Papan pemuka ejen
Nota
Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.
| Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam | Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ya | Ya |
Penting
Ciri ini bertujuan untuk membantu pengurus atau penyelia khidmat pelanggan mempertingkatkan prestasi pasukan mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ciri ini bukan bertujuan untuk digunakan untuk membuat dan tidak boleh digunakan untuk membuat, keputusan yang menjejaskan pekerjaan pekerja atau kumpulan pekerja, termasuk pampasan, ganjaran, kekananan, atau hak atau kelayakan lain. Pelanggan bertanggungjawab sepenuhnya kerana menggunakan Dynamics 365 Customer Service, ciri ini dan mana-mana ciri atau perkhidmatan yang berkaitan dalam mematuhi semua undang-undang yang berkenaan, termasuk undang-undang yang berkaitan dengan mengakses analitis pekerja individu dan memantau, merakam dan menyimpan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga termasuk memberitahu pengguna akhir secukupnya bahawa komunikasi mereka dengan ejen boleh dipantau, dirakam, atau disimpan dan, seperti yang dikehendaki oleh undang-undang yang dikenakan, mendapatkan persetujuan daripada pengguna akhir sebelum menggunakan ciri dengan mereka. Pelanggan juga digalakkan untuk mempunyai mekanisme untuk memberitahu ejen mereka bahawa komunikasi mereka dengan pengguna akhir boleh dipantau, dirakam atau disimpan.
Papan pemuka ejen menunjukkan carta dan KPI yang boleh anda gunakan untuk membimbing ejen dan memahami prestasi ejen secara keseluruhan.
Akses papan pemuka Ejen
Dalam aplikasi Customer Service workspace atau Saluran Omni untuk Customer Service, lakukan salah satu daripada yang berikut untuk melihat papan pemuka:
- Dalam pandangan lalai, pilih ikon (+) tambah, dan kemudian pilih Analitis sejarah saluran omni.
- Jika pandangan ruang kerja berbilang sesi dipertingkat didayakan, pilih peta tapak, kemudian pilih Analitis sejarah Saluran Omni.
Pada halaman yang terpapar, pilih papan pemuka.
Butiran laporan
Laporan merumuskan KPI untuk tempoh masa yang ditetapkan dan perubahan peratus sepanjang tempoh masa tersebut. Anda boleh menapis kawasan ini mengikut tempoh, saluran, baris, ejen, status perbualan dan zon waktu.
| KPI | Penerangan |
|---|---|
| Sesi yang terlibat | Bilangan sesi yang diterima oleh ejen. |
| Kadar sesi ditolak/tamat masa | Bilangan sesi yang ditampilkan kepada ejen dan tidak diterima. |
| Kadar pemindahan | Peratusan perbualan yang dipindahkan kepada ejen/baris lain. |
| Purata masa kendali sesi | Purata jumlah masa aktif sesi merentasi sesi terlibat. |
| Purata CSAT | Purata penarafan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh pelanggan. Hanya tersedia jika Dynamics 365 Customer Voice telah dikonfigurasikan sebagai alat tinjauan pasca perbualan. |
| Purata sentimen sesi | Purata ramalan sentimen pelanggan berdasarkan transkrip perbualan daripada sesi. Untuk mendapatkan maklumat tentang cara data sentimen diperolehi, lihat Pantau sentimen pelanggan masa nyata. |
Carta memaparkan metrik berikut.
| Gelaran | Description |
|---|---|
| Sesi yang terlibat | Bilangan sesi yang diterima oleh ejen, mengikut hari |
| Purata masa kendali sesi | Purata amaun masa ejen secara aktif meluangkan masa pada sesi, mengikut hari. |
| Purata CSAT | Trend CSAT pelanggan, berdasarkan respons tinjauan Dynamics 365 Customer Voice. |
| Zon sentimen | Pecahan sentimen pelanggan merentasi sesi mengikut peringkat. |
| Ringkasan sesi | Description |
|---|---|
| Sesi yang terlibat | Bilangan sesi yang ditampilkan kepada ejen dan diterima. |
| Kadar sesi ditolak/tamat masa | Bilangan sesi yang ditampilkan kepada ejen dan tidak diterima. |
| Kadar pemindahan | Bilangan sesi yang dipindahkan oleh ejen. |
| Purata masa sesi (min) | Purata masa jumlah tempoh sesi merentasi sesi terlibat. |
| Purata masa kendali sesi (min) | Purata jumlah masa aktif sesi merentasi sesi terlibat. |
| Purata sentimen sesi | Purata sentimen ramalan pelanggan merentasi sesi terlibat. |
| Perbualan yang terlibat | Bilangan perbualan yang ditampilkan kepada ejen dan diterima. |
| Purata CSAT | Purata skor CSAT yang diberikan oleh pelanggan daripada respons tinjauan Customer Voice. |
| Purata sentimen perbualan | Purata sentimen ramalan pelanggan merentasi perbualan terlibat. |
