Witamy w Dynamics 365 Customer Service

Wskazówka

Aby ocenić Dynamics 365 Customer Service przed zakupem, zapisz się na 30-dniowy okres próbny. Poznaj Copilot, funkcję zwiększającą produktywność agentów w obsłudze klienta.

Witamy w Dynamics 365 Customer Service! Obsługa klienta łączy możliwości, które pomagają Twojej organizacji dostarczać spersonalizowane i efektywne wsparcie w różnych kanałach.

Środowisko przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi lub przedstawiciela) jest najważniejszą częścią usługi Customer Service. Dzięki odpowiedniej aplikacji i konfiguracji przedstawiciciele mogą zarządzać zgłoszeniami z dowolnego kanału, pracować w wielu sesjach i aplikacjach bez utraty kontekstu oraz korzystać z narzędzi produktywności, by skupić się na potrzebach klientów.

Znajdowanie potrzebnych wskazówek

Skorzystaj z poniższych linków, aby szybko znaleźć wskazówki dotyczące typowych zadań obsługi klienta.

Jeśli chcesz...	Zacznij tutaj...
Konfigurowanie i zarządzanie obsługą klienta	Centrum administracyjne rozwiązania Copilot Service w skrócie
Konfiguruj i zarządzaj trasowaniem	Omówienie ujednoliconego routingu
Konfiguracja kanałów	Przegląd kanałów
Przejrzyj wydajność i analizy	Korzystanie i dostosowywanie analiz i szczegółowych informacji
Dowiedz się o aplikacjach i środowiskach usługi Customer Service	Aplikacje i doświadczenia obsługi klienta
Dowiedz się więcej o agentach autonomicznych	Autonomiczni agenci usługowi w Dynamics 365
Rozszerz lub zintegruj usługę Customer Service	Ramy integracji kanałów Dynamics 365
Pracuj z danymi usługi Customer Service w programach	Microsoft Dataverse Web API
Znajdź odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące trasowania	Najczęściej zadawane pytania dotyczące zunifikowanego routingu

Możliwości obsługi klienta

Korzystanie z usługi Customer Service umożliwia:

• Śledzenie problemów klienta poprzez przypadki
• Rejestrowanie wszystkich interakcji powiązanych ze sprawą
• Udostępnianie informacji w bazie wiedzy
• Stosowanie ujednoliconego trasowania do efektywnego kierowania elementami pracy
• Zarządzanie konwersacjami w kanałach, włącznie z kanałem głosowym
• Wykorzystaj wnioski i analizy oparte na AI, aby zwiększyć satysfakcję klienta
• Korzystaj z funkcji Copilot w Copilot Service workspace, aby pomóc przedstawicielom znaleźć informacje, podsumować sprawy i konwersacje oraz ukończyć zadania
• Wykorzystaj autonomicznych agentów do automatyzacji zadań obsługi klienta
• Współpraca z ekspertami w Microsoft Teams
• Definiuj i śledź poziom usług dzięki umowom dotyczącym poziomu usług (SLA)
• Zdefiniuj warunki usługi za pomocą uprawnień
• Zarządzaj wydajnością i produktywnością przy użyciu raportów i paneli nawigacyjnych
• Stwórz i zaplanuj usługi
• Uczestnicz w rozmowach

Administrowanie rozwiązaniem Customer Service

Możliwości dostępne w Customer Service zależą od licencji, które zakupiła Twoja organizacja.

Korzystaj z centrum administracyjnego Copilot Service, aby zarządzać funkcjami obsługi klienta w jednym miejscu. Możesz konfigurować wsparcie klienta, operacje, środowisko przedstawicieli, warunki świadczenia usług, planowanie usług oraz kanały. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do Centrum administracyjne rozwiązania Copilot Service w skrócie.

Aplikacje i środowiska usługi Customer Service

Usługa Customer Service oferuje różne środowiska w aplikacji dla przedstawicieli działu obsługi, członków zespołu i administratorów. Aplikacje i obszary dostępne dla Twojej organizacji zależą od licencji, środowiska i konfiguracji.

Przedstawiciele obsługi

Obszar roboczy usługi Copilot Service

Copilot Service workspace to główna aplikacja dla przedstawicieli serwisu. Zapewnia obsługę wielu sesji do zarządzania sprawami, rozmowami i innymi interakcjami z klientami.

Dla nowych organizacji posiadających licencje Enterprise, Copilot Service workspace zastępuje Customer Service Hub. Obecni klienci mogą migrować do przestrzeni roboczej Copilot Service z Customer Service Hub i innych przestarzałych aplikacji.

