Delen via

Een WhatsApp-kanaal configureren via Twilio

  • Artikel

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Met de WhatsApp-kanaalfunctie kunt u WhatsApp via Twilio integreren met Omnichannel voor Customer Service om contact te leggen met klanten die er de voorkeur aan geven het WhatsApp-kanaal te gebruiken.

Het succes van klantenservice via sociale media hangt, net als alle andere klantenservice, af van de kwaliteit van de geleverde zorg. Communicatie van agenten moet tijdig, nauwkeurig, gevoelig, kort en vriendelijk zijn, wat uiteindelijk de klanttevredenheid en merkloyaliteit verbetert.

Vereisten

WhatsApp-berichttypen en 24-uurssessieregel

  • Sjabloonberichten: wordt in de uitgaande berichten die agenten via Twilio verzenden gebruikgemaakt van een van de vooraf goedgekeurde sjablonen? Het zijn doorgaans transactionele berichten, zoals bezorgingswaarschuwingen en afspraakherinneringen, die worden verzonden naar gebruikers die zich hebben aangemeld om berichten van uw organisatie te ontvangen. Voor berichten die lokalisatie vereisen, moet u het bericht in elke taal laten goedkeuren door WhatsApp. Zie WhatsApp-documentatie voor meer informatie over WhatsApp-berichtsjablonen.

  • Sessieberichten: volgens WhatsApp zijn sessieberichten binnenkomende berichten van een klant of uitgaande antwoorden van een agent op de binnenkomende berichten, binnen 24 uur. Een berichtensessie begint wanneer agenten een bericht van een klant ontvangen. Het duurt 24 uur vanaf het laatst ontvangen bericht. Sessieberichten hoeven geen sjabloon te volgen en kunnen mediabijlagen bevatten.

  • 24-uurs sessieregel: een berichtensessie begint wanneer een agent een bericht van een klant ontvangt of het inkomende bericht van de klant beantwoordt. Wanneer de klant een bericht verzendt, heeft de agent 24 uur de tijd om te antwoorden vanaf het moment dat de agent het bericht heeft ontvangen. Na 24 uur kan de agent echter alleen een bericht naar de klant verzenden met behulp van een vooraf gedefinieerde en goedgekeurde sjabloon.

End-to-end-scenario

  1. Haal Twilio-accountdetails op
  2. Een WhatsApp-kanaal maken
  3. Regels voor doorsturen maken
  4. Wijzig de instellingen voor een specifiek WhatsApp-telefoonnummer

Haal Twilio-accountdetails op

Belangrijk

De ondersteuning voor de Omnichannel-beheerapp eindigde op 30 april 2022 en de app werd in juli 2023 verwijderd. We raden u aan de app Customer Service-beheercentrum te gebruiken om de nieuwste functies te configureren, zoals geharmoniseerd doorsturen en spraakkanaal. Meer informatie: De app Omnichannel-beheer is afgeschaft

Als u een WhatsApp-kanaal via Twilio wilt integreren met Omnichannel for Customer Service, moet u naar uw Twilio-account gaan en de waarden voor ACCOUNT SID en AUTH TOKEN ophalen. Sla de waarden veilig op, omdat ze nodig zijn om een WhatsApp-kanaal te configureren via het Customer Service-beheercentrum.

Ga naar uw Twilio-consoledashboard>Instellingen>Algemeen om de details op te halen.

Een WhatsApp-kanaal maken

  1. Ga in Dynamics 365 naar een van de apps en voer de volgende stappen uit.

    1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Kanalen in Klantenondersteuning. De pagina Kanalen verschijnt.

    2. Selecteer Beheren voor Accounts voor berichten. De pagina Accounts en kanalen verschijnt.

    3. Selecteer Nieuw account.

  2. Voer de volgende gegevens in:

    1. Voer op de pagina Kanaaldetails een naam in en selecteer WhatsApp in Kanalen.

    2. Voer op de pagina Accountgegevens de volgende details in:

    • Account-SID: geef de waarde van uw Twilio-account op.
    • Verificatietoken: geef de waarde van uw Twilio-account op.
    1. Selecteer op de pagina WhatsApp-nummers de optie Toevoegen en voer op de pagina die verschijnt de volgende informatie in:
    • Naam: geef een naam op.
    • Nummer:: geef het WhatsApp-telefoonnummer op met het plusteken (+) als voorvoegsel.

