Overdracht aan Dynamics 365 Customer Service configureren

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Wanneer uw klanten met een menselijke agent moeten spreken, kan uw copilot het gesprek naadloos overdragen. Met de omnichannel-mogelijkheden van de Chat-invoegtoepassing voor Dynamics 365 Customer Service kunt u zowel spraak- (in klassieke chatbots) als tekstgesprekken (berichten) verbinden.

Opmerking

Verbinding maken met Dynamics 365 Customer Service Omnichannel voor spraak-mogelijkheden is op dit moment alleen beschikbaar voor klassieke Microsoft Copilot Studio-chatbots. Deze functie komt binnenkort beschikbaar voor alle andere copilots.

Wanneer uw copilot een gesprek overdraagt, worden de volledige geschiedenis van het gesprek en alle verzamelde variabelen in de interactie gedeeld. Uw Omnichannel voor Customer Service leidt inkomende escalaties naar de juiste wachtrij en een live agent kan het gesprek naadloos hervatten. Zie voor meer informatie over het gebruik van overdracht in copilotgesprekken Overdragen aan een live agent.

U kunt ook Single Sign-On (SSO) inschakelen, zodat copiloten gebruikers kunnen aanmelden als ze zijn ingelogd op de pagina waarop de copilot is geïmplementeerd. Ga voor meer informatie naar Eenmalige aanmelding configureren en Het verificatietoken doorgeven aan de copilot tijdens eenmalige aanmelding in de livechat.

Webapp

Vereisten

• Log in met een account dat ten minste de rollen OC-beheerder en Copilot-auteur heeft.
• Zorg dat u een productlicentie voor Microsoft Copilot Studio en een productlicentie voor de Chat-invoegtoepassing voor Dynamics 365 Customer Service hebt.
• Uw copilot en Omnichannel for Customer Service moeten zich in dezelfde omgeving bevinden.
• Als u van begin tot einde gebruik wilt maken van de beschikbare mogelijkheden, moet u uw copilot publiceren.

Waarschuwing

Microsoft Copilot Studio-copilots met namen die langer zijn dan 30 tekens kunnen geen verbinding maken als u de instructies in dit artikel volgt. Zorg ervoor dat de naam van uw copilot minder dan 30 tekens bevat voordat u verder gaat.

Uw copilot met Omnichannel voor Customer Service verbinden

1. Bewerk uw copilot in Microsoft Copilot Studio. Selecteer Instellingen in het navigatiemenu, Customer Engagement-hub en selecteer vervolgens de tegel Omnichannel.

   

2. Selecteer Verbinding maken.

   • Merk op dat de OmniChannel-installatie zich in dezelfde omgeving moet bevinden als de copilot.
   • Als u Application Lifecycle Management (ALM) gebuikt, ziet u mogelijk een bericht waarin staat dat we niet kunnen bepalen of Omnichannel voor Customer Service-integratie is ingeschakeld voor de omgeving. Zie Bots met ALM voor meer informatie.

3. Klik op In Omnichannel bekijken om door te gaan met het configureren van de botverbinding in Omnichannel voor Customer Service.

Belangrijk

Als u de bot op uw aangepaste website wilt testen, moet u de invoegcode gebruiken die is opgegeven in de chatwidget die u in Omnichannel voor Customer Service hebt ingesteld. Als u de invoegcode van Microsoft Copilot Studio gebruikt, werkt overdracht niet. Zie voor meer informatie Een chatwidget in uw website of portal insluiten.

Bots met Application Lifecycle Management

Stel dat u Application Lifecycle Management (ALM) voor uw bots hebt ingesteld en bots exporteert en importeert tussen -ontwikkeling (onbeheerd) en test- of productieomgevingen (beheerd). In dat geval ziet u mogelijk een bericht dat we niet kunnen bepalen of Omnichannel voor Customer Service-integratie is ingeschakeld voor de omgeving.

Als voor de door u geëxporteerde bot omnichannel-mogelijkheden zijn ingeschakeld, kunt u dit bericht negeren. De bot werkt dan nog goed. Het bericht verdwijnt nadat u de nieuwste versie van uw bot uit uw ontwikkelomgeving hebt geëxporteerd en deze vervolgens importeert in een gerichte test- of productieomgeving met beheerde bots.

Als het bericht blijft verschijnen nadat u de nieuwste versie van uw beheerde bot hebt geëxporteerd en geïmporteerd, moet u ervoor zorgen dat u alle onbeheerde lagen verwijdert:

1. Meld u aan bij Power Apps en selecteer de omgeving van de beheerde bot.

2. Selecteer Oplossingen in het navigatiemenu en selecteer vervolgens de oplossing die de bot met de onbeheerde laag bevat.

