Mengendalikan limpahan baris gilir

Apabila item kerja baharu tiba, penghalaan bersatu dalam Dynamics 365 khidmat pelanggan mengarahkannya kepada ejen yang paling sesuai untuk mengusahakannya. Tetapi apa yang berlaku jika semua ejen yang boleh bekerja di atasnya sudah berada pada kapasiti maksimum? Dan bagaimanakah anda mengendalikan item kerja yang tiba apabila pusat panggilan anda ditutup? Pengendalian limpahan dalam khidmat pelanggan membantu anda menguruskan kedua-dua keadaan lonjakan dan panggilan selepas waktu kerja.

Anda boleh mengendalikan berbilang senario limpahan untuk baris gilir sebelum item kerja beratur:

• Panggilan masuk atau perbualan melebihi bilangan item kerja yang ditakrifkan untuk baris gilir.
• Item kerja masuk di luar waktu perniagaan.

Jika anda tidak menyediakan pengendalian limpahan, maka secara lalai, item kerja ditambahkan pada baris gilir dan pelanggan menunggu untuk disambungkan kepada ejen. Anda boleh menghantar pemberitahuan kepada pelanggan, sebagai contoh, mengenai tempat mereka dalam barisan atau apabila pertanyaan mereka akan diselesaikan.

Prasyarat

• Penghalaan disatukan dikonfigurasikan dan anda telah menyediakan baris gilir dan menambah ejen kepada mereka.
• Jika anda merancang untuk memindahkan panggilan ke nombor luaran, nombor telefon luaran dengan panggilan keluar tersedia.
• Anda telah mengkonfigurasikan peraturan laluan ke baris gilir dalam aliran kerja.

Uruskan limpahan sebelum item kerja diatur

Pemeriksaan penghalaan bersatu untuk keadaan limpahan selepas menilai peraturan laluan ke baris gilir dan sebelum mengarahkan item kerja ke baris gilir. Jika tindakan limpahan memindahkan item kerja ke baris gilir lain, atau penyelia memberikan item kerja kepada ejen atau memindahkannya ke ejen lain, item kerja diberikan kepada ejen atau barisan tanpa sebarang cek limpahan selanjutnya.

Sistem ini mempertimbangkan faktor-faktor berikut apabila ia memeriksa keadaan limpahan sebelum item kerja beratur:

• Jika berbilang baris gilir sepadan dengan peraturan laluan ke barisan, sistem akan menghalakan item kerja ke baris gilir pertama yang tidak melimpah.

• Jika semua baris gilir yang dipadankan melimpah, maka:

  • Sekiranya barisan beroperasi, sistem menghalakan item kerja kepadanya dan mencetuskan tindakan limpahan.
  • Sekiranya tidak ada barisan yang beroperasi, sistem menghalakan item kerja ke baris gilir yang akan beroperasi paling awal dan mencetuskan tindakan limpahan.

• Jika penghalaan berasaskan peratusan dikonfigurasikan, syarat limpahan dinilai selepas penghalaan berasaskan peratusan sepadan dengan baris gilir.

• Jika baris gilir yang dipadankan melimpah disebabkan oleh pelbagai syarat, sistem mencetuskan tindakan yang ditakrifkan untuk keadaan waktu operasi terlebih dahulu, diikuti dengan syarat-syarat lain mengikut urutan yang ditakrifkan.

• Sekiranya item kerja dihalakan ke barisan sandaran kerana kesilapan atau tiada peraturan laluan ke baris gilir sepadan dengan keperluan, sistem mengabaikan tetapan limpahan untuk barisan jatuh balik dan memberikan item kerja kepadanya.

• Jika bot dikonfigurasikan untuk aliran kerja, sistem memeriksa keadaan limpahan hanya selepas bot meningkatkan perbualan kepada ejen manusia. Sekiranya pelbagai peningkatan berlaku, sistem memeriksa keadaan limpahan dan mencetuskan tindakan selepas yang pertama.

