Noi caracteristici în Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versiunea 9.x

Această secțiune listează caracteristicile care sunt incluse în Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, versiunea 9.1 se actualizează și sunt noi Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), actualizarea versiunii 9.1 introduce multe îmbunătățiri ale caracteristicilor concepute pentru a vă împuternici echipele de marketing, vânzări și serviciu pentru relații cu clienții.

Îmbunătățiri de utilizare a Enterprise Sales

Pentru capacități de vânzare mai bune în Customer Engagament (local), introducem în mod continuu îmbunătățiri de utilizare în cadrul aplicației, care reduc fricțiunea și facilitează utilizarea caracteristicilor.

Vânzări: experiență de e-mail familiară și modernă pentru agenți

Agenții petrec o cantitate semnificativă de timp folosind e-mailul pentru a comunica cu clienții. Experiențele de e-mail simple și intuitive ajută la îmbunătățirea productivității agentului și a calității serviciilor oferite clienților. E-mailul este, de asemenea, unul dintre canalele de comunicații de bază pe care vânzătorii le folosesc în mod regulat în timp ce interacționează cu clienții și clienții prospectați. Cu experiența îmbunătățită de e-mail (pop-up) disponibilă din cronologie, vânzătorii vor avea o experiență simplificată și o flexibilitate mai mare, permițându-le să răspundă și să vizualizeze corespondențele de e-mail fără a pierde contextul actual. În plus, vânzătorii pot fi mai productivi cu o experiență îmbunătățită de atașare a fișierelor, care le permite să adauge și să elimine cu ușurință fișiere într-un e-mail.

Detalii caracteristici

Agenții petrec o cantitate semnificativă de timp folosind e-mailul pentru a comunica cu clienții. Experiențele de e-mail simple și intuitive ajută la îmbunătățirea productivității agentului și a calității serviciilor oferite clienților. În această versiune, aducem următoarele experiențe moderne de e-mail pentru experiența agentului:

• Autor de e-mail folosind o experiență completă de text bogat, inclusiv capacitatea de a trimite, primi și gestiona imagini în linie.

• Utilizați o bară de instrumente modernă și puteți tăia și lipi conținut formatat din documente Office, cum ar fi Word și Excel, menținând în același timp formatarea.

• Vizualizați șabloanele de e-mail înainte de a le aplica la e-mail.

• Compuneți e-mailul într-o fereastră pop-up, care nu blochează, cu posibilitatea de a scrie un e-mail cu contextul înregistrării curente, navigați între înregistrări și deschideți simultan mai multe e-mailuri de proiectare active.

• Experiența de atașare a fișierelor în linie, cu posibilitatea de a gestiona mai multe fișiere.

• Previzualizare rapidă pentru fișiere.

• Abilitatea de a selecta și gestiona mai multe fișiere atașate.

Informații suplimentare: Utilizarea e-mailului

Vânzări: experiență șablon de e-mail modernă, familiară pentru agenți și administratori

Agenții petrec o cantitate semnificativă de timp folosind e-mailul pentru a comunica cu clienții. De multe ori trebuie să comunice aceleași informații tuturor clienților în diferite etape ale ciclului de viață al asistenței, cum ar fi un e-mail de bun venit, instrucțiuni de rambursare sau o semnătură personalizată. Șabloanele de e-mail fac ca aceste procese să fie eficiente și standardizate în întreaga echipă de asistență, oferind posibilitatea de a crea o singură dată și de a o folosi de nenumărate ori.

Detalii caracteristici

Șabloanele de e-mail permit redimensionarea, eficiența și consistența comunicării prin e-mail între agenți și clienți pentru centrele de asistență. În această versiune, aducem următoarele funcții de creare a șabloanelor pentru experiența agentului și a administratorului:

• Creați șabloane cu o experiență intuitivă și ușor de înțeles.

• Creați șabloane utilizând o experiență completă de text îmbogățit, inclusiv posibilitatea de a gestiona imaginile în linie.