3. Selecteer Meer opdrachten (⋮) en vervolgens Oplossingslagen bekijken naast de chatbotcomponent in de oplossing.

   

4. Selecteer de onbeheerde laag en selecteer vervolgens Onbeheerde laag verwijderen.

   

Als voor de bot geen omnichannel-mogelijkheden zijn ingeschakeld, wordt het bericht altijd weergegeven.

Een Time-out bij inactiviteit configureren om het gesprek te beëindigen

Dynamics 365 Customer Service verwacht dat een gesprek eindigt na een periode van inactiviteit. Deze functie is belangrijk om ervoor te zorgen dat de supervisorweergave de juiste lopende gesprekken weergeeft en de belasting en statistieken van agenten correct beheert. Wanneer u een bot maakt vanuit Dynamics 365 Customer Service, bevat de standaardbotinhoud twee onderwerpen: Herinnering voor time-out van sessie en Sessietime-out. Deze onderwerpen gebruiken de Inactiviteitstrigger om de gebruiker er eerst aan te herinneren en vervolgens het gesprek te sluiten na een ingestelde time-outwaarde voor inactiviteit, die kan worden geconfigureerd in het onderwerp. Maar als u de bot maakt vanuit de Microsoft Copilot Studio-portal, worden die onderwerpen niet opgenomen in de bot. Volg de onderstaande stappen om deze te maken:

Een sessietime-outonderwerp maken

1. Selecteer Onderwerpen in de linkernavigatie.

2. Selecteer Nieuw en Op basis van leeg item op de bovenste balk.

3. Plaats de muisaanwijzer op de trigger Zinnen en selecteer het pictogram Trigger wijzigen .

   

4. Selecteer Inactiviteit in de lijst.

5. Selecteer Bewerken in het triggerknooppunt om de inactiviteitsduur te configureren.

   

6. Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst of voer een willekeurige waarde (in seconden) in via Formule. Deze waarde is de hoeveelheid inactieve tijd die nodig is om het onderwerp te activeren.

7. Selecteer op welk kanaal het van toepassing is met de optie Voorwaarde. Klik voor OmniChannel op Een variabele selecteren onder het Voorwaarde-blok, selecteer het tabblad Systeem en Activiteit.Kanaal.

   

8. Selecteer Omnichannel in het vervolgkeuzemenu.

9. Voeg ten slotte een bericht toe en voeg een knooppunt Gesprek beëindigen toe zodat het gesprek eindigt. Klik op het (+)-teken, selecteer Onderwerpbeheer en selecteer vervolgens Gesprek beëindigen.

Sla uw bot ten slotte op en publiceer deze.

De omnichannel-mogelijkheden van uw copilot beheren

Selecteer de optie Instellingen, Agentoverdrachten en vervolgens de tegel Omnichannel. Hier kunt u de copilot loskoppelen en de koppeling vinden om naar het Omnichannel voor Customer Service-beheercentrum te gaan om de verbindingsdetails te bekijken.

Uw copilot loskoppelen van Omnichannel voor Customer Service of de verbinding uitschakelen

Als u Verbinding verbreken selecteert, wordt de toepassingsgebruiker uitgeschakeld die de copilot in uw Omnichannel voor Customer Service-exemplaar vertegenwoordigt. Uw copilot verbreekt effectief de verbinding met de Omnichannel voor Customer Service-omgeving en ontvangt geen verkeer meer van uw Omnichannel voor Customer Service-instantie.

Om de copilot weer toe te voegen, moet u deze opnieuw verbinden, te beginnen bij stap 2.

Bekende beperkingen

Zie Beperkingen bij gebruik van Microsoft Copilot Studio met de Chat-invoegtoepassing voor Dynamics 365 Customer Service.

Aanbevolen extensies

De volgende extensies hoeven niet aan Omnichannel voor Customer Service te worden overgedragen, maar ze bieden copilot-auteurs een betere ervaring door extra variabelen en acties te verschaffen.

Installeer Omnichannel Power Virtual Agent-extensie.

Klassiek

Vereisten

• Meld u aan met een account met de rol van systeembeheerder.
• Zorg dat u een productlicentie voor Microsoft Copilot Studio en een productlicentie voor de Chat-invoegtoepassing voor Dynamics 365 Customer Service hebt.
• Omgevingen:
  • Uw botomgeving, extensieoplossingen en Omnichannel voor Customer Service-omgeving moeten zich in dezelfde geografische regio bevinden.
  • Voor spraakmogelijkheden moeten uw tenant en omgeving zich in de volgende geografische regio's bevinden:
    • Azië
    • Australië
    • Canada
    • Europa
    • India
    • Zwitserland
    • Verenigd Koninkrijk
    • Verenigde Staten
• Een toepassing registreren bij Microsoft Entra ID.
• Als u van begin tot einde gebruik wilt maken van de beschikbare mogelijkheden, moet uw bot worden gepubliceerd.

