Delen via

Veelgestelde vragen over het spraakkanaal in Omnichannel voor Customer Service

  • Artikel

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Dit artikel bevat veelgestelde vragen over het spraakkanaal.

Algemeen

Waarom kan de agent geen uitgaand gesprek beginnen?

De agent moet deel uitmaken van de uitgaande spraakwachtrij om een uitgaand gesprek te kunnen voeren. Zie Uitgaand bellen instellen voor informatie.

Worden overloopacties zoals voicemail en directe terugbeloproep uitgevoerd voor terugvalwachtrijen?

Nee, overloopinstellingen zijn niet van toepassing op terugvalwachtrijen. De instellingen worden genegeerd en het gerouteerde werkitem wordt toegewezen aan de wachtrij. Meer informatie: Hoe overloop werkt

Zijn realtime trefwoordherkenning of tracering van gevoelens terwijl een agent in gesprek is inbegrepen bij het spraakkanaal?

Ja, functies, zoals sentimentanalyse en suggesties van agenten voor vergelijkbare zaken of kennisartikelen, zijn beschikbaar in het spraakkanaal.

Is het mogelijk om spraakintegraties buiten de Omnichannel voor Customer Service-app in te schakelen, bijvoorbeeld door omnichannel-mogelijkheden toe te voegen aan de Dynamics 365-app van een klant?

Nee, het spraakkanaal wordt niet ondersteund in de andere apps van Dynamics 365. Het wordt alleen ondersteund in de apps voor Customer Service workspace en Omnichannel voor Customer Service (afgeschaft).

Instelling

Is het spraakkanaal compatibel met PCI DSS?

Het spraakkanaal is momenteel compatibel met PCI DSS-normen (Payment Card Industry Data Security Standard), maar ondersteuning voor het vastleggen van creditcardgegevens via spraak is nog niet beschikbaar. Agenten hebben de mogelijkheid om gespreksopname en transcriptie te pauzeren of te hervatten om te voorkomen dat gevoelige informatie wordt vastgelegd. Agenten kunnen transcriptie ook onderbreken om te voorkomen dat DTMF-tonen (Dual Tone Multi Frequency) in de transcriptie worden vastgelegd. Alle gegevens worden opgeslagen in Dynamics 365 en kunnen door de klant worden opgeschoond.

Waar biedt Azure Communication Services systeemeigen PSTN-services?

Registreren als bellende provider is een juridisch complex en land- of regiospecifiek proces. Azure Communication Services heeft een meerjarig stappenplan om belabonnementen te bieden in verschillende landen en regio's over de hele wereld. Als u alle landen en regio's wilt zien waar PSTN-services beschikbaar zijn, gaat u naar de pagina Beschikbaarheid in land/regio van telefoonnummers en geschiktheid van abonnementen.

Een alternatief voor belabonnementen van Microsoft is directe routering van Azure waarbij u uw eigen telefoonnummers kunt meenemen. Meer informatie: Azure Direct Routing

Hoe staat het met landen of regio's waar Azure Communication Services geen systeemeigen PSTN-services biedt?

Azure Communication Services is wereldwijd beschikbaar, zelfs als deze in bepaalde landen of regio's niet optreedt als bellende provider. Voor deze landen of regio's biedt Azure Communication Services een directe routering voor lokale providers, zoals AT&T en Verizon, om verbinding te maken met Azure Communication Services. Met dit mechanisme kunt u nog steeds alle functies van het spraakkanaal in Dynamics 365 implementeren en gebruiken.

Welke codecs zijn geïmplementeerd in het spraakkanaal?

Het spraakkanaal ondersteunt de G.711- en Opus-codecs voor PSTN- en VoIP-services.

Mag ik mijn eigen telefoonnummer meenemen?

Ja, u kunt uw bestaande nummers op de volgende manieren naar Omnichannel voor Customer Service meebrengen:

Kunnen mijn SBC en DNS-server in verschillende regio's worden geïmplementeerd?

Nee We raden aan dat de DNS-server en SBC in dezelfde regio worden geïmplementeerd. Meer informatie: Uw eigen provider meenemen

Hoe kan ik extra telefoonnummers ophalen vanuit Azure Communication Services?

U kunt één telefoonnummer per tenant aanschaffen voor Azure Communication Services via de Azure Portal. Om telefoonnummers in bulk te verkrijgen of een specifiek telefoonnummer aan te vragen, volgt u de instructies om een speciale nummeraanvraag te maken hier.

Kan ik mijn bestaande contract met mijn provider behouden?

Ja, dat kan.

Kan ik een externe spraakprovider configureren in Omnichannel voor Customer Service?

Ja, u kunt de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0-connector gebruiken om contactcenters van derden te integreren, zoals Genesys Engage, Solgari en NICE inContact.

Sluit het spraakkanaal aan bij Azure Communication Services of is het een heel andere technologie?

De spraakmogelijkheden voor Dynamics 365 Customer Service zijn gebaseerd op Azure Communication Services.

Moet ik telefoonnummers kopen vanuit Azure Communication Services?

Nee, dat is niet nodig. U kunt telefoonnummers van een andere provider meenemen voor gebruik in het spraakkanaal met behulp van Azure Direct Routing. Meer informatie: Uw eigen provider meenemen

Als u al nummers van een andere provider hebt meegenomen naar Microsoft Teams via directe routering van Azure, kunt u uw SBC en bestaande telefonie-infrastructuur opnieuw gebruiken om die nummers naar Azure Communication Services over te brengen voor gebruik in het spraakkanaal.