• Utilizați o bară de instrumente modernă și puteți tăia și lipi conținut formatat din documente Office, cum ar fi Word și Excel, menținând în același timp formatarea.

• Personalizați mesajul cu date dinamice despre clienți sau entități.

Informații suplimentare: Crearea șabloanelor de e-mail

Vânzări: simplificați fluxurile de lucru ale documentelor cu capacități PDF îmbunătățite

Organizațiile preferă să creeze și să partajeze oferte sau contracte de vânzare sub formă de fișiere PDF care nu pot fi editate pentru a simplifica și standardiza procesul de vânzare și pentru a le face mai puțin predispuse la erori. Pentru a facilita și mai mult colaborarea la aceste fișiere PDF generate, Hub de vânzări Dynamics 365 optimizează în continuare experiența de generare PDF și extinde capacitatea la entități personalizate.

Detalii caracteristici

• Permiteți vânzătorului să salveze și să partajeze fișiere PDF standardizate pentru entități personalizate bazate pe șabloane Word standardizate.

• Experiență îmbunătățită de generare PDF pentru vânzător cu navigare simplificată, selectare ușoară a șabloanelor de documente, previzualizare PDF și opțiuni intuitive de export PDF și e-mail, cu clicuri minime.

• Automatizați fluxurile de lucru prin generarea de fișiere PDF standardizate prin programare folosind API-uri.

• Gestionați convenabil entitățile pentru activarea/dezactivarea generării de documente PDF.

Informații suplimentare: Crearea fișierelor PDF din înregistrările de vânzări

Vânzări: obțineți o experiență îmbunătățită de gestionare a datelor cu detectare dubluri simplificate și capabilități de îmbinare

Calitatea datelor nu numai că afectează performanța afacerii, ci are un efect direct asupra experienței și productivității unui utilizator, datorită efortului irosit în căutarea și reconcilierea datelor. Detectare dubluri și capabilitățile de îmbinare joacă un rol semnificativ în menținerea datelor curate. Pentru a permite organizațiilor să mențină igiena datelor, optimizăm detectare dublurilor și îmbinăm experiențele utilizatorilor, ceea ce i-ar ajuta pe utilizatori să ia o decizie în cunoștință de cauză și să evite introducerea de date duplicat.

Detalii caracteristici

• Permiteți utilizatorilor să vizualizeze mai multe informații contextual pentru a ajuta la determinarea motivului pentru care o înregistrare este semnalată ca duplicat atunci când adaugă sau actualizează o înregistrare.

• Permiteți utilizatorilor să îmbine înregistrarea adăugată sau actualizată (cont, persoană de contact sau client potențial) din solicitarea de avertizare Duplicat fără a naviga, folosind caseta de dialog Îmbinare îmbunătățită. Experiența îmbunătățită înlocuiește caseta de dialog hibridă client web moștenită cu o experiență complet activată de Interfață unificată.

• Permiteți vânzătorilor să vizualizeze și să identifice cu ușurință conturile, persoanele de contact și înregistrările potrivite atunci când calificați un client potențial, cu o casetă de dialog îmbunătățită cu entități încrucișate de detectare dubluri.

• Activați detectare dubluri îmbunătățite și îmbinați experiențele cu un marcaj de administrare configurabil.

Informații suplimentare: Detectarea înregistrărilor dublate și îmbinarea

Îmbunătățiri de utilizare pentru cronologie

Controlul cronologiei oferă o experiență ușoară și captivantă pentru a vizualiza istoricul unui client în cazuri, conturi sau contacte. Această experiență oferă agenților o mai bună înțelegere a istoriei clientului, ceea ce îi ajută să ofere servicii mai personalizate într-un mod eficient și performant.

Detalii caracteristici

Îmbunătățirile aduse controlului cronologiei includ capacitatea de a:

• Vizualiza mai multe detalii despre o activitate fără a fi nevoie să defilați.

