Migrowanie strumieni pracy w celu obsługi pomocników z obsługą głosową

Rozwiązania Copilot włączoną obsługą głosowej zapewniają udoskonalone funkcje interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), takie jak rozpoznawanie mowy i dwukanałowe wprowadzanie wielu częstotliwości (DTMF), zmienne kontekstowe, przenoszenie rozmów, mowa i dostosowania DTMF. Aby korzystać z tych funkcji w kanałach głosowej, należy utworzyć nowego bota w Copilot Studio i dodać go do strumienia pracy, z którym jest zgodny Copilot.

Jeśli masz istniejące wdrożenie kanału głosowego, upewnij się, że migrowane są istniejące strumienie pracy i włączone polecenia głosowe rozwiązań Copilot. Wszystkie tworzone nowe strumienie pracy są automatycznie zgodne z rozwiązaniami Copilot.

Uwaga

• W przypadku nowych konfiguracji głosowej ulepszone funkcje głosowe są dostępne już po zainstalowaniu.
• Ochrona przed utratą danych nie jest obsługiwana w ulepszonym odbieraniu wiadomości głosowej.

Wymagania wstępne

• Musisz mieć zasób usługi Azure Communication Services połączony z wystąpieniem Dynamics 365 Customer Service.
• Twoja aktywna subskrypcja platformy Azure znajduje się w tej samej dzierżawie, co konto usługi Dynamics 365.
• Mieć uprawnienia co najmniej na poziomie współautora do subskrypcji Azure. Aby sprawdzić swoją rolę, otwórz swoją subskrypcję i wyświetl kolumnę Moja rola dla subskrypcji w portalu Azure. Zasób Azure Communication Services można wdrożyć tylko wtedy, gdy masz uprawnienia na poziomie współautora.

Jak migrować głosowe strumienie pracy

1. Tworzenie i konfigurowanie subskrypcji siatki zdarzeń na przykład dla rozmów przychodzących. Zobacz Włączenie rozmów telefonicznych, rejestrowanie rozmów oraz usługi SMS.
2. Zaktualizuj subskrypcję zdarzeń na platformie Azure w celu rejestrowania elementów webhook. Skopiuj wartość w polu Rejestrowanie punktu końcowego webhook w centrum administracyjnym Customer Service>Numery telefonów>Zaawansowane>Zarządzanie Azure Communication Services (wersja zapoznawcza) i wklej ją w polu Punkt końcowy.
3. Utwórz bota Copilot. Podczas migracji do ulepszonych funkcji głosowej numery telefonów są aktualizowane. Istniejące klasyczne boty głosowe nie są obsługiwane w przypadku zaktualizowanych strumieni pracy. Zalecamy zaktualizowanie i zmienienie nazwy nowego rozwiązania Copilot podobnego do poprzedniego bota. Jeśli na przykład klasyczny bota zmieni nazwę użytkownika na "Bot zwrotów", zmień nazwę Copilot z obsługą głosowną na "Bot zwrotów-nowy".
4. Uruchom aktualizację głosowej.
5. Przetestuj aktualizację głosu.

Uruchom aktualizację głosowej

Aby zaktualizować nowy sposób działania na głos, należy wykonać następujące kroki:

1. Przejdź do Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service i wybierz Kanały w Pomoc techniczna dla klientów.
2. Wybierz opcję Zarządzaj dla aktualizacji głosowej. Na stronie aktualizacji głosowej zostaną wyświetlone wszystkie strumienie pracy telefonii ze skojarzonymi numerami telefonów, profilami przychodzącymi i wychodzącymi oraz odpowiadającymi im aktualizacjami i stanami testów.
3. Wybierz żądany strumień pracy vi wybierz Uruchom aktualizację. Możesz zaznaczyć i zatwierdzić wiele strumieni pracy do aktualizacji jednocześnie. W aplikacji jest wyświetlana strona Zamień lub usuń boty z klasycznymi botami połączonymi z kanałami jako ankieta podczas rozmowy telefonicznej z użytkownikiem, strumień pracy jako bot odchyleń lub kolejki jako agent sprzedaży.

   Uwaga

   • Zaleca się zmigrowanie wszystkich strumieni pracy zawierających klasyczną konfigurację bota i typową kolejkę.
   • Na stronie Zamień lub usuń boty są wyświetlane tylko te klasyczne boty, które są dołączane do strumieni pracy z regułami rozsyłania do kolejek.
4. Wybierz utworzony przez ciebie Copilot z obsługą głosową, aby zastąpić klasycznego bota na liście rozwijanej Zastępstwo. W aplikacji nie są wyświetlane istniejące klasyczne boty na tej liście.
5. Wybierz Uruchom aktualizację. Synchronizacja zmian w aplikacji trwa co najmniej 15 minut. W celu zachowania zgodności z nowymi funkcjami głosowej aplikacja odświeża również numery telefonów skojarzone ze strumieniami pracy w tle. Stan aktualizacji jest wyświetlany w aplikacji na stronie Wyniki.

Uwaga

Funkcja bezpośrednia Azure oferuje synchronizację numerów szybciej niż bezpośrednie numery routingu, przy użyciu rozmów oczekiwanych do działania w ciągu 15 minut w przypadku ostatniej opcji, a rozmowy telefoniczne z kodami mogą potrwać do 30 minut, aby rozpocząć pracę po aktualizacji.

Testowanie i cofanie aktualizacji głosowej

Pole stanu testowego może służyć do śledzenia testowania. Jeśli po 30 minutach jakiekolwiek zgłoszenie numeru telefonu dołączonego do profilu lub użytkownika roboczego zakończy się niepowodzeniem, aplikacja ustawia stan testowy na Niepowodzenie. Aktualizację można ponowić lub wybrać opcję Przywróć, aby powrócić do pierwotnego stanu. Przestoje dotyczące zmian, które mają zostać zsynchronizowane po przywróceniu, będą miał co najmniej 15–30 minut przestoju. Jeśli powrót nie powiedzie się, wybierz opcję Ponów próbę, aby spróbować ponownie przywrócić. Jeśli wycofywanie nie powiedzie się, aplikacja wyświetli komunikat o znaczeniu krytycznym w celu skontaktowania się z działem pomocy technicznej Microsoft.

Zobacz też

Korzystaj z własnego operatora
Omówienie kanału głosowego
Nawiąż połączenie z usługami Azure Communication Services
Łączenie się za pomocą nowego zasobu Azure
Konfigurowanie wychodzących rozmów telefonicznych
Konfigurowanie przychodzących rozmów telefonicznych
Integruj systemy IVR innych firm z kanałem głosowym