Apabila anda menambah rekod waktu operasi pada baris gilir, sistem menetapkan keadaan limpahan lalai Daripada waktu operasi dengan tindakan Tugaskan untuk beratur pula. Anda tidak boleh mengedit keadaan, tetapi anda boleh menetapkan tindakan yang berbeza untuknya.

Tetapan jam operasi khusus saluran yang dikonfigurasikan dalam strim kerja tidak akan menjejaskan tetapan limpahan.

Jadual berikut menyenaraikan syarat dan tindakan yang tersedia untuk setiap jenis saluran.

Saluran	Syarat	Tindakan
Suara	Di luar waktu operasi Had item kerja melebihi Purata masa menunggu	Tugaskan ke baris sahaja Panggil balik langsung Tamatkan panggilan Pindahkan ke baris yang lain Pindahkan ke nombor luaran Mel suara
Sembang langsung dan saluran pemesejan lain	Di luar waktu operasi Had item kerja melebihi	Tamatkan perbualan Pindahkan ke baris yang lain Tugaskan ke baris sahaja
Rekod	Di luar waktu operasi	Tugaskan ke baris sahaja Pindahkan ke baris yang lain

Mengkonfigurasikan keadaan limpahan sebelum item kerja diatur

1. Dalam peta tapak pusat pentadbiran Customer Service, pilih Barisan> sokonganpelanggan.

2. Pilih Barisan lanjutan, dan kemudian pilih baris gilir yang anda mahu uruskan limpahan.

3. Dalam halaman pengendalian Limpahan, di sebelah kanan item Sebelum kerja digilir, pilih Tambah pasangan tindakan syarat.

4. Dalam senarai juntai bawah Syarat , pilih syarat yang anda ingin tetapkan untuk baris gilir. Keadaan yang ada bergantung pada jenis saluran.

5. Dalam senarai juntai bawah Tindakan , pilih tindakan yang anda ingin picu apabila syarat dipenuhi.

6. Masukkan seberapa banyak pasangan tindakan syarat yang anda perlukan untuk baris gilir, dan kemudian pilih Simpan dan tutup.

   

• Untuk rekod, pemesejan dan baris gilir suara, anda boleh memilih keadaan Tiada waktu operasi dan salah satu tindakan berikut:

  • Tugaskan untuk beratur pula: Item kerja diarahkan ke baris gilir walaupun ia melimpah.
  • Pindahkan ke baris gilir lain: Item kerja dipindahkan ke baris gilir yang anda pilih dalam senarai juntai bawah.

• Untuk barisan pemesejan dan suara, anda juga boleh memilih tindakan berikut untuk keadaan Tiada waktu operasi:

  • Tamatkan panggilan: Untuk baris suara sahaja. Mesej suara automatik dimainkan dan panggilan tamat.
  • Tamatkan perbualan: Untuk baris pemesejan sahaja. Perbualan dihalakan ke baris dan ditamatkan.
  • Pindahkan ke nombor luaran: Untuk baris suara sahaja. Item kerja dipindahkan ke nombor telefon yang anda masukkan.
  • Mel Suara: Untuk baris suara sahaja. Pelanggan boleh memilih untuk meninggalkan mel suara.

• Untuk barisan pemesejan dan suara, anda juga boleh memilih syarat dan tindakan berikut:

  • Had item kerja melebihi: Masukkan nombor antara 1 dan 100 untuk menunjukkan bilangan item kerja terbuka yang boleh berada dalam barisan sebelum ia melimpah. Sebagai contoh, jika anda memasukkan 2, maka jika baris gilir mengandungi dua item kerja terbuka, ketibaan item ketiga mencetuskan salah satu tindakan berikut:

