Konfigurasikan panggil balik langsung
Nota
Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.
| Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam | Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ya | Ya | Ya |
Panggil balik langsung membolehkan pelanggan meminta panggil balik sebaik sahaja ejen tersedia daripada menunggu panggilan tersebut. Anda boleh mengkonfigurasikan pilihan panggil balik langsung pada peringkat baris dengan menggunakan tindakan limpahan "panggil balik langsung" untuk keadaan baris tertentu. Selepas panggilan mencapai kedudukan nombor satu dalam baris, item kerja panggil balik langsung diuntukkan kepada ejen seterusnya yang tersedia melalui pemberitahuan sama seperti mana-mana item kerja biasa yang menunggu dalam baris. Kecuali pemberitahuan yang mengenal pasti item kerja sebagai panggil kembali berbanding panggilan masuk tetap. Selepas ejen menerima item kerja, panggil balik kepada pelanggan yang telah meminta panggil balik langsung dimulakan dan disambungkan secara automatik kepada ejen. Secara ringkasnya, panggil balik langsung membantu menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan mengelakkan menunggu dalam baris dan membantu kakitangan pentadbir baris lebih cekap untuk mengendalikan tempoh kelantangan puncak.
Prasyarat untuk panggil balik langsung
Prasyarat berikut mesti dipenuhi:
- Baris suara dan strim kerja mesti dicipta. Maklumat lanjut: Sediakan panggilan keluar
- Ejen mesti dikonfigurasikan untuk baris. Maklumat lanjut: Cipta baris dan tambah pengguna
- Penghalaan disatukan mesti didayakan. Maklumat lanjut: Peruntukkan penghalaan disatukan
Konfigurasikan panggil balik langsung untuk menguruskan limpahan panggilan suara
Pelanggan telah memutuskan sambungan panggilan selepas mengakui mesej untuk tawaran panggil balik langsung. Panggil balik langsung boleh menjadi tindakan apabila baris berada dalam salah satu keadaan berikut:
- Melebihi bilangan yang ditakrifkan panggilan yang sedang menunggu dalam baris
- Melebihi anggaran masa menunggu
Panggil balik langsung menggunakan dua mesej diautomasikan yang tersedia secara lalai dan boleh disesuaikan:
- Mesej awal menawarkan pilihan panggil balik kepada pelanggan seperti berikut: "Masa menunggu semasa lebih lama daripada yang dijangkakan. Jika anda mahukan panggil balik, sila tekan 1 atau terus menunggu ejen seterusnya yang tersedia."
- Mesej kedua mengesahkan pemilihan panggil balik apabila pelanggan menekan 1 dan memberitahu pelanggan bahawa panggilan akan berakhir. Mesej yang dimainkan kepada pelanggan adalah seperti berikut: "Anda telah meminta panggil balik. Kami akan menghubungi anda semula sebaik sahaja ejen tersedia. Selamat tinggal!"
Untuk mendapatkan maklumat lanjut, pergi ke Konfigurasikan mesej diautomasikan. Untuk mendapatkan maklumat mengenai cara mengkonfigurasikan syarat dan tindakan, pergi ke Urus limpahan item kerja dalam baris.
Anda juga boleh mengkonfigurasi ganti limpahan dalam peraturan strim kerja laluan ke baris.
Cara panggil balik langsung berfungsi
Panggil balik langsung dicetuskan oleh keadaan limpahan baris apabila tindakan yang sepadan ialah panggilan balik langsung.
Sistem ini menyampaikan mesej automatik kepada pelanggan yang bertanya sama ada mereka lebih suka panggilan balik oleh ejen dan bukannya menunggu dalam barisan. Mesej automatik pertama dimainkan selepas pelanggan menunggu selama 30 saat dan kemudian mengulangi selepas setiap 120 saat sehingga salah satu tindakan berikut berlaku:
- Pelanggan membuat pilihan
- Menamatkan panggilan
- Pelanggan disambungkan kepada ejen
Jika pelanggan memilih panggil balik dengan menekan 1, mesej kedua dimainkan untuk pelanggan yang mengakui pilihan pelanggan dan membolehkan pelanggan mengetahui tentang menerima panggil balik.
Panggilan berakhir untuk pelanggan tetapi item kerja masih dalam baris.
Apabila item kerja mencapai kedudukan 1, panggil balik suara dimulakan secara automatik.
Panggil balik ialah sejenis panggilan pratonton, yang ejen perlu menerima panggil balik menggunakan pemberitahuan khusus panggil balik sebelum panggilan didail.
Langkah-langkah berikutnya
Urus limpahan item kerja dalam baris
Lihat juga
Gambaran keseluruhan saluran suara
Gambaran keseluruhan penghalaan disatukan
Mengkonfigurasikan penghalaan untuk saluran suara
Konfigurasikan mel suara