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Migrar fluxos de trabalho para dar suporte a copilotos habilitados para voz

  • Artigo

Os copilotos habilitados para voz oferecem capacidades de resposta interativa de voz (IVR) aprimoradas, como fala e entrada de Multifrequência de Tom Duplo (DTMF), variáveis de contexto, transferência de chamada, fala e personalizações DTMF. Para usar essas capacidades no canal de voz, você deve criar um novo bot no Copilot Studio e adicioná-lo a um fluxo de trabalho com o qual o Copilot seja compatível.

Se você tiver uma implantação de canal de voz existente, certifique-se de migrar seus fluxos de trabalho existentes para que os Copilots habilitados para voz funcionem. Qualquer fluxo de trabalho novo criado por você é automaticamente compatível com os copilotos.

Observação

  • Para novas configurações de voz, a experiência de voz aprimorada está prontamente disponível.
  • Prevenção contra Perda de Dados não é compatível com a experiência de voz aprimorada.

Pré-requisitos

  • Você deve ter um recurso dos Serviços de Comunicação do Azure conectado à instância do Dynamics 365 Customer Service.
  • A assinatura do Azure ativa está no mesmo locatário da conta do Dynamics 365.
  • Tenha pelo menos permissões do nível de colaborador para a assinatura do Azure. Para verificar sua função, abra sua assinatura e visualize a coluna Minha função da sua assinatura no portal do Azure. Você deve ter permissões de nível de colaborador para implantar seu recurso dos Serviços de Comunicação do Azure.

Como migrar os fluxos de trabalho de voz

  1. Crie e configure uma assinatura do Event Grid para chamadas recebidas. Para obter mais informações, consulte Habilitar chamadas recebidas, gravação de chamadas e serviços de SMS.
  2. Atualize a assinatura do evento no Azure para webhook de gravação. Copie o valor no campo Ponto de Extremidade do Web Hook de Gravação no Centro de administração do Customer Service>Números de Telefone>Avançado>Gerenciar Serviços de Comunicação do Azure (versão preliminar) e o cole no campo Ponto de Extremidade.
  3. Crie um Bot do Copilot. Quando você migra para a experiência de voz aprimorada, os números de telefone são atualizados. Os bots de voz clássicos existentes não são compatíveis com os fluxos de trabalho atualizados. É recomendável atualizar e renomear os novos bots do Copilot de maneira semelhante aos bots anteriores. Por exemplo, se o bot clássico for nomeado como "Retorna bot", renomeie o Copilot habilitado para voz como "Retorna bot novo".
  4. Execute a atualização de voz.
  5. Teste a atualização de voz.

Executar a atualização de voz

A fim de atualizar para a nova experiência de voz, realize as seguintes etapas:

  1. Vá até o Centro de administração do Customer Service e selecione Canais no Atendimento ao cliente.
  2. Selecione Gerenciar para Atualização de voz. Na página Atualização de voz, todos os fluxos de trabalho com os números de telefone associados, perfis de entrada e saída e a atualização de migração e o status de teste correspondentes são exibidos.
  3. Selecione o fluxo de trabalho necessário e Executar atualização. Você pode selecionar vários fluxos de trabalho a serem atualizados de uma só vez. O aplicativo exibe a página Substituir ou remover bots com os bots clássicos conectados a canais como o bot de pesquisa pós-chamada, fluxo de trabalho como o bot de deflexão ou filas como um agente de bot.

    Observação

    • É recomendável migrar todos os fluxos de trabalho que compartilhem uma fila em comum e contenham um bot clássico configurado.
    • Na página Substituir ou remover bots, só aqueles bots clássicos são exibidos anexados a fluxos de trabalho nos quais as regras de rota para filas estejam configuradas.
  4. Selecione o Copilot habilitado para voz criado por você para substituir o bot clássico no menu suspenso Substituição. O aplicativo não exibe os bots clássicos existentes na lista.
  5. Selecione Executar atualização. O aplicativo demora pelo menos 15 minutos para sincronizar as alterações. O aplicativo também atualiza os números de telefone associados aos fluxos de trabalho em segundo plano para serem compatíveis com a nova experiência de voz. O aplicativo exibe o status da atualização na página Resultados.

Observação

Os números de oferta direta do Azure são sincronizados mais rapidamente do que os números de roteamento direto, e as chamadas devem funcionar em 15 minutos para o primeiro, e as chamadas para o segundo poderão demorar até 30 minutos para começar a funcionar depois da atualização.

Testar e reverter a atualização de voz

O campo do status de teste pode ser usado para acompanhar os testes. Se qualquer chamada para qualquer número de telefone anexado a um perfil ou a um fluxo de trabalho falhar depois de 30 minutos, o aplicativo definirá o Status de teste como Falha. Você pode repetir a atualização ou selecionar a opção Reverter a fim de voltar ao estado original. Espere pelo menos 15 a 30 minutos de tempo de inatividade para que as alterações sejam sincronizadas após reverter. Se a reversão falhar, selecione Repetir reversão para tentar reverter novamente. Se a reversão falhar, o aplicativo exibirá uma mensagem crítica para entrar em contato com o Suporte da Microsoft.

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