Opmerking

Momenteel kunt u geen native Teams-telefoonnummers gebruiken in het spraakkanaal.

Kan ik gegevens en telefoonnummers van een spraakproeforganisatie herstellen nadat deze is verlopen?

Nee, u kunt uw gegevens en telefoonnummers voor de proefversie niet herstellen nadat de organisatie voor de spraakproefversie is verlopen en de inrichting ervan ongedaan is gemaakt.

Prijzen

Wat zijn de toepasselijke prijsscenario's voor het gebruik van het spraakkanaal?

Zie Prijsscenario's voor spraakoproepen voor meer informatie over de prijsberekening van verschillende gespreksscenario's.

Bots

Hoe kan ik een IVR-bot instellen in het spraakkanaal?

Zie de volgende artikelen om de IVR-bot (Interactive Voice Response) in het spraakkanaal in te stellen:

Waarom horen mijn klanten soms "Sorry! We konden u niet van dienst zijn" wanneer ze het nummer van het contactcentrum bellen?

Soms, wanneer er geen Copilot Studio-bot is toegevoegd of een agent de oproep niet kan beantwoorden, horen uw klanten het bericht dat ze niet kunnen worden bediend. We raden agents aan hun aanwezigheid regelmatig te vernieuwen om hun beschikbaarheid voor klanten te garanderen. Als het probleem zich blijft voordoen, maakt u opnieuw verbinding met uw Copilot Studio-bot.

Taal

Moet de taal van de bot hetzelfde zijn als de primaire taal die is geconfigureerd in de spraakwerkstroom?

Ja, de primaire taal van de bot moet dezelfde zijn als die van de spraakwerkstroom waaraan de bot is gekoppeld, maar u kunt verschillende geografische locaties configureren voor de bot en de spraakwerkstroom waaraan deze is gekoppeld. Laten we eens kijken naar een voorbeeld waarbij Engels is ingesteld als de primaire taal voor de bot en zijn spraakwerkstroom. U kunt verschillende landinstellingen instellen, zoals English-UK in de spraakwerkstroom en English-US in de bot ; de bot gebruikt English-UK, aangezien de landinstelling van de werkstroom voorrang heeft.

U kunt gesprekken van de ene bot naar de andere overzetten met verschillende primaire talen. Zo kunt u bijvoorbeeld gesprekken overzetten van een Engelse bot naar een Spaanse bot. Maar als u verschillende landinstellingen configureert:

  • De nauwkeurigheid van de bot is afhankelijk van de overeenkomsten tussen de twee landinstellingen.
  • De vooraf geconfigureerde entiteiten voor de bot, zoals de postcode, zijn mogelijk niet nauwkeurig.
  • Een bot-naar-bot overdracht van het gesprek met dezelfde taal maar twee verschillende landinstellingen is niet mogelijk. De overdracht van een gesprek van een English-UK-bot naar een English-US-bot kan bijvoorbeeld niet plaatsvinden. Als tijdelijke oplossing kunt u de English-UK-bot het gesprek laten doorsturen naar een ander telefoonnummer dat is gekoppeld aan een werkstroom waaraan de English-US-bot is gekoppeld.

Herstel na noodgeval

Wordt noodherstel ondersteund voor het spraakkanaal?

  • Bedrijfscontinuïteit en herstel na noodgevallen (BCDR) voor productie-exemplaren van het spraakkanaal worden op geografische basis ondersteund. In bepaalde regio's zal BCDR snel volgen. Zie Lokale cloudimplementaties voor meer informatie over de geografische gebieden die momenteel worden ondersteund en de regio's waar BCDR snel volgt.
  • In ondersteunde regio's is BCDR-beleid gebaseerd op bedrijfscontinuïteit en herstel na noodgevallen voor Dynamics 365 en SLA voor Azure Communication Services. Zie Bedrijfscontinuïteit en herstel na noodgevallen en SLA voor Azure Communication Services voor meer informatie.

Oproepkwaliteit

Biedt u een SLA voor de spraakkwaliteit voor het spraakkanaal?

Nee, we publiceren geen SLA voor spraakkwaliteit omdat veel factoren met betrekking tot spraakkwaliteit, zoals netwerkconnectiviteit, snelheid en bandbreedte, niet kunnen worden beheerd. De SLA gepubliceerd voor Azure Communication Services is ook van toepassing op het spraakkanaal.

Welke hulpmiddelen zijn beschikbaar om de prestaties en kwaliteit van het spraakkanaal te isoleren?

De hulpmiddelen om spraakprestaties en -kwaliteit te isoleren zijn beschikbaar via Azure Communication Services en zijn te vinden op Mediakwaliteitsstatistieken van Azure Communication Services. Het kan maximaal twee uur duren voordat de gegevens in de logboeken worden weergegeven.

Meer informatie:

Noodoproepen

Ondersteunt het spraakkanaal noodoproepen?

Ja, het spraakkanaal ondersteunt noodoproepen waarbij agenten het noodnummer kunnen bellen tijdens een crisis. Deze functie wordt momenteel ondersteund in de Verenigde Staten en Puerto Rico waar het alarmnummer 911 is. Meer informatie: Hoe noodoproepen werken in het spraakkanaal

Zie ook

Inleiding tot het spraakkanaal
Systeemvereisten voor Omnichannel for Customer Service
Ondersteunde cloudlocaties, talen en landinstellingscodes