Uw bot verbinden met Omnichannel voor Customer Service

Opmerking

Als u uw bot vóór november 2021 hebt gekoppeld aan Omnichannel voor Customer Service-mogelijkheden, zien de instellingen op de tegel Omnichannel eruit alsof ze niet zijn geconfigureerd. Dit is een bekend probleem. Het heeft geen invloed op de bot of de omnichannel-mogelijkheden ervan, die normaal blijven werken. Selecteer Inschakelen om de instellingen te vernieuwen en de daadwerkelijke verbindingsdetails weer te geven.

1. Bewerk uw bot in Microsoft Copilot Studio. Selecteer in het navigatiemenu de optie Instellingen, Agentoverdrachten en vervolgens de tegel Omnichannel.

   

2. Selecteer Inschakelen.

   • Als de vereiste extensies niet zijn geïnstalleerd, ziet u een bericht dat uw bot geen toegang heeft tot de variabelen of acties die deze nodig heeft

     

   • Als u Application Lifecycle Management (ALM) gebuikt, ziet u mogelijk een bericht waarin staat dat we niet kunnen bepalen of Omnichannel voor Customer Service-integratie is ingeschakeld voor de omgeving. Zie Bots met ALM voor meer informatie.

3. Selecteer onder De omgeving bekijken waarmee deze bot is verbonden de omgeving waarin u Omnichannel voor Customer Service-integratie hebt ingeschakeld. Als uw bot en Omnichannel voor Customer Service zich in verschillende omgevingen bevinden, werkt Analytics voor Omnichannel voor Customer Service niet voor uw bot.

   Als u Omnichannel voor Customer Service nog niet hebt ingesteld in die omgeving, ziet u een bericht waarin u wordt uitgenodigd om een proefperiode te starten.

   

4. Selecteer Weergeven hoe een nieuwe toepassings-id kan worden geregistreerd en volg de instructies om de app-registratie voor Microsoft Copilot Studio te vinden of te maken.

   

5. Ga in Azure Portal naar App-registraties en selecteer Overzicht. Kopieer de client-id van de toepassing.

6. Ga terug naar het deelvenster Omnichannel in Microsoft Copilot Studio en plak de toepassings-id in het vak Toepassings-id.

   Belangrijk

   Omnichannel voor Customer Service modelleert bots als toepassingsgebruikers. Daarom moet de toepassings-id die u gebruikt uniek zijn voor uw Microsoft Copilot Studio-bot. Hergebruik van een toepassings-id voor verschillende bots veroorzaakt een foutcode 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Selecteer Uw bot toevoegen.

   Microsoft Copilot Studio gebruikt een Teams-kanaal om te communiceren met Omnichannel voor Customer Service. Als er een niet is ingeschakeld, wordt een Teams-kanaal ingeschakeld wanneer u Uw bot toevoegen selecteert.

8. Selecteer de koppeling Details weergeven in Omnichannel om door te gaan met het configureren van de botverbinding in Omnichannel voor Customer Service.

Belangrijk

Als u de bot op uw aangepaste website wilt testen, moet u de invoegcode gebruiken die is opgegeven in de chatwidget die u in Omnichannel voor Customer Service hebt ingesteld. Als u de invoegcode van Microsoft Copilot Studio gebruikt, werkt overdracht niet. Zie voor meer informatie Een chatwidget in uw website of portal insluiten.

Als u spraakmogelijkheden wilt toevoegen nadat u uw bot met Omnichannel voor Customer Service hebt verbonden, moet u de bot loskoppelen en opnieuw verbinden met Omnichannel voor Customer Service.

Bots met Application Lifecycle Management

Als u ALM (Application Lifecycle Management) hebt ingesteld voor uw bots en bots exporteert en importeert tussen (onbeheerde) ontwikkel- en (beheerde) test- of productieomgevingen, ziet u mogelijk een bericht dat niet kan worden bepaald of Omnichannel voor Customer Service-integratie is ingeschakeld voor de omgeving.

