pelesenan.

Apa akan berlaku kepada strim kerja semasa saya selepas penghalaan bersatu dipasang?

Untuk saluran pemesejan, gunakan utiliti pemindahan untuk memindahkan strim kerja dan peraturan penghalaan berkaitan. Untuk rekod penghalaan, anda boleh mengkonfigurasikan aliran kerja dan peraturan baharu dalam penghalaan disatukan. Maklumat lanjut: Pindahkan aliran kerja yang dicipta dalam Pentadbiran Saluran Omni.

Apakah implikasi apabila pemindahan sedang berjalan?

Tiada masa henti yang terlibat apabila anda memindahkan strim kerja, tetapi anda disyorkan untuk melakukan penghijrahan semasa beban rendah atau waktu di luar waktu.

Mengapa saya melihat strim kerja yang tidak saya cipta dalam Pentadbiran Saluran Omni?

Aliran kerja ini dicipta sama ada dalam aplikasi pusat pentadbiran Customer Service atau Hab khidmat pelanggan. Dalam aplikasi Pentadbiran Saluran Omni, anda melihat semua strim kerja tanpa mengira aplikasi yang telah digunakan untuk menciptanya. Kami mengesyorkan anda menguruskan strim kerja dalam aplikasi yang sama yang telah anda gunakan untuk menciptanya.

Bagaimanakah cara saya memindahkan konfigurasi saya daripada aplikasi Pentadbiran Saluran Omni ke aplikasi pusat pentadbiran Customer Service?

Untuk memindahkan strim kerja pemesejan, anda boleh menggunakan Aplikasi Pemindahan Penghalaan Disatukan. Untuk maklumat mengenai alat pemindahan dan arahan, lihat Pindahkan strim kerja yang dicipta dalam Pentadbiran Saluran Omni.

Nota

Selepas anda memindahkan strim kerja, anda akan dapat menguruskannya dalam aplikasi pusat pentadbiran Customer Service. Kami mengesyorkan agar anda membiasakan diri dengan apl sebelum berhijrah. Maklumat lanjut: Bermula dengan pusat pentadbiran Customer Service.

Bolehkah saya menguruskan strim kerja saya dalam aplikasi Pentadbiran Saluran Omni selepas pemindahan?

Tidak. Walaupun anda melihat strim kerja yang dipindahkan dalam aplikasi pentadbir lama juga, kami mengesyorkan agar anda menguruskan strim kerja yang dipindahkan dalam aplikasi pusat pentadbiran Customer Service.

Apakah implikasi ketika saya memulakan proses pemindahan untuk strim kerja?

Tiada masa henti apabila anda memindahkan strim kerja, tetapi kami mengesyorkan agar anda melakukan pemindahan semasa beban rendah atau waktu di luar kerja.

Adakah mungkin untuk mengundur balik pemindahan?

Untuk mengundurkan penghijrahan, anda perlu menghubungi Sokongan Microsoft.

Bagaimanakah saya boleh memindahkan strim kerja penghalaan entiti?

Strim kerja penghalaan entiti mesti dicipta semula dalam pusat pentadbiran Customer Service baharu dan peraturan mesti dicipta semula secara manual dalam strim kerja baharu.

Jika anda memerlukan bantuan lebih lanjut, hubungi Sokongan Microsoft.

Bolehkah saya mencipta strim kerja untuk penghalaan rekod dalam aplikasi Pentadbiran Saluran Omni selepas menaik taraf Saluran Omni untuk Customer Service kepada keluaran gelombang 1 2021?

Tidak. Selepas naik taraf, anda tidak lagi dapat mencipta strim kerja untuk penghalaan rekod kerana strim kerja tersebut tidak berfungsi seperti yang dijangkakan. Kami mengesyorkan agar anda mula menggunakan aplikasi pusat pentadbiran Customer Service baharu untuk mencipta dan menguruskan penghalaan rekod.

