Pengenalan kepada saluran suara

Saluran Omni untuk Customer Service menawarkan rangkaian keupayaan yang melanjutkan kuasa Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk mendayakan organisasi berhubung dengan segera dan terlibat dengan pelanggan mereka melalui saluran pemesejan digital. Lesen tambahan diperlukan untuk mengakses Saluran Omni untuk Customer Service. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat gambaran keseluruhan harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman pelan harga Dynamics 365 Customer Service .

Nota

Copilots yang didayakan suara menyediakan keupayaan suara yang dipertingkatkan. Jika anda mempunyai saluran suara sedia ada yang dikonfigurasi, pindahkan aliran kerja sedia ada anda untuk memastikan saluran itu serasi dengan Copilots yang dipertingkatkan. Penggunaan baharu dan aliran kerja suara mendapat pengalaman yang dipertingkatkan di luar kotak.

Penting

Power Virtual Agents keupayaan dan ciri kini menjadi sebahagian daripada Microsoft Copilot Studio mengikuti pelaburan penting dalam AI penjanaan dan integrasi yang dipertingkatkan di seluruh Microsoft Copilot.

Sesetengah artikel dan tangkapan skrin mungkin merujuk semasa Power Virtual Agents kami mengemas kini dokumentasi dan kandungan latihan.

Tip

Jika anda mahu mencuba Dynamics 365 Customer Service secara percuma, anda boleh mendaftar untuk percubaan 30 hari.

Dayakan wakil perkhidmatan pelanggan anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan pada telefon untuk menyelesaikan isu menggunakan suara dalam Dynamics 365 Customer Service. Walaupun ramai pelanggan meningkatkan penggunaan sembang, mesej SMS dan media sosial untuk melibatkan dan meminta sokongan daripada organisasi, panggilan telefon terus menjadi saluran komunikasi penting. Saluran suara menyediakan ejen dengan keupayaan untuk menerima dan membuat panggilan rangkaian telefon beralih awam (PSTN) melalui pengalaman panggilan asli dalam Dynamics 365. Ciri berkuasa AI masa nyata seperti transkripsi panggilan langsung, analisis sentimen dan cadangan berasaskan AI tersedia untuk meningkatkan produktiviti ejen. Saluran Omni untuk Customer Service juga menyediakan set yang kaya dengan analitis dan cerapan, termasuk pengelompokan topik dipacu AI dan cerapan panggilan.

Mengapa memilih saluran suara

Kebanyakan organisasi secara manual mengintegrasikan penyelesaian telefoni dan pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) yang berdiri sendiri, yang mengakibatkan pengalaman berpecah-belah untuk ejen dan pelanggan di seluruh saluran penglibatan. Penyelesaian sedemikian dari pelbagai penyedia adalah kompleks untuk melancarkan dan mengekalkan, dan membuat silo data dengan pandangan yang terputus mengenai interaksi pelanggan dan prestasi ejen di seluruh saluran.

Platform natif

Saluran suara dibina, dimiliki dan dikendalikan sepenuhnya oleh Microsoft. Ini adalah penyelesaian khidmat pelanggan semua-dalam-satu yang mengurangkan masa untuk dinilai dengan membolehkan penggunaan saluran suara yang cepat dan mudah untuk perniagaan anda. Juga, saluran suara dibina di atas Microsoft Azure Perkhidmatan Komunikasi dengan skalabiliti dan kebolehpercayaan platform panggilan.

Dibina di sebelah keupayaan Saluran Omni sedia dengan common data framework

Saluran suara dalam Dynamics 365 Customer Service adalah satu lagi saluran untuk melibatkan pelanggan dengan Sembang, SMS dan media sosial, memastikan sokongan merentasi yang konsisten, diperibadikan dan dihubungkan merentasi semua saluran penglibatan. Sebagai contoh, ejen boleh meningkatkan perbualan sembang web kepada panggilan suara dan video. Sebagai contoh lain, penghalaan panggilan suara kepada ejen telah selesai dengan penghalaan disatukan, cara yang sama mesej sembang masuk ditugaskan kepada ejen. Saluran suara berfungsi dengan baik dengan ciri lain seperti Copilot Studio bot, kerana mereka berkongsi platform yang sama. Proses untuk mencipta dan menggunakan bot respons suara interaktif perbualan (IVR) adalah sama dengan proses untuk membuat dan menggunakan bot sembang.