• Filtra după tipul de activitate, seta mai multe filtre simultan și determina vizual dacă o listă este filtrată.

• Găsi și evidenția textul care se potrivește cu filtrul de căutare.

• Afișați numai înregistrările de utilizator sau de sistem cu filtrul Post by .

• Identificați vizual activitățile închise sau finalizate.

• Extindeți sau restrângeți toate înregistrările.

• Furnizați acțiuni specifice e-mailurilor pentru înregistrările de e-mail.

Informații suplimentare: Configurarea controlului cronologiei

Îmbunătățirea productivității agentului la capacitățile de cunoaștere

Capacitatea de a găsi și partaja rapid articole din baza de cunoștințe este un atu cheie pe care agenții îl pot folosi pentru a ajuta clienții să rezolve întrebări și probleme. Referind clienții la articole din baza de cunoștințe care abordează probleme comune, agenții își pot îmbunătăți eficiența și se pot concentra asupra rezolvării unor probleme mai complexe sau unice.

Detalii caracteristici

• Utiliza un aspect îmbunătățit al rezultatelor căutării cunoștințelor pentru a simplifica scanarea, citirea și acțiunea.

• Examina articolele de cunoștințe într-un ecran separat, complet.

• Căutați în baza de cunoștințe în afara contextului unui caz de client; căutarea cunoștințelor este acum disponibilă în navigarea aplicației Hub de servicii pentru clienți pentru acces oricând.

• Utilizați o bară de instrumente modernă cu mai multe opțiuni de fonturi și posibilitatea de a tăia și lipi conținut formatat din documente Office, cum ar fi Word și Excel, menținând în același timp formatarea. Între timp, utilizați funcțiile îmbunătățite ale tabelelor inline care permit tabele rapide și adăugarea sau ștergerea rândurilor și coloanelor.

Informații suplimentare: Căutare în baza de cunoștințe în serviciu pentru relații cu clienții

Pagina de rezolvare a cazurilor configurabilă

Atunci când soluționează un caz, companiile trebuie adesea să capteze detalii suplimentare care să contribuie la caracterizarea cazului și la abordarea soluționată, care, la rândul său, să conducă la rapoarte de tendințe și analize de servicii. Prin sprijinirea particularizării casetei de dialog Rezolvarea cazurilor, Dynamics 365 Customer Service ajută managerii să identifice problemele recurente și modelele de rezoluție dovedite pentru a informa alte răspunsuri la incidente.

Detalii caracteristici

Administratorii pot efectua următoarele particularizări în caseta de dialog pentru rezolvarea cazurilor:

• Adăugați câmpuri, cum ar fi rezoluția, tastați în formular sau în caseta de dialog pentru rezolvarea cazurilor.

• Introduce noi validări de afaceri din partea clientului sau eliminați-le pe cele existente.

• Personaliza entitatea de rezolvare a cazurilor.

Informații suplimentare: Caseta de dialog Modificare rezolvare caz

Îmbunătățiri în pagina coadă

Agenții trebuie să navigheze în mod constant între grilele de coadă și înregistrările de formulare care duc la prea multe acțiuni de clic și la comutarea contextului. Cu îmbunătățirile aduse paginii de coadă, agenții pot acum economisi timp cu mai puține acțiuni de clic și pot rezolva problemele clienților mai repede decât înainte.

Detalii caracteristici

În această versiune, experiența utilizatorului a fost îmbunătățită pentru ca agenții să își gestioneze cozile. Agenții pot acum să selecteze un element din coadă și să vizualizeze detaliile acestuia pe aceeași pagină fără a fi nevoie să schimbe contextele. De asemenea, pot parcurge lista articolelor din coadă, fără a fi nevoie să navigați departe de pagină.

