Zarządzanie obecnością agenta w rozwiązaniu Customer Service
Uwaga
Dostępne informacje o funkcjach są następujące.
Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone | Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne | Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service |
---|---|---|
Nie. | Tak | Tak |
Obecność jest wskaźnikiem dostępności lub stanu agenta do podjęcia pracy w usłudze Dynamics 365 Customer Service.
Wymagania wstępne
Wymagania wstępne dotyczące stanu obecności w celu poprawnego załadowania są następujące:
- Adres URL dostawcy obsługi wielokanałowej jest poprawny. Należy sprawdzić, używając narzędzia diagnostyki agenta w Customer Service workspace.
- Agentowi jest przypisywana rola Agent obsługi wielokanałowej lub Rola opiekuna obsługi wielokanałowej. Jeśli są używane role niestandardowe, należy skonfigurować mapowanie osoby agenta lub opiekuna.
- Agent ma przypisany profil doświadczenia.
- Ustawienie Wszystkie aktywne kanały jest włączone w profilu doświadczenia agenta.
- Obsługa wielokanałowa dla Customer Service jest aprowizowana lub jest włączone ujednolicone rozsyłanie.
- Pliki cookie są włączone w przeglądarce agenta.
- Następujący adres URL jest wymieniony jako dozwolony: https://*.service.signalr.net
Wyświetlanie standardowych stanów obecności
Możesz wyświetlić swój stan obecności na pasku nawigacyjnym. Możesz wybrać ikonę obecności, aby uruchomić okno dialogowe obecności i zaktualizować swoją obecność.
- Dostępny
- Z dala od komputera
- Zajęty
- Nie przeszkadzać
- W trybie offline
- Nieaktywna
Uwaga
- Nieaktywny jest specjalnym stanem, który nie jest dostępny do wybrania przez agenta. Jest on ustawiany automatycznie przez system w momencie, gdy agenci przeoczą powiadomienia.
- Nie można zmodyfikować ani usunąć standardowego stanu obecności.
Elementy obecności
Stan obecności składa się z dwóch elementów:
- Obecność podstawowa: stan obecności podstawowej wskazuje stan agenta. Ujednolicony aparat routingu rozsyła elementy pracy do agentów według ich stanów podstawowych. Wszystkie stany, z wyjątkiem Nieaktywny, są stanami podstawowymi.
- Tekst obecności: Tekst skojarzony z określonym stanem bazy, który jest widoczny dla agentów.
Niestandardowy stan obecności
Oprócz standardowych stanów obecności można także tworzyć niestandardowe stany obecności dla agentów. System jest dopasowuje niestandardowy stan obecności do obecności podstawowej. Na przykład, jeśli agenci zespołu chcą wziąć udział w szkoleniach, można utworzyć niestandardowy stan obecności „Na szkoleniu”. Podczas mapowania niestandardowej obecności na obecność podstawową należy się upewnić, że konfiguracje są logicznie wykonalne. Jeśli na przykład zamapuje dostępną obecność niestandardową na stan podstawowy tryb offline, aplikacja przejmie ją jako „w trybie offline”, a efekt wizualny będzie „dostępny”.
Można wyświetlić niestandardowe stany obecności agenta dla analizy czasu rzeczywistego i raporty analiz historycznych przedstawicieli.
Więcej informacji: Konfigurowanie niestandardowego stanu obecności
Obecność domyślna
Obecność domyślną dla agentów można określić podczas ich logowania się do Customer Service workspace. W zależności od konfiguracji przez administratora domyślna obecność pozwala agentom na natychmiastowe rozpoczęcie pracy lub zachowanie trochę czasu przed rozpoczęciem pracy. Jeśli nie skonfigurujesz żadnej domyślnej obecności, aplikacja jako domyślną ustawia wartość „Dostępne”.
Więcej informacji: Konfigurowanie domyślnej obecności dla agentów
Obliczanie obecność podczas logowania się agentów
Gdy agent loguje się w Customer Service workspace, obecność agenta jest ustawiana na podstawie następujących czynników:
- Domyślna konfiguracja obecności
- Dyspozycyjność agenta
Jeśli ustawisz domyślną obecność agenta jako "Offline" lub "Z dala od komputera", agent zaloguje się przy użyciu tej samej obecności. W przeciwnym razie system oblicza i automatycznie ustawia obecność agenta na podstawie wykorzystania dyspozycyjności.
W przypadku niestandardowego stanu obecności system uwzględnia stan podstawowy przy obliczaniu obecności.
Sposób aktualizowania stanu obecności
Stan obecności agenta jest aktualizowany na dwa sposoby:
Ręcznie: agent może ręcznie wyświetlić i ustawić obecność, wybierając ikonę obecności na pasku nawigacyjnym. W oknie dialogowym Ustawianie stanu obecności wybierz stan z listy. Na liście przedstawiono poniższe standardowe stany obecności:
- W trybie offline
- Wyświetlaj jako Z dala od komputera
- Nie przeszkadzać
- Zajęta
- Dostępna
Agenci mogą także zobaczyć inne skonfigurowane dla nich stany obecności.
Automatycznie: kiedy agenci rozpoczynają pracę, Obsługa wielokanałowa dla Customer Service ustawia ich stanu obecności na podstawie ich dyspozycyjności w następujący sposób:
Gdy dyspozycyjność jest w pełni wykorzystana, obecność jest ustawiana na Nie przeszkadzać.
