Cotas de serviço
Observação
As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.
| Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida | Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
As cotas de serviço são os limites de recursos, configurações e itens fornecidos como parte do Omnicanal para Customer Service. As tabelas a seguir descrevem as cotas de serviço e se elas podem ser ajustadas para assinaturas do suplemento de canal de voz do Dynamics 365 Customer Service e do suplemento de mensagens digitais e voz do Dynamics 365 Customer Service.
Observação
- Todos os limites estão no nível da organização, a menos que especificado de outra forma.
- Se você precisar de um limite maior em uma medida indicada como ajustável, entre em contato com o Suporte da Microsoft para verificar se pode aumentar o limite.
Limites de configuração
| Medida | Descrição | Limite padrão por canal ou submedida | Ajustável? |
|---|---|---|---|
| Regras de ingestão | Número máximo de regras de admissão | 100 para registros | Não |
| Regras de roteamento para filas | Número máximo de conjuntos de regras de roteamento para filas e regras por fluxo de trabalho | 200 para regras | No |
| Regras de classificação | Número máximo de conjuntos de regras de classificação e regras por fluxo de trabalho | 10 conjuntos de regras 100 regras por conjunto de regras |
Não Não |
Limites de conversas
| Medida | Descrição | Limite padrão por canal ou submedida | Ajustável? |
|---|---|---|---|
| Tamanho da mensagem | Tamanho máximo de um único conteúdo de mensagem, incluindo metadados como carimbos de data/hora, marcas e links | Aproximadamente 28 KB para qualquer canal de mensagens | Não |
| Conversas recebidas ou itens de trabalho | Taxa máxima de conversas recebidas por minuto, agregadas entre canais Taxa máxima de conversas recebidas por minuto por canal |
Total de 25 conversas recebidas ou itens de trabalho por minuto1 para voz, chat ao vivo, mensagens digitais e canais de gravação |
Sim Sim |
Observação
Para limites de aplicativos para canais com integrações de terceiros, como integração de SMS por meio do Twilio ou TeleSign, consulte a documentação de terceiros.
Limites diversos
| Medida | Descrição | Limite padrão por canal ou submedida | Ajustável? |
|---|---|---|---|
| Provisionamento de usuário em massa | Número de usuários que podem ser adicionados usando o anexo de função em uma única atualização | 500 por 15 minutos2 Observação: você pode adicionar até 500 usuários em uma única atualização que leva 15 minutos para provisionar |
Sim |
| Atualizações de usuários em massa | Número de usuários com atributos como habilidades, perfis de capacidade e participação na fila que podem ser editados em uma única atualização em massa | 25 usuários por atualização em massa2 | Sim |
| Calendário do usuário em massa ou agenda de atualizações | Número de usuários cujos calendários podem ser atualizados em massa | 500 por 15 minutos2 | Sim |
| Qualificação de armazenamento do Dataverse (agregado no nível do locatário) | Direito de armazenamento do Microsoft Dataverse com base na licença; inclui SQL/DB, arquivo e armazenamento de log no Dataverse Mais informações: Guia de licenciamento do Dynamics 365 |
32 GB de armazenamento base por locatário3 2,25 GB de armazenamento extra por licença do Customer Service por usuário4 35 GB de armazenamento de arquivo extra para o suplemento de canal de voz por usuário |
Pode-se adquirir outros armazenamentos do Dataverse |
| Tempo para que as atualizações de configuração entrem em vigor, incluindo configurações de canal e roteamento e atualizações de habilidades do agente, perfil de capacidade e calendário | Tempo máximo para que as alterações de configuração reflitam na experiência do usuário | 15 minutos | Não. |
| Tamanho do bloco por ciclo de atribuição | Número máximo de conversas não atribuídas ou itens de trabalho selecionados por ciclo de atribuição por fila |
|
Sim. |
| Atualizações feitas em registros encaminhados | Número de ações por minuto, como resolução de um caso, transferência de fila, transferência de agente, exclusão do item de fila que podem ser realizadas para registros encaminhados. | 25 atualizações por minuto por organização. | Sim. |
1 Para obter um serviço de qualidade em um canal, não exceda o limite definido para esse canal. Quando vários canais estão em uso, o total de conversas por minuto deve permanecer abaixo do limite geral de 25. Por exemplo, com 5 chamadas de voz por minuto, 15 chats ao vivo por minuto e 10 mensagens digitais, o limite total é considerado 25. Qualquer conversa após o 25° item, independentemente do canal, pode reduzir a qualidade do serviço.
2 Esses são os limites recomendados que, se excedidos, podem prejudicar a confiabilidade e o desempenho do sistema.
3 10 GB de armazenamento de SQL/DB, 20 GB de armazenamento de arquivos e 2 GB de armazenamento de log
4 250 MB de armazenamento de SQL/DB e 2 GB de armazenamento de arquivos
5 Se os agentes qualificados não estiverem disponíveis para atender ao tamanho de bloco padrão de conversas de alta prioridade, o processo de atribuição automática poderá parecer pausado. Nesses casos, é recomendável usar recursos como gerenciamento de estouro para gerenciar a alta carga ou revisar a disponibilidade, agendamento e configuração de habilidades do agente para expandir o pool de agentes qualificados. Se essas opções não forem adequadas, entre em contato com o Suporte da Microsoft com seu cenário de negócios para verificar se o tamanho do bloco pode ser aumentado.
Teste de carga dos serviços
A Microsoft realiza regularmente testes de escala e de estresse nos serviços que executam o Omnicanal para Customer Service. Esses testes são realizados em múltiplos do volume de pico observado no tráfego de produção do cliente. Embora os serviços possam suportar cargas elevadas, compreendemos que convenha verificar o próprio perfil de carga em relação aos serviços. O perfil de carga pode incluir personalizações, integrações, redes locais ou outras soluções sob medida integradas por você. Não se esqueça de realizar testes de carga de acordo com as Regras de participação do teste de penetração da Microsoft Cloud.
Os testes de carga normalmente geram tráfego sintético direcionado para pontos de extremidade específicos ou casos de uso e podem se aproximar ou exceder cotas e limites para o ambiente. Se você tiver uma preocupação com o teste de estresse podendo ser sinalizado pelas regras de participação, será recomendável trabalhar com o Suporte da Microsoft para que os testes sejam revisados antes de executá-los. Para obter mais informações sobre direitos de uso da Microsoft Cloud, consulte Direitos de uso do licenciamento.
Próximas etapas
Requisitos do sistema para Omnicanal para Customer Service
Requisitos do sistema do Customer Service workspace
Canais provisão
Provisionar o roteamento unificado para o Customer Service