Gerir caraterísticas do Copilot
O Copilot fornece assistência de IA em tempo real que ajuda os agentes a automatizar as tarefas que consomem tempo para tratar os casos de forma eficiente e resolver os problemas mais rapidamente, para que possam oferecer valor aos clientes.
Quando ativa as caraterísticas do Copilot, os agentes podem efetuar as seguintes ações:
| Caraterística | Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo |
|---|---|---|
| Fazer uma pergunta | Sim | Sim |
| Compor um e-mail | Sim | Sim |
| Resumir um caso | Não | Sim |
| Resumir uma conversa | Sim | Sim |
| Sugerir uma resposta | Sim | Sim |
Requisitos de licença
- Licença do Dynamics 365 Contact Center. Consulte: Licenças
Pré-requisitos
Tem a função de Administrador de Sistema.
Disponibilidade da região e movimento de dados
As caraterísticas de responder a perguntas, compor um e-mail e resumir os incidentes e as conversações estão geralmente disponíveis apenas na região da América do Norte. Estas funcionalidades estão em pré-visualização nas restantes regiões suportadas. Mais informações: Disponibilidade da região.
Idiomas suportados
Para conhecer os idiomas suportados do Copilot, consulte Suporte a idiomas para análise e informações com base em IA.
Optar ativamente por continuar a configurar o Copilot
No centro de administração do Contact Center, na página Copilot para perguntas e e-mails ou Resumos, quando ativa as caraterísticas do copiloto, tem de optar ativamente por participar para continuar com a configuração. A página de optar ativamente por participar apresenta uma ligação para rever os termos e condições. Pode selecionar Optar ativamente por participar para continuar com a configuração.
Optar ativamente por não participar das caraterísticas do Copilot
No centro de administração do Contact Center, desative as caraterísticas do copiloto na página Copilot para perguntas e e-mails ou Resumos. Quando opta ativamente por não participar, a aplicação elimina os dados de preparação. Se pretender voltar a utilizar as caraterísticas, tem de aceitar os termos de utilização e optar ativamente por participar.
Disponibilizar o Copilot aos agentes
Para que os agentes possam utilizar as caraterísticas do copiloto, é necessário ativar as caraterísticas de copiloto nos perfis de experiência de agente. Por predefinição, os agentes adicionados aos perfis de experiência de agente de origem podem usar as caraterísticas do Copilot.
Você pode criar um perfil de experiência de agente personalizado e habilitar os recursos necessários para limitar os recursos que os agentes podem usar. Pode então atribuir o perfil personalizado aos agentes.
Execute os seguintes passos para adicionar as caraterísticas do Copilot a um perfil de experiência do agente:
Vá para Perfis de experiência do agente usando uma das seguintes opções de navegação:
- Experiência do agente>Áreas de trabalho
- Copilot para perguntas e e-mails>Acesso do agente>Perfis de experiência do agente
Selecione o perfil de experiência do agente necessário.
No Painel de Produtividade, ative o comutador *Copilot para perguntas e e-mails para que os agentes possam usar as caraterísticas do Copilot como sugerir uma resposta, fazer uma pergunta e escrever um e-mail no painel de produtividade.
|
Na secção Caraterísticas de IA do Copilot, selecione editar e depois selecione as caraterísticas Fazer uma pergunta, Escrever um e-mail, Resumo do caso, Resumo da conversa em direto, que pretende ativar para esse perfil.
Registar interações do agente com o Copilot
Nas páginas de configuração Resumos e Copilot para perguntas e e-mails, pode selecionar Gravar transcrições de interações do agente com o Copilot, ações do agente e feedback do agente em sugestões de IA para gravar e compreender como os agentes estão a interagir com o Copilot e qual o desempenho do Copilot numa organização de suporte. Os agentes também podem partilhar feedback sobre as ações do Copilot, o que ajuda o Copilot a ter um melhor desempenho. Você também pode baixar e usar os dados para analisar fontes de conhecimento e criar relatórios de uso.
Atribuir funções e privilégios
Pronto a utilizar, os utilizadores com a função Representante do Customer Service só podem utilizar as caraterística de copiloto. Consequentemente, certifique-se de que os utilizadores com funções personalizadas têm os seguintes privilégios:
- prvCreatemsdyn_copilotinteraction
- prvAppendmsdyn_copilotinteraction
- prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
- prvReadmsdyn_copilotinteraction
- prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
- prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
- prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
- prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
- prvReadmsdyn_copilotagentpreference
- prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
- prvWritemsdyn_copilotagentpreference
- prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
- prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
- prvReadmsdyn_aimodel
- prvReadmsdyn_aitemplate
- prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
- prvReadmsdyn_conversationinsight
- prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
- prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
- prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
- prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
- prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
- prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
- prvIntelligenceUsage: Este privilégio é necessário para aceder ao resumo de casos do Copilot. Por predefinição, este privilégio está disponível para direitos de acesso de origem. Certifique-se de que os utilizadores têm Privilégios diversos>prvIntelligenceUsage atribuídos aos direitos de acesso personalizados necessários.
- prvReadOrganizationSetting
- prvReadmsdyn_panetabconfiguration
- prvReadmsdyn_paneconfiguration
- msdyn_appconfiguration
- msdyn_panetoolconfiguration
Mais informações: Direitos de acesso e privilégios
Próximos passos
Ativar resumos de incidentes e conversações do Copilot
Ativar o painel de ajuda do Copilot
Informações relacionadas
Utilizar funcionalidades do Copilot
FAQ sobre IA Responsável para as funcionalidades de copiloto
FAQ sobre o Copilot no Customer Service