Centrum obsługi klienta

Customer Service Hub to aplikacja jednosesyjna do zarządzania sprawami i innymi zadaniami obsługi klienta. Jest wycofana dla nowych organizacji z licencjami Enterprise.

Członkowie zespołu

Członek zespołu obsługi klienta

Customer Service Team Member to lekka aplikacja dla użytkowników posiadających licencję Dynamics 365 Team Members. Członkowie zespołu mogą tworzyć zgłoszenia dla własnych potrzeb wsparcia, komunikować się z przedstawicielami służby poprzez komentarze oraz przeszukiwać bazę wiedzy.

Administrators

Centrum administracyjne rozwiązania Copilot Service

Użyj centrum administracyjnego rozwiązania Copilot Service do konfiguracji i zarządzania funkcjami usługi Customer Service. Możesz konfigurować kanały, ujednolicone rozsyłanie, środowiska przedstawicieli działu obsługi klienta oraz inne funkcje usługi Customer Service w jednym miejscu.

Środowiska sztucznej inteligencji

Copilot Hub

Copilot Hub to przestrzeń pracy oparta na sztucznej inteligencji dla przedstawicieli serwisowych. Copilot Hub to funkcja w wersji zapoznawczej gotowa do produkcji, którą administratorzy włączają i konfigurują za pośrednictwem centrum administracyjnego rozwiązania Copilot Service.

Niestandardowe aplikacje

Organizacje mogą tworzyć i dostosowywać aplikacje, aby zapewnić środowiska dostosowane do potrzeb biznesowych. Możliwości Copilot mogą być również dostępne w niestandardowych aplikacjach, w zależności od konfiguracji aplikacji.

Dostępne wszędzie, na dowolnym urządzeniu

Note

Na urządzeniach mobilnych zainstaluj aplikację odpowiednią dla Twojego urządzenia. Instrukcje instalacji znajdziesz w Instalowanie Dynamics 365 dla telefonów i tabletów.

W przeglądarce na komputerze możesz uzyskać dostęp do aplikacji obsługi klienta i funkcji w zależności od konfiguracji organizacji.

Na urządzeniu przenośnym z zainstalowanym programem Dynamics 365 na telefony i tablety przełącznik aplikacji wyświetla dostępne kafelki aplikacji.

Note

Jeśli istnieje zainstalowane wcześniej jakieś rozwiązanie portalu , należy wyłączyć opcję Tylko do odczytu na urządzeniu przenośnym tablicy Sprawa, aby utworzyć sprawę lub użyć polecenia Scal sprawy centrum usługi Customer Service. Aby uzyskać instrukcje, przejdź do opcji Włącz lub wyłącz opcje tabeli.

Agenci Copilot w dziedzinie obsługi klienta

Copilot w Dynamics 365 Customer Service obejmuje agentów opartych na sztucznej inteligencji, które rozszerzają Microsoft 365 Copilot dzięki możliwościom specyficznym dla obsługi klienta.

Ci agenci wykorzystują dane obsługi klienta Twojej organizacji — takie jak sprawy, rekordy klientów i interakcje — aby pomóc przedstawicielom obsługi klienta znaleźć informacje, podsumować kontekst i podejmować działania bez opuszczania swojego workflow.

Na przykład Service Agent ułatwia przedstawicielom pobieranie szczegółów sprawy, generowanie podsumowań i wykonywanie akcji, takich jak aktualizowanie spraw i tworzenie działań następczych bezpośrednio w środowiskach Copilot.

Agentów Copilot można używać w obszarze roboczym usługi Microsoft 365 Copilot i w obszarze roboczym usługi Copilot podczas pracy nad interakcjami z klientami.

Ułatwienia dostępu i prywatność w aplikacjach obsługi klienta

Obsługa klienta dba o całościowy projekt i dostępną zawartość. Aplikacje są zaprojektowane z myślą o dostępności, aby wszyscy użytkownicy byli produktywni.

Aby uzyskać więcej informacji na temat dostępności aplikacji i zgodności z wymogami dotyczącymi prywatności, przejdź do Dostępność i prywatność.

Wprowadzenie do obsługi klienta

• Obszar roboczy usługi Copilot Service
• Członek zespołu obsługi klienta
• Centrum obsługi klienta

Training

Poznaj szkolenia z zakresu Dynamics 365 Customer Service, w tym zarządzanie sprawami, obciążenia pracą, umowy o poziomie usług, uprawnienia oraz inne możliwości obsługi klienta.

Certyfikacja

Certyfikat firmy Microsoft: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Usprawnij procesy biznesowe dla funkcji obsługi klienta, takich jak automatyczne tworzenie spraw i zarządzanie kolejkami w Dynamics 365 Customer Service.