Selain daripada aliran kerja dan proses, manfaat saluran suara daripada common data framework dengan saluran lain, membenarkan organisasi untuk memahami perjalanan setiap pelanggan dengan lebih baik sama ada pelanggan menghantar sembang, membuat panggilan telefon atau menggunakan saluran sosial. Ini bermaksud penyelesaian memberikan pandangan tunggal pelanggan yang memberi kuasa kepada agen untuk menyediakan perkhidmatan diperibadikan merentasi semua saluran dan saluran Omni yang benar analitis dan cerapan untuk ejen dan penyelia sama.

Membezakan AI

Saluran suara mempunyai AI yang memenangi anugerah Microsoft dibina ke dalam produk. Ini mendayakan ejen untuk menyelesaikan isu dengan lebih cepat dengan alat seperti transkrip panggilan dan analisis sentimen, dan mendapatkan cerapan segera ke dalam aliran.

Sokongan untuk panggilan kecemasan

Saluran suara menyokong panggilan kecemasan di mana ejen boleh mendail nombor kecemasan dalam krisis. Mana-mana ejen suara saluran semua arah dengan profil kapasiti dikaitkan dengan profil keluar suara boleh membuat panggilan kecemasan. Responden kecemasan boleh menghubungi ejen kembali melalui nombor panggilan balik sementara jika panggilan digugurkan (walaupun ejen membuat panggilan melalui nombor keluar yang dikongsi).

Keupayaan utama bagi saluran suara

Lihat beberapa keupayaan utama yang menjadikan saluran suara hebat untuk pentadbir IT, penyelia, ejen dan pelanggan.

Pengalaman pengguna	Keupayaan
Ejen	Kawalan panggilan: Senyap, Tahan, Tamat Muzik ditangguhkan Muzik menunggu Carian sejarah kes dan pelanggan disepadukan Nota dan carian pengetahuan Tanda nombor sebagai spam Dail nombor kecemasan semasa krisis (kini disokong di Amerika Syarikat dan Puerto Rico sahaja) Menerima panggilan daripada responder kecemasan melalui nombor panggil balik khusus
Memanggil dan penghalaan	Keupayaan untuk mengendalikan dan mengedarkan panggilan masuk, pengedaran panggilan automatik (penghalaan) Mel suara Keupayaan untuk membuat panggilan keluar Pemindahan ke nombor telefon luaran Peruntukan nombor telefon dan pengurusan Penugasan berdasarkan kemahiran
AI	Cerapan panggilan Analisis sentimen masa nyata Transkripsi dan rakaman masa nyata Terjemahan masa nyata transkrip panggilan Cadangan bantuan pintar masa nyata Ejen maya tanpa kod sebagai IVR
Penyelia	Perundingan dan pemindahan Pemantauan dan merempuh Keupayaan untuk merakam dan menguruskan panggilan telefon Pengurusan operasi melalui papan pemuka penyelia
Dihormati	Tinjauan selepas panggilan Kedudukan baris dan pengumuman masa tunggu Muzik ditangguhkan dan tunggu

Lihat juga

Pasang saluran suara
Lokasi awan, bahasa dan kod penempatan yang disokong
Ketersediaan antarabangsa Saluran Omni untuk Customer Service
Keperluan sistem
Peruntukan Saluran Omni untuk Customer Service
Soalan Lazim tentang saluran suara dalam Saluran Omni untuk Customer Service
Blog: Memperkemaskan saluran suara baharu pengalaman pelanggan saluran omni