Partajați prin

Modificați dialogul de rezolvare caz

  • Articol

Puteți personaliza caseta de dialog pentru rezolvarea cazurilor pentru a se potrivi nevoilor dvs. de business. De asemenea, puteți crea reguli de rezolvare a cazurilor adăugând valori de stare personalizate.

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că rolurile de securitate Manager reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții și Reprezentant al Customer Service au setate următoarele permisiuni pentru Definiție de variabilă mediu:

  • Manager CSR: creați, citiți și scrieți
  • Reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții: Citiți

Dacă aveți roluri de securitate personalizate, trebuie să actualizați rolurile pentru a utiliza dialogul de rezolvare a cazului modificat.

Gestionați setările de dialog pentru rezoluția cazului

Puteți seta dialogul de rezolvare a cazului pe care agenții îl văd atunci când rezolvă cazul. În mod implicit, câmpul este setat la Dialog standard. Efectuați următorii pași pentru a seta dialogul de rezolvare a cazului la un dialog de rezolvare a cazului personalizabil. Acest lucru vă permite să modificați dialogul de rezoluție a cazului pentru a adăuga sau elimina câmpuri și valori.

  1. Navigați la una dintre următoarele aplicații:

    1. În harta site-ului, selectați Setări cazuri în Asistență pentru clienți. Apare pagina Setări caz.

    2. Selectați Gestionați pentru Alte setări.

  2. Pe pagina Setări de configurare a serviciului, derulați la secțiunea Dialog rezolvare caz și apoi selectați Dialog particularizabil din lista verticală.

  3. Selectați Salvați.

Adăugați sau eliminați câmpuri din dialogul de rezoluție personalizată a cazurilor

Puteți modifica dialogul de rezoluție personalizată a cazului pentru a adăuga și elimina un câmp.

De exemplu, trebuie să adăugați câmpul Timp de facturare la dialogul de rezolvare a cazului.

Notă

  • Asigurați-vă că câmpul Timp total este adăugat la dialogul de rezolvare a cazului, pentru ca câmpul Timp facturabil să afișeze perioada de timp în care un agent a lucrat automat la un caz.
  • Rezolvarea cazului nu este acceptată dacă Câmpul este adăugat la Dialogul de rezoluție a cazului.

  1. În Power Apps, selectați mediul dvs.

  2. Selectați Tabele>Rezolvarea cazului>Formulare și selectați formularul necesar.

  3. Adăugați câmpul Timp de facturare la formular.

  4. Selectați Salvați și publicați.

    Captură de ecran care afișează dialogul de rezoluție personalizată a cazului

Pentru a elimina câmpul Timp de facturare , urmați pașii din coloanele Ștergeți dintr-un formular.

Adăugați valori personalizate în dialogul de rezoluție personalizată a cazurilor

Puteți adăuga o valoare personalizată la dialogul de rezoluție personalizată a cazului. Trebuie să efectuați următorii pași pentru a adăuga o valoare personalizată casei de dialog pentru rezolvarea cazului:

  1. Adăugați o valoare personalizată la câmpul obligatoriu din tabelul Case .
  2. Actualizați câmpul obligatoriu din tabelul Rezolvare caz cu aceeași valoare personalizată.

De exemplu, organizația dvs. primește cazuri similare. Puteți adăuga o regulă de rezolvare a cazurilor pentru cazurile care sunt similare cu un caz rezolvat anterior. Agenții le pot rezolva apoi marcându-le ca cazuri duplicat. Pentru a adăuga o regulă de soluționare a cazului, parcurgeți pașii din secțiunile următoare.

Actualizați tabelul de cazuri

  1. În Power Apps, selectați mediul dvs.

  2. Selectați Tabele>Case>Coloane și apoi selectați coloana necesară. Pentru exemplul nostru, selectați motiv stare.

  3. Selectați Editare.

  4. În panoul Coloana de editare pentru motiv stare, selectați starea necesară și apoi adăugați o nouă opțiune. Pentru acest exemplu, puteți selecta Rezolvat și apoi să specificați Duplicare în alegere. Copiați valoarea în câmpul Valoare .

  5. Selectați Salvați și apoi publicați modificările.

    Captură de ecran care afișează coloana privind starea cazului

Actualizați tabelul de soluționare a cazului

  1. În Power Apps, selectați mediul dvs.

  2. Selectați Tabele>Rezolvare caz>Coloane și apoi selectați coloana necesară. De exemplu, selectați Tip de rezoluție.

  3. Selectați Editare.

  4. În panoul Coloana Editare pentru Tip de rezoluție, în Alegeri adăugați o nouă alegere. În acest exemplu, puteți să specificați Duplicate ca etichetă și să lipiți valoarea copiată din secțiunea de actualizare a tabelului de cazuri în Valoare câmp.

  5. Selectați Salvați și apoi publicați modificările.

    Captură de ecran care afișează coloana tip rezoluție

Important

Dacă modificați valoarea în Case, asigurați-vă că actualizați valoarea în Case Resolution , astfel încât să se potrivească. Dacă valorile nu se potrivesc, s-ar putea să apară o eroare. Dacă valorile nu se potrivesc în dialogul personalizabil, valorile pe care le-ați specificat nu vor fi afișate.

În exemplul nostru, după ce ați adăugat valoarea personalizată, agenții văd opțiunea Duplicare în Tipul de rezoluție meniul derulant al casetei de dialog Rezolvarea unui caz nou atunci când rezolvă un caz. Agenții pot selecta această valoare și pot marca cazul ca duplicat.

Captură de ecran care afișează valoarea personalizată duplicat

Consultați și

Lucrați cu cazuri
Creați un caz
Fuzionați cazuri
Rezolvați, anulați și reatribuiți cazurile
Creați și gestionați cazurile pentru părinți și copii
Cozi de așteptare și rutare
Convertiți cazul în articol de cunoștințe
SLA de caz
Aflați elementele de bază ale serviciu pentru relații cu clienții Hub
Utilizați forma principală și componentele sale