Jeśli dyspozycyjność jest częściowo wykorzystana, obecność jest ustawiona na Zajęty.
Gdy dyspozycyjność jest niewykorzystana, obecność jest ustawiana na Dostępny.
Jeśli agenci mają już otwarte 10 sesji, czyli maksymalne ograniczenie wielosesyjności i pojawia się nowy element pracy, obecność zostanie ustawiona na Nie przeszkadzać.
Gdy agent przeoczy powiadomienie, a ustawienie przeoczone powiadomienia zostało włączone, obecność zmieni się na Nieaktywny.
Gdy agenci odrzucają powiadomienie pracy, a ustawienie powiadomienia jest odrzucane przez agenta, obecność zmieni się na Nie przeszkadzać.
W przypadku czatu i kanałów głosowych możesz unikać przypisywania nowych elementów pracy, gdy agenci przeoczą lub odrzucą powiadomienia. Należy pamiętać, aby w ustawieniach dozwolonej obecności nie uwzględniać stanów „nieaktywny” i
"Do not disturb"
w odpowiednim strumieniu pracy kanału.Jeśli agent jest odłączony, system przechwyci bieżący stan obecności i natychmiast ustawia jego stan jako „w trybie offline”. Jeśli agent zaloguje się ponownie w ciągu 2,5 minut, system przywróci stan obecności. Jeśli agent nie zaloguje się ponownie w ciągu 2,5 minuty, system ponownie przeliczy obecność, którą musi ustawić. Następujące akcje agenta są traktowane jako rozłączenie:
- Zamknięcie karty przeglądarki Customer Service workspace.
- Wylogowanie się z aplikacji Customer Service workspace.
- Zamknięcie urządzenie lub wylogowanie się z niego.
- Zakłócenie w dostępie do Internetu.
Wpływ dyspozycyjności na obecność
Obecność zmienia się automatycznie w zależności od wykorzystanej dyspozycyjności. Możliwe są następujące scenariusze:
- Jeśli dostępna dyspozycyjność jest ujemna, obecność ma ustawienie „Nie przeszkadzać”.
- Jeśli agent ma zarówno jednostki, jak i profil dyspozycyjności, system oczekuje na wyczerpanie obu, aby ustawić obecność agenta jako „Nie przeszkadzać”. Nie przeszkadzałoby to w tym, czy jednostki pojemności są używane, czy nie. To sprawdzenie może się zdarzyć, jeśli jednostki dyspozycyjności są skonfigurowane.
- Jeśli agent ma wiele profilów wydajności i wszystkie nie są blokowane, system czeka na ich zużycie, aby oznaczyć agenta jako "Nie przeszkadzać". Jeśli jeden z profilów jest blokujący, system oczekuje aż profil blokujący zostanie wykorzystany, aby oznaczać jego obecność jako „Nie przeszkadzać”.
Działanie ręcznych i automatycznych aktualizacji obecności
Jeśli agenci ręcznie ustawią obecność na „Dostępny” lub „Zajęty”, stan ten będzie trwał do momentu zaakceptowania nowej konwersacji lub zamknięcia konwersacji będącej w toku. Nowa obecność jest ponownie obliczanie w systemie w zależności od wykorzystania dyspozycyjności. Przypisane obecnie elementy pracy pozostają przypisane.
Jeśli jednak agent ręcznie ustawi jeden z poniższych stanów obecności, stan ten będzie powtarzany do momentu wylogowania się agenta lub ręcznej zmiany stanu.
- W trybie offline
- Z dala od komputera
- Nie przeszkadzać
Jak używać obecności w routingu
Definiowanie dozwolonej obecności w ustawieniach strumienia pracy
Dozwolona obecność to ustawienie strumienia pracy, które wskazuje na to, że system ma przypisywać elementy pracy do agentów, którzy pasują do jednego ze stanów obecności. Agentom przypisuje się elementy pracy, jeśli ich obecność odpowiada jednemu z określonych stanów.
Korzystanie z obecności w regułach przypisania
Domyślne metody przypisywania używają obecności skonfigurowanej w ustawieniu dozwolonej obecności strumieni pracy w celu kierowania do najbardziej odpowiedniego agenta dla przychodzącego elementu pracy. Warunki obecności w regułach przypisywania niestandardowych metod przypisywania można też zdefiniować. Więcej informacji: Metody przypisywania w ujednoliconym routingu
Wyświetlanie analizy stanu obecności
Zobacz Raport Agenci w pulpicie nawigacyjnym analizy w czasie rzeczywistym obsługi wielokanałowej, który zawiera informacje o historii obecności agentów.
Zobacz widoki szczegółów w pulpicie nawigacyjnym agenta w historycznym pulpicie nawigacyjnym analizy w programie obsługi wielokanałowej, aby wyświetlić informacje o obecności agenta i niestandardowych stanach obecności.
Informacje pokrewne
Często zadawane pytania dotyczące obecności
Wyświetl powiadomienia
Wprowadzenie do interfejsu agenta
Zarządzaj sesjami
Zarządzaj aplikacjami
Wyświetlanie panelu komunikacji dla konwersacji
Monitoruj opinię klienta w czasie rzeczywistym