    • Panggil balik langsung: Untuk baris suara sahaja. Pelanggan boleh memilih untuk meminta ejen memanggil mereka kembali. Item kerja kekal terbuka dan dihalakan ke ejen tersedia seterusnya untuk panggilan balik.
    • Tamatkan panggilan
    • Tamatkan perbualan
    • Pindahkan ke baris lain
    • Pindahkan ke nombor luaran
    • Mel suara

  • Purata masa menunggu: Untuk barisan suara sahaja. Masukkan nombor dan pilih satu unit masa antara 30 saat dan 60 minit untuk menunjukkan berapa lama masa menunggu yang diramalkan sebelum giliran melimpah. Sebagai contoh, jika anda memasukkan 10 Minit, maka jika pelanggan memanggil dan masa menunggu yang diramalkan ialah 15 minit, sistem mencetuskan salah satu tindakan berikut:

    • Panggil balik langsung
    • Tamatkan panggilan
    • Pindahkan ke baris lain
    • Pindahkan ke nombor luaran
    • Mel suara

    Purata masa menunggu untuk barisan dikira dengan mengambil purata masa menunggu sekurang-kurangnya 50 perbualan dalam barisan selama 48 jam sebelumnya. Jika bilangan perbualan dalam 48 jam sebelumnya kurang daripada 50, keadaan limpahan masa menunggu Purata tidak dinilai.

Mengkonfigurasikan syarat limpahan khusus peraturan sebelum item kerja diatur

Kadang-kadang anda mungkin tidak mahu tindakan limpahan dijalankan untuk jenis item kerja tertentu atau untuk pelanggan keutamaan. Katakan bahawa panggilan pelanggan keutamaan, baris gilir yang mereka lalui melimpah, dan baris gilir ditetapkan untuk menamatkan panggilan atau memastikan pelanggan menunggu. Sama ada tindakan mungkin melanggar perjanjian peringkat perkhidmatan yang anda ada dengan pelanggan anda. Dalam senario ini, anda mungkin ingin mengkonfigurasi syarat limpahan khusus peraturan untuk baris gilir dalam peraturan laluan ke baris gilir aliran kerja.

1. Dalam pusat pentadbiran Customer Service, pergi ke aliran kerja dan pilih peraturan laluan ke baris gilir di mana baris gilir dikonfigurasikan.

2. Pilih aliran kerja, kemudian pilih peraturan laluan ke baris gilir yang baris gilir dikonfigurasikan.

3. Di bawah Laluan ke baris gilir, pilih baris gilir dalam senarai juntai bawah, kemudian pilih Perintah lain(⋮) >Mengendalikan limpahan khusus peraturan.

   

4. Pilih pasangan tindakan keadaan limpahan.

Lihat diagnostik untuk pengendalian limpahan

Apabila item kerja dikendalikan oleh tindakan limpahan dan bukannya ditugaskan kepada ejen, anda boleh melihat statusnya dalam Laluan diagnostik>Penghalaan untuk beratur.

Edit mesej automatik untuk tindakan limpahan

Jika anda mengesetkan Panggilan tamat atau Tamatkan perbualan sebagai tindakan limpahan, anda boleh mengedit mesej automatik yang memberitahu pelanggan bahawa tiada ejen tersedia.

1. Dalam peta tapak pusat pentadbiran Customer Service, pilih Sokongan pelanggan>Tetapan pelanggan.

2. Pilih Mesej automatik.

3. Cari mesej automatik untuk saluran tempat pencetus mesej ialah Tamatkan perbualan kerana limpahan.

4. Edit nilai lajur teks Disetempatkan mengikut keperluan.

Ketahui lebih lanjut tentang menyesuaikan mesej automatik.

Lihat juga

Konfigurasikan mel suara
Konfigurasikan panggil balik langsung
Cipta dan urus baris gilir
Konfigurasikan penghalaan berasaskan peratusan
Gambaran keseluruhan saluran suara
Gambaran keseluruhan penghalaan disatukan
Mengkonfigurasikan penghalaan untuk saluran suara