Papan pemuka perbualan
Nota
Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.
| Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam | Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ya | Ya |
Papan pemuka Perbualan memberikan anda gambaran menyeluruh tentang pengalaman khidmat pelanggan dalam organisasi anda. Ia menggunakan AI untuk memaparkan cerapan tentang topik yang menjana volum tertinggi dan topik yang muncul dengan peningkatan volum terpantas.
Papan pemuka termasuk pelbagai carta dengan pandangan grafik penunjuk prestasi utama (KPI) organisasi anda.
Carta untuk pemacu jumlah perbualan dan carta jumlah perbualan memuncul mengikut topik menggunakan pemahaman bahasa semula jadi untuk mengumpulkan perbualan sokongan sebagai topik yang merupakan koleksi perbualan yang berkaitan. Carta ini memaparkan topik sokongan pelanggan yang menjana jumlah yang paling banyak dan topik memuncul yang jumlahnya meningkat dengan mendadak, membantu anda mengenal pasti kawasan untuk penambahbaikan yang boleh membawa kesan terbesar pada prestasi sokongan.
Secara lalai, papan pemuka menunjukkan kepada anda KPI untuk bulan lalu dan untuk semua saluran, baris gilir dan ejen dalam sistem anda. Anda boleh menggunakan pilihan penapisan data untuk memilih data bagi tempoh masa, saluran, baris gilir, ejen, status perbualan dan zon waktu tertentu.
Nota
Jika anda bertukar ke papan pemuka yang berbeza, penapis yang anda tentukan akan berterusan dan digunakan pada data dalam semua papan pemuka.
Akses papan pemuka Perbualan
Dalam aplikasi Customer Service workspace atau Saluran Omni untuk Customer Service, lakukan salah satu daripada yang berikut untuk melihat papan pemuka:
- Dalam pandangan lalai, pilih ikon (+) tambah, dan kemudian pilih Analitis sejarah saluran omni.
- Jika pandangan ruang kerja berbilang sesi dipertingkat didayakan, pilih peta tapak, kemudian pilih Analitis sejarah Saluran Omni.
Pada halaman yang terpapar, pilih papan pemuka.
Butiran laporan
Kitaran hayat perbualan dan metrik yang boleh diperolehi dalam status berbeza diwakili dalam rajah berikut.
Jadual berikut menyenaraikan KPI dalam papan pemuka Perbualan.
| Metrik | Description | Pemerolehan |
|---|---|---|
| Perbualan masuk | Bilangan perbualan yang dimulakan oleh pelanggan yang boleh ditampilkan kepada ejen manusia. | Semua perbualan boleh dipertimbangkan, kecuali perbualan bot. |
| Perbualan yang terlibat | Perbualan ditawarkan yang terlibat dengan ejen. Komunikasi pelanggan kepada ejen boleh bermula pada ketika ini. | Semua perbualan dipertimbangkan. |
| Kadar tinggalkan | Peratusan perbualan yang ejen tidak terlibat. | Semua perbualan dipertimbangkan. |
| Purata kelajuan untuk menjawab (saat) | Purata masa pelanggan menunggu dalam baris sebelum disambungkan kepada ejen. (masa untuk penerimaan) | Perbualan yang terlibat dan perbualan yang berada di negeri ditutup dipertimbangkan. |
| Purata CSAT | Purata penarafan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh pelanggan. Hanya tersedia jika Dynamics 365 Customer Voice dikonfigurasikan sebagai alat tinjauan selepas perbualan. | |
| Purata sentimen perbualan | Skor sentimen purata berdasarkan pengalaman perbualan pelanggan. Untuk mendapatkan maklumat tentang cara data sentimen diperolehi, lihat Pantau sentimen pelanggan masa nyata. |
Carta perbualan dipaparkan seperti yang ditunjukkan dalam imej berikut.
KPI dalam carta perbualan adalah seperti berikut.
| Gelaran | Description |
|---|---|
| Perbualan masuk lwn. perbualan yang terlibat | Bilangan perbualan yang dimulakan oleh pelanggan berbanding dengan bilangan perbualan yang diterima dan terlibat dengan ejen. |
| Perbualan masuk mengikut saluran | Bilangan perbualan yang dimulakan oleh pelanggan dan ditampilkan kepada ejen, diisih mengikut saluran. |
| Purata CSAT | Purata penarafan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh pelanggan. Hanya tersedia jika Dynamics 365 Customer Voice dikonfigurasikan sebagai alat tinjauan selepas perbualan. |
| Kadar tinggalkan | Trend peratusan perbualan yang ejen tidak terlibat, mengikut hari. |
| Purata kelajuan untuk menjawab (saat) | Purata masa pelanggan menunggu dalam baris sebelum disambungkan kepada ejen. (masa untuk penerimaan). |
| Purata masa kendali perbualan (min) | Purata jumlah masa aktif perbualan merentasi perbualan yang terlibat. |
| Purata masa usaha pelanggan (min) | Masa purata dari permulaan perbualan hingga permulaan masa perbualan selesai. |
| Purata sentimen perbualan | Purata Sentimen pelanggan yang diramalkan dalam jangka masa tertentu untuk baris gilir atau ejen yang ditetapkan, yang menunjukkan tahap sentimen positif yang dinyatakan oleh pelanggan pada akhir interaksi mereka. |
| Perbualan dengan saluran kedua | Pecahan perbualan di saluran sekunder. |
| 10 topik volum teratas | 10 topik ditemukan AI teratas daripada data perbualan yang diisih mengikut jumlah perbualan. |
| Volum perbualan baharu mengikut topik | Topik memuncul ditemukan AI teratas, daripada data perbualan yang menunjukkan peningkatan jumlah terbesar dalam tempoh yang dinilai. |
KPI untuk ringkasan perbualan adalah seperti berikut.
