Używanie interaktywnego systemu odpowiedzi głosowych w pomocnikach

Copilot Studio obsługuje funkcje interaktywnego systemu odpowiedzi głosowych (IVR), w tym funkcje mowy i dwukanałowe wprowadzanie na wielu częstotliwości (DTMF), zmienne kontekstowe, przenoszenie rozmów oraz dostosowywanie mowy i DTMF.

Przed utworzeniem lub edytowaniem aplikacji dla scenariuszy głosowych należy użyć numeru telefonu. Za pomocą Azure Communication Services możesz uzyskać nowy numer telefonu lub użyć istniejącego numeru telefonu. Więcej informacji: Integrowanie pomocnika z włączoną opcją głosową z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

Najważniejsze koncepcje tworzenia funkcji w obsłudze głosowej

Wraz z rozwijającym się trendem w stronę aplikacji samoobsługowych pomocnicy z obsługą głosową robią wielką różnicę w firmach. Pomocnicy z obsługą głosową są używani w różnych aplikacjach, takich jak centra obsługi, aplikacje mobilne i platformy do obsługi wiadomości.

Pomocnicy z włączoną obsługą głosową mogą zbierać dane wejściowe użytkowników za pomocą systemu DTMF.

Obsługiwane funkcje głosowe

Gdy pomocnik jest gotowy do użycia w usługach głosowych, można skonfigurować funkcje dla swojego scenariusza.

Funkcja	Podpis
Wkraczanie	Umożliwia użytkownikom przerywanie pracy systemu w dowolnym momencie podczas rozmowy.
DTMF (Dual-tone multi-frequency)	Pozwala użytkownikom na wprowadzanie danych, naciskając na klawiaturze telefonu. DTMF może korzystać z pojedynczego menu kluczy i zbierać informacje biznesowe z wieloma kluczami.
Wiadomość o opóźnieniu	Wysyłaj wiadomości lub dźwięki w celu poinformowania użytkowników, że system nadal przetwarza ich żądania w operacjach wykonywanych przez użytkownika.
Wykrywanie ciszy i limitów czasu	Wykrywa, kiedy użytkownik przestaje odpowiadać, co pozwala systemowi odpowiednio zareagować.
Poprawa rozpoznawania mowy	Mów naturalnie, bez polecenia mówionego skryptu lub pytania użytkownika, jest przetłumaczona dla pomocnika z włączoną obsługą głosową do przetworzenia.
SSML (Speech Synthesis Markup Language)	Kontrola brzmienia głosu pomocnika i zachowania wobec użytkownika końcowego. Można kontrolować ton, wysokość i szybkość głosu w interakcji z użytkownikiem.

Jak skonfigurować funkcje głosowe

W poniższych artykułach przedstawiono krok po kroku sposób włączania funkcji w danym scenariuszu.

• Zbieranie danych wejściowych użytkownika za pomocą mowy i DTMF

  • Obsługa DTMF (Dual-tone multi-frequency)
  • Wykrywanie ciszy i limitów czasu
  • Poprawa rozpoznawania mowy

• Kontrola brzmienia głosu pomocnika i zachowania wobec użytkownika końcowego

  • Wkraczanie
  • Wiadomość o opóźnieniu
  • SSML (Speech Synthesis Markup Language)

• Kontrola przepływu rozmów telefonicznych przez przenoszenie rozmów telefonicznych lub rozłączanie

  • Przekazywanie rozmowy telefonicznej do agenta lub na zewnętrzny numer telefonu
  • Rozłączanie połączenia na końcu rozmowy

• Funkcje tworzenia podczas tworzenia pomocnika z obsługą głosową

  • Tworzenie pomocnika z włączoną obsługą głosową na podstawie szablonu
  • Modalność mowy i DTMF
  • Używanie zmiennych głosowych
  • Testowanie pomocnika z włączoną obsługą głosową w czacie

Znane ograniczenia

Te wskazówki i ograniczenia pomagają w pomyślnym zintegrowaniu funkcji głosowych z pomocnikiem.

Funkcja	Porada lub ograniczenie
Kolejność kanałów	Najpierw włącz kanał telefonii, a następnie połącz się z kanałem Obsługa wielokanałowa. Sekwencja dotyczy ponownego łączenia kanałów.
Język/ustawienia regionalne	Aby uzyskać pełną listę obsługiwanych języków i ustawień regionalnych, zobacz Obsługiwane języki dla pomocników z włączoną obsługą głosową. Jeśli masz niestandardowe żądanie ustawień regionalnych, skontaktuj się z zespołem Copilot Studio.
System DTMF	Węzeł pytań obsługuje jednocyfrowy kod DTMF (polecenie globalne) pomocnika i wielocyfrowy kod DTMF, a jednocześnie obsługuje konflikty z kluczem DTMF.
Tylko DTMF	Gdy jest włączone rozwiązanie DTMF tylko dla głosu, niektóre czasomierze mogą nie być skuteczne, na przykład limit czasu między cyframi DTMF lub przkreoczenie limitu czasu wykrywania ciszy.
Wiadomość o opóźnieniu w węźle Akcja	— jeśli nie włączysz komunikatu o opóźnieniu lub wiadomość będzie pusta, wszystkie wiadomości przed węzłem akcji są blokowane i wysyłane po zakończeniu akcji. — w przypadku używania wielu kolejnych węzłów akcji dla jednego temat i nieoczekiwanych wyników należy dodać węzeł komunikatów między kolejnymi węzłami akcji.
Testowanie klawiatury czatu	Naciśnięcie na tablecie klawiatury w oknie Testuj czat zwraca wartość „/DTMF#”, która nie jest obsługiwany i nie jest prawidłowymi danymi wejściowymi. Zamiast tego do rozmowy należy wpisać polecenie „/DTMFkey#”.
Tworzenie wielojęzycznych pomocników z włączoną obsługą głosową	Obsługa głosowa nie jest dostępna w przypadku języków dodatkowych i jest dostępna tylko dla języka podstawowego pomocnika.
Centrum interakcji z klientami	Wszystkie inne kanały angażowania klientów, oprócz Obsługa wielokanałowa, działają tylko z pomocnikami opartymi na czacie. Następujące nie są obsługiwane w przypadku pomocników z obsługą głosową: - Genesys - Live person - Salesforce - ServiceNow
Generatywna AI dla pomocnikow z włączoną obsługą głosową	- Generatywne odpowiedzi nie są obsługiwane w przypadku pomocników z obsługą głosową. - Tworzenie i edytowanie tematów z Copilot przy użyciu technologii Copilot jest obsługiwane w przypadku pomocników z włączoną obsługą głosową. Nie zostaną utworzone żadne komunikaty dla mowy i DTMF, a DTMF nie jest konfigurowany przez rozwiązanie Copilot. - Tryb generatywny do tworzenia tematów i działań pomocnika z generatywną AI nie jest obsługiwany w przypadku pomocników z włączoną obsługą głosową.