Informații suplimentare: Lucrul cu cozile

Calendar nou de ore de lucru în programarea serviciilor

Programarea rapidă și precisă a resurselor este o parte cheie a optimizării serviciilor pentru o companie. Această experiență îmbunătățită a utilizatorului face programarea mai ușoară și introduce flexibilitate pentru a personaliza experiența pentru modul în care operează afacerea pentru a spori eficiența programării.

Detalii caracteristici

Administratorii navighează în prezent pe mai multe ecrane pentru a accesa calendarul unei resurse și pentru a actualiza orele de lucru și orele libere. Cu această versiune, oferim o nouă experiență folosind un control de calendar accesibil Power Control Framework (PCF) în Interfața unificată. Organizațiile vor avea flexibilitate pentru a proiecta experiențe noi (de exemplu, folosind aplicații canvas) care modifică orele de lucru ale resurselor din formularele și opiniile exterioare ale entității.

Informații suplimentare: Creați programul serviciu pentru relații cu clienții și definiți orele de lucru

Asistență pentru entitatea site-ului în Interfață unificată

Pe măsură ce companiile migrează către noul Interfață unificată, acestea necesită continuitatea accesului la configurații și setări administrative.

Detalii caracteristici

Pentru a asigura continuitatea activității în timpul tranziției la Interfață unificată, această versiune oferă asistență pentru configurarea administratorului și interacțiune cu entitatea Site-ului care este utilizată pentru a defini locațiile serviciu pentru relații cu clienții.

Informații suplimentare: Utilizarea site-urilor pentru gestionarea locațiilor de servicii

Interfață unificată, activarea regulilor de rutare a cazurilor

Direcționarea cazurilor către coada, utilizator sau echipa potrivită cât mai repede posibil asigură clienților serviciul rapid și fără a fi nevoie să fie transferați între agenți.

Detalii caracteristici

Regulile de rutare a cazurilor ajută la declanșarea de rutare automată sau manuală a cazurilor către resursele de asistență potrivite. Această versiune oferă o nouă experiență bazată pe Interfață unificată, care permite configurarea ușoară a regulilor de rutare și aduce paritate caracteristicilor cu clientul web.

Informații suplimentare: Crearea unei reguli de rutare setate în serviciu pentru relații cu clienții Hub

Activați migrarea silențioasă și fără probleme de la moștenire la experiența de planificare a serviciului Interfață unificată

Această caracteristică migrează automat clienții rămași care utilizează experiența de planificare moștenită la noua experiență de planificare a serviciilor compatibile cu Unified Interface. Migrația automată are loc în liniște și nu are niciun impact asupra experienței clientului. Folosind cea mai recentă experiență, clienții primesc cele mai bune și mai performante versiuni ale aplicațiilor Dynamics 365.

Detalii caracteristici

Următoarele entități vor fi migrate automat de la moștenire la cea mai recentă experiență de planificare a serviciului Interfață unificată:

• Site
• Facilități/Echipament
• Grup de resurse
• Servicii
• Activitate de asistență
• Calendar de servicii
• Căutare disponibilitate

Informații suplimentare: Prezentare generală a planificării serviciilor în Interfață unificată

Introduceți articole de cunoștințe într-un e-mail

E-mailul este un canal critic de comunicare și un vehicul pentru schimbul de articole de cunoștințe pe care agenții de asistență îl folosesc pentru a comunica cu clienții. Această caracteristică oferă agenților de pe Interfață unificată o modalitate simplă de a insera unul sau mai multe articole de cunoștințe în timp ce lucrați la un e-mail.

Detalii caracteristici

Clientul web moștenit permite agenților care lucrează la e-mailuri să caute articole de cunoștințe și să le introducă în e-mail fără a pierde contextul. Această caracteristică aduce această capacitate în clientul Interfață unificată. În timp ce lucrează la un e-mail, un agent poate căuta și selecta un articol de cunoștințe pe care să îl includă în e-mail.

