Przegląd podstawowych agentów głosowych

Ten artykuł opisuje funkcje dostępne w Copilot Studio dla podstawowych głosowych agentów interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) do użycia w aplikacjach Dynamics 365 Contact Center. Podstawowi agenci głosowi są zazwyczaj budowani w oparciu o klasyczną orkiestrację.

Na początek przygotuj agenta do obsługi głosowej. Dowiedz się więcej na temat Integrowania agenta obsługującego głos z Dynamics 365 Contact Center.

Notatka

• Ten artykuł zawiera informacje wstępne dotyczące konfiguracji podstawowego agenta głosowego. Dowiedz się więcej o agentach głosowych w czasie rzeczywistym w przeglądzie agentów głosowych w czasie rzeczywistym.
• Dowiedz się więcej o tworzeniu agentów głosowych w Przegląd optymalizacji projektowania agentów głosowych w czasie rzeczywistym.

Obsługiwane funkcje głosowe

Gdy agent jest gotowy do użycia w usługach głosowych, można skonfigurować funkcje dla swojego scenariusza.

• Zbieranie danych wejściowych użytkownika za pomocą mowy i DTMF:

  • Obsługa DTMF (Dual-tone multi-frequency)
  • Wykrywanie ciszy i limitów czasu
  • Poprawa rozpoznawania mowy

• Kontroluj, jak brzmi głos twojego agenta i jak on wchodzi w interakcje z użytkownikami:

  • Wkraczanie
  • Wiadomość o opóźnieniu
  • SSML (Speech Synthesis Markup Language)

• Kontrola przepływu rozmów telefonicznych przez przenoszenie rozmów telefonicznych lub rozłączanie:

  • Przenoszenie połączenia do przedstawiciela działu obsługi klienta lub zewnętrznego numeru telefonu
  • Rozłączanie połączenia na końcu rozmowy

• Funkcje tworzenia podczas tworzenia podstawowego agenta głosowego:

  • Włącz podstawowy głos
  • Używanie zmiennych głosowych
  • Przetestuj swojego podstawowego agenta głosowego w panelu testowym

Wskazówki i ograniczenia

Poniższa lista zawiera ograniczenia i wskazówki, które mogą Ci pomóc:

• Kolejność kanałów: Najpierw włącz kanał telefoniczny, a następnie połącz się z Dynamics 365. Sekwencja dotyczy ponownego łączenia kanałów.

• Języki i regiony: Zapoznaj się z obsługiwanymi językami i lokalizacjami. Jeśli potrzebujesz języka, który nie jest jeszcze obsługiwany, lub regionalnego wariantu, skontaktuj się z pomocą techniczną Microsoft.

• DTMF: Węzeł Question obsługuje jednocyfrowe i wielocyfrowe wejście DTMF.

• Wyłącznie DTMF: Gdy jest włączone rozwiązanie DTMF tylko dla głosu, niektóre czasomierze mogą nie być skuteczne, na przykład limit czasu między cyframi DTMF lub przekroczenie limitu czasu wykrywania ciszy.

• Komunikat o opóźnieniu dla węzłów Akcja: Jeśli nie skonfigurujesz komunikatu o opóźnieniu lub komunikat jest pusty, wszystkie wiadomości przed węzłem Akcja są blokowane i wysyłane po zakończeniu akcji. W przypadku używania wielu kolejnych węzłów Akcja dla jednego temat i nieoczekiwanych wyników należy dodać węzeł Komunikatów między kolejnymi węzłami Akcji.

• Testowanie klawiatury numerycznej czatu: klawiatura numeryczna panelu testowego nie jest obsługiwana. Jako obejście, wpisz polecenie /DTMFkey# bezpośrednio w czacie.

• Wielojęzyczni agenci głosowi: Aby móc opublikować wielojęzycznego agenta głosowego w kanale Dynamics 365 Contact Center, należy wybrać opcję Brak uwierzytelniania. Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie uwierzytelniania użytkowników.

• Centrum zaangażowania klienta: Jedynym kanałem zaangażowania klienta, który obsługuje agentów głosowych, jest Dynamics 365 Customer Service. Poniższe kanały obsługują wyłącznie agentów na czacie:

  • Genesys
  • LivePerson
  • Salesforce
  • ServiceNow

• Generatywna AI dla podstawowych agentów głosowych: Tworzenie i edytowanie tematów za pomocą Copilot nie jest wspierane dla agentów głosowych. Copilot nie tworzy komunikatów dla usługi Speech & DTMF i nie konfiguruje mapowań DTMF.

• Cykl wydania środowiska: podstawowi agenci głosowi są dostępni tylko w środowiskach standardowych. Nie są dostępne w środowiskach wczesnego cyklu wydania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nie można włączyć funkcji Optymalizuj pod kątem głosu.