Als voor de door u geëxporteerde bot omnichannel-mogelijkheden zijn ingeschakeld, kunt u dit bericht negeren. De bot werkt dan nog goed. Het bericht verdwijnt nadat u de nieuwste versie van uw bot uit uw ontwikkelomgeving hebt geëxporteerd en deze vervolgens importeert in een gerichte test- of productieomgeving met beheerde bots.

Als het bericht blijft verschijnen nadat u de nieuwste versie van uw beheerde bot hebt geëxporteerd en geïmporteerd, moet u ervoor zorgen dat u alle onbeheerde lagen verwijdert:

1. Meld u aan bij Power Apps en selecteer de omgeving van de beheerde bot.

2. Selecteer Oplossingen in het navigatiemenu en selecteer vervolgens de oplossing die de bot met de onbeheerde laag bevat.

3. Selecteer Meer opdrachten (⋮) en vervolgens Oplossingslagen bekijken naast de chatbotcomponent in de oplossing.

   

4. Selecteer de onbeheerde laag en selecteer vervolgens Onbeheerde laag verwijderen.

   

Als voor de bot geen omnichannel-mogelijkheden zijn ingeschakeld, wordt het bericht altijd weergegeven.

De omnichannel-mogelijkheden van uw bot beheren

Selecteer de optie Instellingen, Agentoverdrachten en vervolgens de tegel Omnichannel. Hier kunt u de bot loskoppelen of uitschakelen, de verbinding vernieuwen of de verbindingsdetails in het Omnichannel voor Customer Service-beheercentrum bekijken.

Uw bot loskoppelen van Omnichannel voor Customer Service of de verbinding uitschakelen

Als u Verbinding met bot verbreken selecteert, wordt de toepassingsgebruiker uitgeschakeld die de bot in uw Omnichannel voor Customer Service-exemplaar vertegenwoordigt. Uw bot wordt effectief losgekoppeld van de Omnichannel voor Customer Service-omgeving.

Om de bot weer toe te voegen moet u deze opnieuw verbinden, te beginnen bij stap 3.

Als u Uitschakelen selecteert, wordt de verbinding tussen uw Omnichannel voor Customer Service-exemplaar en Microsoft Copilot Studio uitgeschakeld. Uw bot ontvangt geen verkeer meer van uw Omnichannel voor Customer Service-exemplaar.

De verbinding vernieuwen

Als u Vernieuwen selecteert, wordt de verbinding tussen uw bot en het Omnichannel voor Customer Service-exemplaar getest en gecontroleerd.

Het is een goed idee om de verbinding te vernieuwen nadat u uw bot hebt toegevoegd aan een Omnichannel voor Customer Service-werkstroom om er zeker van te zijn dat de verbinding tot stand is gekomen.

Spraakmogelijkheden

De Microsoft Copilot Studio-telefoonextensie voegt verschillende acties en variabelen toe aan Microsoft Copilot Studio.

Selecteer Stem inschakelen om spraakmogelijkheden in of uit te schakelen voor de hele bot, niet voor afzonderlijke botsessies of -verbindingen. Als spraak is ingeschakeld, kan elke verbinding met de bot spraak en/of tekst gebruiken.

Belangrijk

Als een bot is verbonden met een Omnichannel-spraakwerkstroom of -wachtrij en oproepen aanneemt, en de stem is uitgeschakeld, beginnen de oproepen te mislukken. Zorg ervoor dat de bot is losgekoppeld van Omnichannel-werkstromen of -wachtrijen voordat u spraak uitschakelt in de Microsoft Copilot Studio-configuratie.

Instemming met enquête instellen

Gebruik deze actie om bellers aan het einde van hun gesprek te vragen of ze bereid zijn deel te nemen aan een enquête.

1. Voeg de actie toe.

2. Selecteer Invoer voor doelonderwerp toevoegen en dan surveyConsent (booleaans).

   

3. Selecteer Ja of Nee of voer een aangepast antwoord in.

   

Landinstelling van klant en overdracht aan Omnichannel voor Customer Service instellen

Gebruik deze actie om bellers naar hun voorkeurstaal te vragen.

1. Voeg de actie toe.

2. Selecteer Invoer voor doelonderwerp toevoegen en customerLocale (tekenreeks).

   

3. Selecteer een variabele die de landinstellingscode definieert of voer een landinstellingscode in.

   Raadpleeg de lijst met talen die worden ondersteund in Omnichannel voor Customer Service voor geldige landinstellingscodes. Slechts een subset van deze talen wordt ondersteund in Microsoft Copilot Studio. Zie voor meer informatie Ondersteunde talen.

   

Niet-onderbreekbaar spraakbericht verzenden

Gebruik deze actie om een spraakbericht te verzenden dat de beller niet kan onderbreken.