| Ringkasan perbualan | Description |
|---|---|
| Perbualan masuk | Bilangan perbualan yang dimulakan oleh pelanggan dan boleh ditampilkan kepada agen manusia. |
| Perbualan yang terlibat | Perbualan ditawarkan yang terlibat dengan ejen. Komunikasi pelanggan kepada ejen boleh bermula pada ketika ini. |
| Purata masa tunggu (saat) | Purata masa pelanggan menunggu sebelum disambungkan kepada ejen. Purata ini serupa dengan "kelajuan untuk menjawab" tetapi ia termasuk masa menunggu dari setiap sesi dalam perbualan. |
| Kadar tinggalkan | Peratusan perbualan yang ejen tidak terlibat. |
| Purata kelajuan untuk menjawab (saat) | Masa purata pelanggan menunggu dalam baris gilir sebelum disambungkan kepada ejen (masa untuk penerimaan). |
| Purata masa kendali (min) | Purata jumlah masa aktif perbualan merentasi perbualan yang terlibat. |
| Kadar pemindahan | Peratusan perbualan yang dipindahkan ke ejen atau baris lain. |
| Purata CSAT | Purata penarafan kepuasan pelanggan yang diberikan oleh pelanggan. Hanya tersedia jika Dynamics 365 Customer Voice dikonfigurasikan sebagai alat tinjauan selepas perbualan. |
| Purata sentimen tinjauan | Purata sentimen pelanggan berdasarkan verbatim yang diberikan dalam respons tinjauan. Hanya tersedia jika Dynamics 365 Customer Voice dikonfigurasikan sebagai alat tinjauan selepas perbualan. |
| Purata sentimen perbualan | Purata Sentimen pelanggan yang diramalkan dalam setiap jangka masa untuk baris gilir atau ejen yang ditetapkan, yang menunjukkan tahap sentimen positif yang dinyatakan oleh pelanggan pada akhir interaksi mereka. |
| Purata masa usaha pelanggan (min) | Purata masa dari permulaan perbualan hingga permulaan masa penutup perbualan. |
Jadual berikut memaparkan butiran perbualan dan perihalan mereka.
| Butiran perbualan | Penerangan |
|---|---|
| Purata sesi bagi setiap perbualan | Purata bilangan sesi dalam setiap perbualan. |
| Purata masa perbualan (min) | Jumlah masa purata untuk menyelesaikan perbualan merentasi perbualan yang terlibat. |
| Purata masa untuk respons pertama (min) | Jumlah masa purata untuk respons pertama merentas perbualan yang terlibat. |
| Purata masa respons (min) | Jumlah masa purata untuk respons pertama dalam perbualan. |
| Purata masa perbualan aktif (min) | Purata jumlah masa aktif perbualan merentasi perbualan yang terlibat. |
| Purata masa perbualan tidak aktif (min) | Purata masa perbualan tetap tidak aktif sepanjang perbualan yang terlibat. |
| Purata masa perbualan selesai (min) | Masa purata yang diperlukan untuk perbualan selesai merentas perbualan yang terlibat. |
| Purata mesej masuk | Purata jumlah mesej yang dihantar oleh pelanggan. |
| Purata mesej keluar | Purata jumlah mesej yang dihantar sebagai respon daripada ejen. Purata ini tidak termasuk sebarang mesej perundingan/pemantauan yang dihantar oleh penyelia/ketua pasukan kepada ejen. |
| Mesej masuk | Purata jumlah bilangan mesej yang dihantar oleh pelanggan |
| Mesej keluar | Purata jumlah bilangan mesej yang dihantar sebagai respons daripada ejen. Purata ini tidak termasuk sebarang mesej perundingan atau pemantauan yang dihantar oleh penyelia atau ketua pasukan kepada ejen. |
Pandangan gerudi bawah butiran setiap jam Perbualan
Butiran perbualan setiap jam pandangan gerudi bawah menyediakan lebih banyak cerapan ke dalam pecahan jam demi jam pada metrik perbualan utama dalam pusat panggilan. Metrik untuk ringkasan perbualan dan metrik butiran perbualan adalah sama dengan pandangan hari demi hari, memastikan bahawa penyelia boleh menganalisis operasi pusat hubungan mereka secara konsisten tanpa mengira kebutiran tempoh yang diingini.
Untuk melihat gerudi bawah, pilih mana-mana nilai metrik tunggal pada hari yang diingini, kemudian pilih Butiran setiap jam.
Maklumat berkaitan
Gambaran keseluruhan papan pemuka
Papan pemuka ejen
Papan pemuka bot
Urus penanda buku laporan