Adakah penghalaan disatukan menyokong penghalaan aktiviti?

Ya, penghalaan disatukan menyokong aktiviti penghalaan, termasuk e-mel.

Apakah yang berlaku kepada baris sedia ada saya selepas berpindah ke penghalaan yang disatukan?

Baris gilir sedia ada dipindahkan secara automatik ke penghalaan bersatu.

Mengapakah rekod tidak dihalakan selepas penghalaan disatukan didayakan?

Sahkan sama ada anda telah mengkonfigurasikan peraturan pengambilan dan memetakannya kepada peraturan penghalaan asas yang aktif.

Bolehkah saya menghalakan apa-apa jenis rekod dengan menggunakan penghalaan asas?

Tidak. Penghalaan asas boleh digunakan untuk kes sahaja. Untuk menghalakan apa-apa jenis rekod, gunakan penghalaan disatukan.

Adakah terdapat keutamaan dalam kalangan baris gilir? Bolehkah kami menggunakan medan Nombor Kumpulan atau Keutamaan? Adakah ia mempengaruhi pesanan penugasan kes?

Tidak. Tiada keutamaan dalam kalangan baris. Walau bagaimanapun, anda boleh mengutamakan rekod dalam baris gilir.

Bolehkah saya menjedakan penugasan kes?

Tidak. Tidak mungkin untuk menjeda tugas kes.

Bolehkah ejen memilih item kerja bagi rekod yang tidak mempunyai keizinan?

Ya, ejen boleh memilih item kerja walaupun mereka tidak mempunyai keizinan untuk mengakses rekod. Walau bagaimanapun, ia tidak boleh melihat butiran dan perbualan akan ditutup. Untuk maklumat lanjut, lihat nota dalam Sediakan penghalaan rekod.

Bolehkah penyelia menugaskan item kerja berkenaan dengan rekod yang tidak boleh diakses?

Ya. Walau bagaimanapun, perbualan ditutup jika ejen tidak mempunyai keizinan yang mencukupi untuk mengakses rekod.

Bolehkah saya mengeksport konfigurasi penghalaan disatukan dan daftar masuk ke dalam persekitaran lain?

Ya, anda boleh mengeksport konfigurasi dengan kandungan penghalaan yang disatukan untuk jenis rekod dan saluran sembang langsung. Untuk maklumat lanjut, lihat artikel yang berikut:

Saya mempunyai dua strim kerja (W1, W2) dan empat baris gilir (Q1, Q2, Q3, Q4) dan kes (C1) ditugaskan kepada Q2. Adakah mungkin untuk menugas semula C1 kepada Q3 sekarang?

Ya. Ia mungkin untuk ditugaskan semula kes ke baris gilir lain. Pada borang kes, pilih Simpan dan laluan untuk menugas semula item kerja dari satu baris gilir ke baris gilir lain.

Kes kekal dengan ejen bahawa ia pada mula ia ditugaskan dan oleh itu strim kerja yang sepadan untuk kes tidak mempunyai togol afiniti ejen.

Bolehkah saya mengakses Papan Pemuka Perbualan Berterusan Saluran Omni dan wawasan urusniaga harian Omnichannel dalam ruang kerja Customer Service?

Ya, anda boleh mengakses Papan Pemuka Perbualan Berterusan Saluran Omni dan Intraday Wawasan Antara Hari dalam ruang kerja Customer Service jika anda mempunyai lesen Sembang untuk Dynamics 365 atau Pemesejan Digital untuk Dynamics 365 Customer Service.

Bagaimana item kerja yang tidak ditugaskan dalam baris yang diuruskan jika tiada agen yang sepadan ditemui?

Item kerja yang tidak ditugaskan kekal dalam baris gilir sehingga anda menetapkan secara manual kepada ejen atau menghalakan ia ke baris lain. Maklumat lanjut: Cara peraturan tugasan berfungsi

Bolehkah baris gilir lanjutan dikaitkan dengan peti mel?