| Purata masa tunggu (saat) | Purata masa pelanggan menunggu sebelum disambungkan kepada ejen. Perkara ini serupa dengan "kelajuan untuk menjawab", tetapi ia termasuk masa menunggu daripada setiap sesi dalam perbualan. |
| Butiran sesi | Penerangan |
|---|---|
| Purata masa aktif sesi (min) | Purata penuh sesi masa aktif merentas perbualan terlibat. |
| Purata masa sesi tidak aktif (min) | Purata jumlah masa tidak aktif sesi merentasi sesi terlibat. |
| Purata mesej masuk | Purata jumlah bilangan mesej masuk daripada pelanggan setiap sesi. |
| Purata mesej keluar | Purata jumlah bilangan mesej keluar daripada ejen setiap sesi. |
| Mesej masuk | Jumlah mesej masuk daripada pelanggan, setiap sesi. |
| Mesej keluar | Jumlah bilangan mesej keluar daripada ejen, setiap sesi. |
| Runding/Pantau | Penerangan |
|---|---|
| Sesi rundingan | Bilangan sesi di mana ejen telah mengambil bahagian dalam mod berunding. |
| Purata masa rundingan (min) | Purata masa yang ejen luangkan semasa sesi dalam mod berunding. |
| Pantau sesi | Bilangan sesi di mana ejen telah mengambil bahagian dalam mod pantau. |
| Purata masa pantau (min) | Purata masa yang ejen luangkan pada sesi dalam mod memantau. |
| Ketersediaan | Penerangan |
|---|---|
| Jumlah masa log masuk ejen (jam) | Masa ejen dilog masuk ke Saluran Omni untuk Customer Service. |
| Tempoh ejen tersedia (jam) | Masa ejen berada dalam keadaan tersedia dalam Saluran Omni untuk Customer Service. |
| Tempoh ejen sibuk (jam) | Masa ejen berada dalam keadaan sibuk dalam Saluran Omni untuk Customer Service. |
| Tempoh ejen sibuk (DND) (jam) | Masa ejen berada dalam keadaan yang sibuk jangan ganggu (DND) dalam Saluran Omni untuk Customer Service. |
| Tempoh ejen tiada (jam) | Masa ejen berada dalam keadaan tiada dalam Saluran Omni untuk Customer Service. |
| Tempoh ejen luar talian (jam) | Masa ejen didaftar keluar daripada Saluran Omni untuk Customer Service. |
Pandangan gerudi bawah ejen
Pandangan gerudi bawah Ejen memberikan penyelia pandangan holistik kepada prestasi ejen secara individu pada metrik dan boleh menjadi berharga dalam senario latihan atau bimbingan untuk ejen.
Untuk mencapai pandangan gerudi bawah, pilih mana-mana nilai metrik untuk ejen yang anda minat, dan kemudian pilih Butiran. Gunakan butang Kembali untuk kembali ke pandangan utama daripada pandangan butiran. Butang Butiran dan Setiap jam adalah dalam mod dinyahdaya secara lalai dan didayakan hanya apabila metrik dipilih.
Pandangan gerudi bawah butiran setiap jam ejen
Paparan gerudi bawah butiran Ejen setiap jam memberikan lebih banyak cerapan terperinci ke dalam pecahan jam demi jam pada metrik perbualan utama dalam pusat hubungan. Metrik untuk ringkasan Sesi, butiran Sesi, Rundingan/Pantauan, dan Ketersediaan adalah sama seperti pandangan hari demi hari, memastikan penyelia boleh menganalisis operasi pusat hubungan mereka secara konsisten tanpa mengira tempoh kebutiran. Untuk melihat pandangan gerudi bawah, pilih sebarang nilai metrik tunggal pada hari yang diingini, kemudian pilih Butiran setiap jam.
Pandangan gerudi bawah status kehadiran ejen
Pandangan gerudi bawah status kehadiran agen menunjukkan masa mula dan masa akhir bagi semua status kehadiran untuk ejen pada waktu kerja mereka. Data ini membantu anda memperoleh tempoh setiap status kehadiran untuk ejen.
Pilih tab Ketersediaan . Dalam Pandangan teragregat , tempoh status kehadiran dipaparkan setiap jam. Dalam Pandangan terperinci masa mula dan akhir status kehadiran dipaparkan untuk setiap ejen, lebih daripada sebulan.
Pandangan gerudi bawah kehadiran tersuai ejen
Paparan gerudi bawah kehadiran tersuai ejen menyediakan wawasan tentang status kehadiran di luar kotak dan metrik kehadiran tersuai.
Pilih tab Ketersediaan dan pilih Pandangan teragregat untuk melihat butiran setiap jam bagi pelbagai status. Lajur Status kehadiran menunjukkan metrik bagi kedua-dua metrik di luar kotak dan keadaan tersuai. Sebagai contoh, pada 5 April 2022, ejen tertentu menghabiskan 0.7h dalam keadaan adat Latihan dan 0.6h dalam status luar kotak Busy - DND.
Lihat juga
Papan pemuka perbualan
Gambaran keseluruhan papan pemuka
Papan pemuka baris gilir
Papan pemuka bot
Topik Perbualan papan pemuka
Urus penanda buku laporan