Melhorar a produtividade dos agentes através do Digital Contact Center Platform

Capacite os seus agentes para trabalharem de forma mais inteligente e rápida com uma experiência interativa moderna que está adaptada à respetiva função. Deixe os agentes terem o melhor dia todos os dias ao ajudá-los a resolver rapidamente os problemas dos clientes e a abrir novas oportunidades de receitas.

O Microsoft Digital Contact Center Platform permite à sua organização ter uma interface concentrada, interativa que foi concebida para simplificar as atividades do seu dia-a-dia e de gestão do conhecimento. Utilize as capacidades do Dynamics 365, Nuance Agent Coach e Nuance Gatekeeper para melhorar a produtividade dos agentes. Melhore o tempo médio de gestão dos agentes, reduza o tempo de espera que dedicam para obter informações dos clientes e capacite-os para resolverem os problemas mais rapidamente.

Como aumentar a produtividade dos agentes

Com o Digital Contact Center Platform, poderá:

• Dar aos agentes uma visão de 360 graus dos clientes e do seu percurso. A solução de gestão de casos ponto a ponto não só ajuda os agentes a identificar os casos, mas também encaminha cada caso para o agente mais adequado que possa fornecer orientação e resolver o caso. Saiba mais em Descrição geral da gestão de casos.
• Mantenha um registo das conversações com os clientes. Os agentes e os supervisores podem ver as transcrições, conforme for necessário, para não perderem quaisquer detalhes na conversação. Saiba mais em Ver gravações de chamadas e transcrições.
• Preste suporte aos clientes no seu idioma preferencial. A tradução em tempo real permite aos agentes oferecer suporte em múltiplos idiomas e ao mesmo tempo equilibrar a eficácia da prestação do serviço com o custo da prestação do suporte. Saiba mais em Usar tradução de conversações em tempo real para agentes e clientes.
• Utilize casos semelhantes em tempo real e sugestões de artigos da base de dados de conhecimento personalizados para o contexto atual, permitindo que os agentes resolvam os problemas dos clientes e reduzam o tempo médio de processamento das chamadas. Saiba mais em Ver casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA
• Permita que os agentes vejam e partilhem um resumo gerado por IA de uma conversação, para que possam colaborar facilmente com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto. Saiba mais em Ver e partilhar resumo automático de conversações.
• Dê acesso aos agentes e supervisores em tempo real a informações históricas e em tempo real relevantes, visibilidade sobre as conversações ativas e recomendações proativas para maximizar a sua eficiência, melhorar a satisfação do trabalho e reduzir o atrito. Saiba mais em Customer Service Insights.
• Obtenha informações precisas sobre o desempenho do centro de Customer Engagement para controlar os indicadores chave de desempenho (KPIs) e melhorar a satisfação do cliente. Monitorize o êxito e compreenda as ações dos agentes através de Informações de pesquisas na base de dados de conhecimento.
• Utilize a análise preditiva.
• Configure inquéritos de conversação em vários canais para o ajudar a compreender o valor dos clientes e se os agentes estão a cumprir as expectativas do cliente. Saiba mais em Planear a criação de um inquérito.
• Ofereça aos clientes experiências integradas, seguras e personalizadas com autenticação biométrica, o que assegura que os agentes se podem focar na prestação de um serviço de excelência, em vez de dedicar tempo a verificar a identidade.
• Utilize a biometria de voz baseada em IA para monitorizar e identificar potenciais burlões e reduzir o risco associado a fraudes, o que aumenta a produtividade dos agentes.
• Configure chatbots baseados em IA que possam interagir com os clientes em vários idiomas e em vários canais para suportar uma gama de pedidos, desde dar respostas simples a perguntas comuns até à resolução de problemas que necessitam de conversações complexas. Saiba mais em Descrição geral de bots.
• Forneça assistência em direto aos utilizadores de canais digitais. Os clientes são encaminhados para o agente mais qualificado para melhorar o serviço, ao mesmo tempo que reduz o abandono do carrinho.
• Aumente a produtividade dos agentes com uma experiência de separadores semelhante à do browser, que permite aos agentes utilizar a mesma aplicação para trabalhar em vários casos e conversas. Saiba mais em Começar a trabalhar com o Customer Service workspace.
• Reduza os erros e atrasos humanos recorrentes que ocorrem devido à falta de orientação em cenários de clientes em tempo real. Os scripts de agentes ajudam os agentes a reduzir o erro humano e aderir ao processo empresarial, porque os agentes sabem que ações têm de executar enquanto estão a interagir com um cliente. Saiba mais em Orientar agentes com scripts.
• Compreenda os sentimentos dos seus clientes à medida que os estão a sentir, em tempo real. A análise do nível de satisfação de um cliente pode ajudar os agentes a compreender a seriedade de um problema e a desenvolver uma ação para resolver esse problema o mais rapidamente possível. Saiba mais em Monitorizar sentimentos dos clientes em tempo real.
• Utilize o agrupamento de tópicos orientados por IA para identificar os tópicos de suporte que geram elevadas taxas de resposta de suporte assistido e as automatizam através do Microsoft Copilot Studio para os agentes conseguirem lidar com os problemas mais complexos para os clientes. Saiba mais em Agrupamento de tópicos de IA.
• Ajude os agentes a colaborar de forma mais eficaz e eficiente com outros agentes, supervisores e especialistas na matéria através da aglomeração inteligente de incidentes e do chat do Microsoft Teams. Saiba mais em Descrição geral de colaboração.
• Elimine os processos manuais e reduza as tarefas repetitivas através a automatização baseada na IU com fluxos de ambiente de trabalho. Saiba mais em Descrição geral das ferramentas de produtividade.

Próximos passos

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