1. Voeg de actie toe.

2. Selecteer Invoer voor doelonderwerp toevoegen en UninterruptibleMessage (tekenreeks).

   

3. Selecteer een variabele die de berichtinhoud definieert of voer een bericht in.

   

De oproep doorschakelen naar een ander telefoonnummer

Gebruik deze actie om de oproep door te schakelen naar een ander telefoonnummer.

1. Voeg de actie toe.

2. Selecteer Invoer voor doelonderwerp toevoegen en TargetPhoneNumber (tekenreeks).

   

3. Selecteer een variabele die het telefoonnummer definieert waarnaar de oproep moet worden doorgeschakeld of voer een telefoonnummer in.

   

   Waarschuwing

   Voeg geen plusteken ('+') toe voor het telefoonnummer.

   Voor het telefoonnummer dat u invoert, moet de bevoegdheid Gesprekken voeren zijn ingesteld. Zonder deze bevoegdheid mislukken overdrachten naar het nummer.

Ophangen

Gebruik deze actie om het gesprek te beëindigen.

1. Voeg de actie toe.

   

bot.CustomerPhoneNumber

Deze variabele bevat het telefoonnummer van de klant. Dit wordt ook wel CallerID genoemd.

U kunt de voorwaarde Is leeg gebruiken met bot.CustomerPhoneNumber om het communicatiekanaal van de klant te achterhalen. Als het gesprek afkomstig is uit een oproep is, retourneert Is leeg altijd Onwaar. Als het uit berichten komt, retourneert Is leeg altijd Waar.

bot.OrganizationPhoneNumber

Deze variabele bevat het telefoonnummer de klant heeft gekozen.

Dynamics 365-variabelen

Dynamics 365 Customer Service biedt meer contextvariabelen voor Microsoft Copilot Studio-bots.

Overwegingen bij ontwerp

Verificatie wordt niet ondersteund voor op spraak gebaseerde overdracht naar Omnichannel voor Customer Service-exemplaren. Als u verificatie voor uw bot hebt ingesteld, bevatten de verificatievariabelen geen verificatiegegevens wanneer deze naar uw Omnichannel voor Customer Service-exemplaar worden verzonden.

Waarschuwing

Voor op spraak gebaseerde overdrachtsmogelijkheden moeten uw bot- en Omnichannel voor Customer Service-omgevingen worden gehost in een datacenter in de geografische regio Verenigde Staten, Canada, Europa, Verenigd Koninkrijk, Azië of Australië. Anders werken de spraakfuncties niet en ontvangt u geen foutmeldingen of waarschuwingen.

Als uw bot adaptieve kaarten bevat, zorgt u ervoor dat u Bot Framework Composer gebuikt, zodat de spraakeigenschap correct wordt gelezen door de spraakbot.

Als uw onderwerpen Markdown-inhoud bevatten, leest de spraakbot het sterretje (*). Pas uw markdown-inhoud aan en test uw bot altijd met spraak om het gewenste resultaat te garanderen.

Bekende beperkingen

Zie Beperkingen bij gebruik van Microsoft Copilot Studio met de Chat-invoegtoepassing voor Dynamics 365 Customer Service.

Voor limieten voor de grootte van variabelen die worden gedeeld met Omnichannel als Microsoft Copilot Studio het gesprek overdraagt, raadpleegt u Microsoft Copilot Studio-limieten voor maximale berichtgrootte van kanaalgegevens

Aanbevolen extensies

De volgende extensies hoeven niet aan Omnichannel voor Customer Service te worden overgedragen, maar ze bieden bot-auteurs een betere ervaring door extra variabelen en acties te verschaffen.

Doorgaans worden de extensies automatisch geïnstalleerd in uw Omnichannel voor Customer Service-omgeving. Als de omgeving waarmee u Omnichannel voor Customer Service hebt verbonden echter niet dezelfde omgeving is als uw bot, moet u de extensies handmatig installeren.

Tekst- en spraakoverdracht

Installeer voor zowel tekst- als spraakoverdracht de volgende extensies in deze volgorde:

1. Power Virtual Agents-telefoonextensie
2. Omnichannel Power Virtual Agent-extensie
3. Omnichannel Voice Power Virtual Agent-extensie

Tekstoverdracht (berichten)

Als u alleen tekstberichten wilt kunnen overdragen, installeert u de Omnichannel Power Virtual Agent-extensie.

Als u na het installeren van de Omnichannel Power Virtual Agent-extensie nog steeds de volgende waarschuwing ziet en u geen spraakmogelijkheden nodig hebt, kunt u deze gerust negeren.