Tidak, anda tidak boleh mengkonfigurasikan peti mel untuk baris gilir lanjutan. Jika anda mahu menggunakan atau mengurus peti mel baris gilir, kami mengesyorkan agar anda menggunakan baris gilir asas sahaja.

Tugasan item kerja

Mengapakah baris gilir mempunyai item kerja yang tidak ditugaskan?

Untuk item kerja yang akan diperuntukkan secara automatik, baris gilir mestilah baris gilir peribadi dengan sekurang-kurangnya satu ejen.

Bolehkah saya meningkatkan had tawaran tugasan item kerja kepada ejen?

Ya, anda boleh mengemas kini had. Maklumat lanjut: Bagaimana had untuk menawarkan item kerja berulang kali kepada ejen berfungsi

Laluan ke ejen yang paling kurang aktif

Untuk saluran manakah ciri penghalaan ke ejen paling kurang aktif tersedia?

Ciri ini tersedia untuk saluran suara sahaja.

Adakah masa log masuk ejen mempengaruhi pengiraan ejen yang paling kurang aktif?

"Masa pelepasan kapasiti terakhir untuk panggilan suara" ejen ialah satu-satunya parameter yang digunakan oleh kaedah penugasan paling kurang aktif. Masa log masuk ejen tidak menjejaskan masa pelepasan kapasiti.

Bagaimanakah senario pemecah seri diselesaikan jika dua atau lebih ejen mempunyai masa pelepasan kapasiti yang sama?

Jika masa pelepasan kapasiti terakhir adalah sama untuk dua ejen yang sepadan, maka penugasan dilakukan secara round-robin.

Bagaimanakah penghalaan ke ejen yang paling kurang aktif berfungsi apabila ejen baharu mendaftar masuk?

Apabila ejen baharu mendaftar masuk ke aplikasi ruang kerja khidmat pelanggan, "masa pelepasan kapasiti terakhir" mereka tidak akan tersedia dalam sistem. Oleh itu, sistem menganggap bahawa ejen adalah yang paling kurang aktif di kalangan ejen yang dipadankan dan memberikan item kerja seterusnya kepada mereka.

Pencari kemahiran pintar

Adakah pencari kemahiran pintar tersedia di semua rantau geografi?

Pencari kemahiran pintar memerlukan AI Builder untuk mencipta dan melatih model pembelajaran mesin. Jika AI Builder tidak tersedia di rantau pelanggan di mana penghalaan disatukan, pelanggan mendapat ralat generik apabila cuba menyediakan model.

Bolehkah saya menggunakan pencari kemahiran pintar dengan aktiviti e-mel?

Ya, pencari kemahiran pintar boleh didayakan untuk sebarang entiti yang didayakan untuk penghalaan menggunakan sebarang medan berasaskan teks. Untuk pencari kemahiran badan e-mel, langkah tambahan diperlukan kerana badan e-mel (perihalan) termasuk tag HTML yang boleh memberi kesan kepada model pembelajaran mesin. Anda mengekstrak teks daripada HTML, menyalinnya ke dalam medan teks lain dan kemudian mengkonfigurasi model Pembelajaran Mesin terhadap medan baharu.

Bagaimanakah saya boleh memastikan kemahiran betul dilampirkan kepada item kerja apabila model berasaskan pembelajaran mesin sedang digunakan?

  • Pastikan ejen dilatih untuk melampirkan kemahiran yang betul, menyemak dan membetulkan kemahiran dilampirkan yang tidak betul.
  • Semak model pencari kemahiran untuk memastikan bahawa data latihan adalah betul dan melatih semula model secara berkala untuk memperbaiknya.

Profil kapasiti

Saya mempunyai item kerja dilabelkan dengan dua profil kapasiti dan tiga ejen yang sepadan pada peringkat yang berbeza. Ejen manakah yang layak untuk penugasan?

