Mostrar aos clientes a respetiva posição numa fila
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Como Administrador, você pode ativar o recurso que notifica um cliente sobre sua posição na fila e o tempo médio de espera quando ele está esperando para conversar ou falar com um agente. Pode ajudar a definir as expetativas do cliente quando os tempos de espera são maiores, devido ao maior volume de clientes que precisam de suporte, a pessoal insuficiente ou ao tempo de processamento maior que o esperado (por exemplo, novos problemas ou novos agentes). Saber a posição na fila pode ajudar o cliente a decidir se deve esperar na fila ou voltar mais tarde.
Quando esta funcionalidade é ativada, um cliente que envia um pedido quando outros clientes já estão a aguardar é colocado na fila e notificado com a seguinte mensagem: Pessoas à sua frente: <n>.
O número de clientes esperando para conversar ou falar é atualizado cada vez que um cliente na fila é atendido. Quando nenhum outro cliente está à frente na fila, o cliente que está a aguardar é notificado com a mensagem: É o próximo na fila....
Nota
- A posição da fila só é mostrada apenas quando existe uma fila de clientes em espera (por exemplo, quando não estão disponíveis agentes atualmente).
- Num cenário em que um cliente aguarda na fila e outro cliente que aguarda mais tempo é transferido por um agente, o cliente que aguarda mais tempo é atendido primeiro e o outro cliente não vê uma mudança de posição na fila.
- Se o roteamento baseado em habilidades estiver configurado com correspondência exata de habilidades, a posição da fila comunicada a um cliente pode não ser precisa; Portanto, a atribuição de um agente ao cliente pode levar mais tempo do que o esperado.
- A posição da fila não é suportada para chats persistentes. Mais informações: Configurar chat persistente
Ativar a definição da posição na fila
Para configurar a definição de posição na fila:
Inicie sessão na aplicação do centro de administração e, em seguida, aceda ao fluxo de trabalho para o qual pretende definir a definição de fila.
Selecione Editar na página Configurações do canal e vá para a guia Comportamentos .
Ative o comutador Tempo de espera do cliente e selecione as caixas de verificação para mostrar aos clientes a sua posição na fila e o tempo médio de espera quando estão à espera de interagir com um agente.
Selecione Guardar e Fechar.
Informações relacionadas
Mostrar aos clientes o tempo médio de espera em uma fila
Adicionar um widget de chat
Configurar uma pesquisa pré-chat
Configurar o agente nome a apresentar
Criar respostas rápidas
Criar e gerir horas de funcionamento
Criar configurações de autenticação de chat
Incorporar widget de chat em Power Apps portais