Integrar um sistema de IVR de terceiros com canal de voz

  • Artigo

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O encaminhamento direto do Azure permite-lhe integrar um sistema de resposta vocal interativa (IVR) de terceiros com o canal de voz do Omnicanal para Customer Service e realizar uma transferência de chamadas contextual entre eles.

Pré-requisitos

Antes de prosseguir com esta secção, deve estar familiarizado com os conceitos que se seguem.

Configurar transferência de chamadas contextual utilizando o encaminhamento direto do Azure

Esta secção lista os passos de alto nível que tem de executar para ativar a transferência de chamadas contextual entre um sistema IVR de terceiros e o canal de voz.

  1. Configure o encaminhamento direto do Azure e ligue um Controlador de Limite de Sessão (SBC), o qual está ligado ao sistema IVR de terceiros, com o recurso Azure Communication Services que, por sua vez, está ligado ao Omnicanal para Customer Service.

  2. Siga os passos na secção Utilize o seu próprio número de telefone para registar o número de telefone atribuído ao sistema IVR de terceiros com o Omnicanal para Customer Service.

  3. Para transferir uma chamada a partir do sistema de IVR, emita um pedido de INVITE de SIP (Session Initiation Protocol) para o recurso do Azure Communication Services que transferirá a chamada para o recurso do Azure que está ligado ao Omnicanal para Customer Service.

  4. Para incluir o contexto no payload, preencha o cabeçalho SIP UUI (Informação do Utilizador-a-Utilizador) com dados de contexto: "Utilizador-a-Utilizador": "param1=value1;param2=value2". Para o cabeçalho SIP UUI com dados de contexto, são suportados os seguintes formatos:

    • Texto simples ou cadeia. Separe os pares de valores-chave com um ponto e vírgula. Por exemplo, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Formato de codificação Hex Especifique a palavra-chave de codificação. Por exemplo, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Criar variáveis de contexto com os mesmos nomes que o cabeçalho SIP UUI.

    1. No centro de administração do Customer Service, aceda Suporte ao cliente>Fluxos de trabalho. Se estiver a utilizar o centro de administração Omnicanal (preterido), aceda a Definições gerais>Fluxos de trabalho. É apresentada uma lista de fluxos de trabalho, incluindo fluxos de trabalho de voz.

      Importante

      O centro de administração do Omnicanal está preterido. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

    2. Selecione um fluxo de trabalho de voz e, em seguida, selecione Editar para configurar o fluxo de trabalho.
    3. Na área de Definições avançadas, selecione Adicionar variável de contexto.
    4. No diálogo Editar que abre, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar variável de contexto.
    5. Introduza os valores para Nome e Tipo. Certifique-se de que os nomes das variáveis de contexto coincidem exatamente com os nomes dos param no cabeçalho SIP UUI.
    6. Selecione Criar.

    O payload de SIP UUI é automaticamente convertido em dados de contexto que podem ser utilizados no canal de voz para encaminhamento e para mostrar informações relevantes ao agente.

Pode agora ligar para o número de telefone atribuído ao sistema IVR de terceiros e obter uma transferência de chamadas contextual com o canal de voz.

Nota

A gravação e as transcrições da chamada provenientes da chamada de IVR de terceiros com o cliente não estão disponíveis para os agentes.

Consulte também

Descrição geral do canal de voz
Gerir números de telefone
Configurar chamadas de saída
Ligar ao Azure Communication Services
Utilizar a sua própria operadora