Jika dua ejen tersebut dipadankan dengan satu sama lain profil keupayaan yang diperlukan dan ejen ketiga padan dengan kedua-dua profil keupayaan yang diperlukan, maka item kerja ditugaskan kepada agen ketiga. Maklumat lanjut: Gunakan profil kapasiti

Penamatan diagnostik

Apakah diagnostik untuk penghalaan bersatu dan mengapa ia ditamatkan?

Diagnostik penghalaan memberikan keterlihatan tentang cara keputusan penghalaan dibuat untuk item kerja di pusat hubungan. Ia telah ditamatkan dengan alternatif Azure Application Insights yang lebih baik untuk diagnostik perbualan hujung ke hujung.

Apakah alternatif kepada diagnostik penghalaan sebaik sahaja ia ditamatkan?

Pelanggan boleh menggunakan Azure Application Insights, yang merupakan penyelesaian sehenti kami untuk mendapatkan pandangan menyeluruh diagnostik perbualan hujung ke hujung.

Adakah saya perlu melakukan sebarang langkah migrasi untuk mula menggunakan Application Insights?

Tidak. Application Insights ialah alat berasingan di mana diagnostik boleh ditanya khusus untuk keperluan perniagaan anda. Selepas anda mendayakannya, peristiwa data tersedia dalam storan data Application Insights dan anda boleh menanyakan data untuk mendapatkan butiran.

Bagaimanakah saya boleh mendayakan cerapan aplikasi?

Untuk mendayakan cerapan aplikasi, anda perlu menyediakan sambungan persekitaran Dynamics 365 khidmat pelanggan anda dengan Azure Application Insights. Maklumat lanjut: Sediakan sambungan dengan Azure Application Insights

Nota

Application Insights boleh didayakan untuk Persekitaran Terurus sahaja. Apabila persekitaran diuruskan, ia membolehkan anda keterlihatan dan kawalan yang lebih besar dengan keupayaan yang membolehkan pentadbir mengurus Power Platform secara berskala. Maklumat lanjut: Gambaran keseluruhan Persekitaran Terurus

Adakah saya perlu membeli sebarang tambahan untuk menggunakan cerapan aplikasi?

Model harga bayar semasa anda pergi dikaitkan dengan Azure Monitor. Application Insights Alat dalam Azure Monitor membantu anda memantau ketersediaan, prestasi dan penggunaan D365 anda. Azure Monitor mengenakan bayaran kepada anda untuk ciri yang anda gunakan. Apabila anda menyediakan Application Insights untuk pengingesan, pengekalan dan eksport data, Azure Monitor mengenakan bayaran kepada anda berdasarkan penggunaan ini. Maklumat lanjut: Harga

Bolehkah semua pengguna saya mengakses cerapan aplikasi? Bagaimanakah saya boleh memberi akses kepada semua orang?

Application Insights dimaksudkan untuk pembangun, sokongan, dan persona pentadbir. Pengguna dengan peranan dan tanggungjawab ini boleh disediakan untuk mengakses Application Insights menggunakan akses berasaskan peranan Azure. Maklumat lanjut: Tugaskan peranan Azure menggunakan portal Azure

Tidak semua orang dalam organisasi saya boleh menulis pertanyaan. Bagaimanakah mereka menggunakan cerapan aplikasi?

Kami menyediakan contoh pertanyaan untuk soalan lazim yang pelanggan cari jawapannya. Ini akan tersedia dalam bilah untuk Application Insights anda menjalankan atau mengubah suai agar sesuai dengan soalan anda.

Data yang saya cari tidak tersedia Application Insights. Bagaimanakah saya boleh mengemukakan permintaan untuk lebih banyak peristiwa data?

Kami akan menambah lebih banyak peristiwa data secara berulang untuk diagnostik. Ikuti dokumentasi untuk kemas kini lanjut.

Gambaran keseluruhan penghalaan bersatu
Keperluan sistem untuk Saluran Omni untuk Customer Service
Sediakan penghalaan bersatu untuk rekod