    1. Kopieer op de pagina Informatie over terugbellen de waarde in het vak URL binnenkomende Twilio voor gebruik voor het Twilio-account.

    2. Selecteer Gereed. Het account wordt aan de lijst toegevoegd.

  3. U kunt doorsturen en werkverdeling configureren door een workstream te maken of een bestaande workstream te selecteren.

  4. Selecteer de werkstroom die u hebt gemaakt voor het WhatsApp-kanaal en selecteer op de werkstroompagina WhatsApp instellen om de volgende opties te configureren:

    1. Selecteer op de pagina WhatsApp-nummer in de lijst Beschikbare WhatsApp-nummers het nummer dat u hebt gemaakt.

    2. Selecteer op de pagina Taal de taal.

    3. Configureer op de pagina Gedragingen de volgende opties:

    1. Stel op de pagina Gebruikersfuncties de schakeloptie voor Bestandsbijlagen in op Aan en schakel de volgende selectievakjes in als u wilt dat agenten en klanten bestandsbijlagen kunnen verzenden en ontvangen. Meer informatie: Bestandsbijlagen inschakelen.
    • Klanten kunnen bestandsbijlagen verzenden
    • Agenten kunnen bestandsbijlagen verzenden
    1. Controleer de instellingen op de pagina Samenvatting en selecteer Voltooien. Het WhatsApp-kanaalexemplaar wordt geconfigureerd.

  5. Configureer regels voor doorsturen. Meer informatie: Werkclassificatie configureren.

  6. Configureer werkverdeling. Meer informatie: Instellingen voor werkverdeling

  7. Optioneel kunt u een bot toevoegen.

  8. Configureer op basis van uw zakelijke behoeften de volgende opties in Geavanceerde instellingen:

WhatsApp-berichtsjablonen configureren

U kunt de optie configureren voor agenten om door WhatsApp goedgekeurde berichten te verzenden. Als er 24 uur verstrijken na het laatste bericht van een klant, kunnen agenten alleen berichten verzenden van door WhatsApp goedgekeurde sjablonen totdat de klant reageert. U moet uw berichtsjablonen in uw Twilio-account maken en deze laten goedkeuren door WhatsApp voordat u ze in Omnichannel voor Customer Service toevoegt.

Voer de volgende stappen uit:

  1. Bewerk het WhatsApp-account voor de geselecteerde workstream voor WhatsApp.
  2. Selecteer op het tabblad Gedragingen in WhatsApp-berichtsjablonen de optie Toevoegen.
  3. Doe het volgende in het dialoogvenster Berichtsjabloon toevoegen:
    • Naam: geef een naam op voor de sjabloon.
    • Standaardtaal: selecteer de taal in de lijst.
    • Door WhatsApp goedgekeurde tekst: kopieer en plak de goedgekeurde tekst uit de sjabloon die u in WhatsApp hebt gemaakt.
  4. Selecteer Opslaan.
  5. Maak zoveel sjablonen als u nodig hebt.

Een Twilio-sandbox-account integreren met Omnichannel for Customer Service

  1. Ga in Twilio naar Programmeerbare sms>Programmeerbare berichten>WhatsApp-sandbox.
  2. Voer in het vak WANNEER EEN BERICHT BINNENKOMT de URL binnenkomende Twilio in die u in Omnichannel for Customer Service hebt gegenereerd en sla de wijzigingen op.
  3. U kunt het WhatsApp-kanaal testen met de Twilio-sandbox door een WhatsApp-bericht te sturen naar het door Twilio opgegeven nummer met een unieke code die ook door Twilio wordt verstrekt. U kunt ook de sandbox-berichtsjabloon van Twilio gebruiken om het verzenden van berichten buiten het 24-uursvenster te testen.

Zie ook

Werkstromen begrijpen en maken
Geautomatiseerde berichten configureren
Een onderzoek na een gesprek configureren
Doorsturen op basis van vaardigheden
Berichtsjablonen maken
Sjablonen
Een geconfigureerd kanaal verwijderen
Ondersteuning voor live chat en asynchrone kanalen