Informații suplimentare: Inserarea unui articol din baza de cunoștințe într-un e-mail

Experiența de editare a dialogului formularului principal pentru elementul de coadă

Experiența îmbunătățită a elementului de coadă oferă informații imersive agenților atunci când vizualizează detaliile articolului de coadă și actualizează informațiile „Lucrat de”.

Detalii caracteristici

S-au făcut îmbunătățiri ale utilizabilității pentru articolele din coadă. Agenții pot face următoarele acțiuni într-o experiență captivantă:

• Vizualizați următoarele detalii disponibile în contextul înregistrării părinte:
  • Coada de care aparține elementul.
  • Destinatar curent.
  • Timpul în care a intrat în coadă.
  • Când a fost modificat ultima dată.
• Modificați persoana care lucrează la elementul de coadă.

Informații suplimentare: Lucrul cu cozile

Îmbunătățiri de navigare în aplicație pentru Dynamics 365 pentru telefoane și tablete

Interfață unificată oferă un set comun de caracteristici atunci când rulați o aplicație într-un browser web și/sau în aplicația Dynamics 365 pentru telefoane și tablete pentru iOS și Android. Navigarea îmbunătățită a hărții site-ului și a aplicației face ca găsirea entității sau a paginii potrivite să fie mai intuitivă pe dispozitivul dvs. mobil.

Detalii caracteristici

Îmbunătățirile includ:

• Aspectul sitemap-ului este optimizat pentru a se îndepărta de barele de defilare orizontale și carusele la listele verticale de selecție pentru comutatorul de zonă.

• Înregistrările accesate și fixate recent sunt mai ușor de găsit - astfel încât utilizatorii să poată fi mai productivi în deplasare.

• Comenzile utilizate în mod obișnuit au fost mutate din bara de jos în colțul de sus al ecranului pentru un acces ușor. Funcțiile mai puțin frecvente, cum ar fi setările și informațiile de profil, sunt ascunse pentru ca utilizatorii să le acceseze atunci când este necesar.

Informații suplimentare: Navigarea de bază într-o aplicație proiectată pe bază de model

Experiențe de dialog hibrid

Unele dintre caracteristicile care nu sunt încă pe interfața unificată pot fi acum accesate folosind experiența hibridă.

Detalii caracteristici

Următoarele caracteristici nu sunt încă prezente pe Interfață unificată, dar acestea sunt activate pentru afișare în Interfața Unificată sub formă de casete de dialog moștenite prin experiența hibrid.

• Găsire complexă

• Editarea în bloc

• Îmbinarea înregistrărilor

• Partajarea înregistrărilor

• Istoric auditare

• Toate opțiunile din Setare opțiuni personale ()

• Rapoarte

Panouri de ajutor personalizate și activități ghidate

Utilizați panouri de ajutor personalizate și sarcini ghidate pentru a oferi aplicației dvs. Interfață unificată o experiență de ajutor personalizată în produs, adaptată organizației dvs.

Detalii caracteristici

Utilizați panouri de ajutor personalizate pentru a furniza ajutor și îndrumări specifice tabelului, formularului și limbii care includ text îmbogățit, linkuri de conținut, imagini și linkuri video.

Informații suplimentare: Creați ajutor ghidat pentru aplicația Interfață unificată

Modul verificator Power Apps pentru PowerShell

Acest modul este destinat dezvoltatorilor de soluții pentru a realiza verificări de analize statice bogate asupra soluțiilor lor față de un set de reguli de bună practică pentru a identifica rapid șabloane problematice. Informații suplimentare: Introducere în utilizarea modulului PowerApps de verificare

Creați, actualizați și ștergeți asistență pentru tranzacții pentru entități virtuale

Folosind furnizorul OData v4 inclus, citiți, creați, actualizați și ștergeți datele dintr-un sursă de date externe din aplicația dvs. particularizată pentru afaceri. Informații suplimentare: Prezentare entitate virtuală utilizând furnizorul de date OData v4