Zdieľať cez

Konfigurácia pravidiel pre smerovanie do frontu pre prehľad prác

  • Článok

Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Pravidlá smerovania frontu odošlú pracovnú položku do správneho frontu. Pravidlá sú napísané vo formáte: "Ak definovaná podmienka vyhovuje, potom nasmerujte pracovnú položku do definovaného frontu." Ak nie sú definované žiadne pravidlá alebo sa nezhodujú žiadne pravidlá, prichádzajúca pracovná položka sa nasmeruje do záložného frontu príslušného pracovného toku.

Množina pravidiel smerovania do frontu sa spustí po spustení všetkých skupín pravidiel klasifikácie práce.

Pracovný tok môže mať iba jednu sadu pravidiel smerovania do frontov.

Po nakonfigurovaní pravidiel smerovania do frontu systém aktualizuje pracovný tok pomocou politiky prístupu všetkých. Pravidlá vyhľadávania pravidiel sú nasledovné:

  • Všetky prístupy: Predvolené správanie. Systém vyhodnotí všetky podmienky pravidiel a spracovanie pretečenia zodpovedajúcich frontov, aby priradil pracovnú položku do frontu. Ak viac pravidiel zodpovedá požadovanej podmienke a žiadny z príslušných frontov nie je preplnený, potom systém vyberie na priradenie front spojený s prvým pravidlom v zozname. Ak sú všetky fronty zodpovedajúce pravidlám preplnené, systém priradí pracovnú položku prvému dostupnému frontu.
  • Hit-first: Systém zastaví vyhodnocovanie pravidiel po nájdení prvej zhody. Bez ohľadu na stav pretečenia frontu sa dodržiava prvé pravidlo zhody.

Diagnostika smerovania poskytuje podrobný pohľad na spárované a aplikované pravidlá vo fáze smerovania do frontu. Viac informácií nájdete v Diagnostika pre jednotné smerovanie.

Percentuálne pridelenie práce do frontov

Môžete nakonfigurovať smerovanie založené na percentách, aby ste rozdelili pracovné zaťaženie medzi viacerých predajcov kontaktných centier a optimálne ho vyvážili. Smerovanie pracovných položiek do frontov je riadené pomocou percentuálnej alokácie. Percentuálne pridelenie pracovných položiek je voliteľné nastavenie, ktoré môžete nakonfigurovať v pravidlách smerovania do frontu.

Keď nakonfigurujete túto funkciu, systém vyberie front z dostupného zoznamu frontov v pravidle smerovania do frontu podľa nakonfigurovaných percent. Konečný vybraný front však závisí aj od logiky vyhodnocovania sady pravidiel, ako sú nastavenia pretečenia frontu a preplnenia.

Konfigurácia pravidiel v súbore pravidiel smerovania do frontu

  1. V Centre spravovania služby Copilot Service prejdite na stránku Prehľady prác a potom vyberte prehľad prác.

  2. V sekcii Pravidlá smerovania vyberte Vytvoriť súpravu pravidiel vedľa možnosti Smerovať do frontov a potom vyberte Vytvoriť pravidlo v časti Zoznam rozhodnutí.

  3. V dialógovom okne Vytvoriť pravidlo pre smerovanie do frontu zadajte meno do časti Názov pravidla. Štandardne je vybratý a zobrazený koreňový záznam v hornej časti zostavovača podmienok.

  4. V poli Podmienky definujte súbor podmienok. Ak vytvárate pravidlá pre záznamy, podmienka najvyššej úrovne sa vyplní automaticky. Môžete definovať podmienky až pre dve úrovne súvisiacich záznamov a atribútov.

  5. V časti Rute to queues vyberte front, do ktorého budú smerované pracovné položky, ak sú splnené podmienky.

  6. Ak chcete nakonfigurovať percentuálne prideľovanie, vyberte položku Pridať front a vykonajte nasledujúce kroky:

    1. Front: Vyberte rad v rozbaľovacom zozname.

    2. Percento pridelenia práce: Zadajte hodnotu, ktorá označuje percento pridelenia práce pre front.

  7. Opakujte Krok 6 na definovanie percentuálnej alokácie až pre päť frontov. Celková percentuálna alokácia pre všetky fronty by mala byť 100.

    Konfigurácia pravidiel smerovania do frontu na základe percent.

  8. Použite možnosť Odstrániť alokácie dostupnú v elipsách Ďalšie príkazy na odstránenie smerovania na základe percent. Keď aktualizujete nastavenia založené na percentách, musíte zabezpečiť, aby celkové pridelenie bolo 100.

  9. Opakujte kroky 2 až 6 a definujte pravidlá, ktoré vyhovujú vašim obchodným potrebám.

  10. Voliteľne, po vytvorení požadovaných pravidiel zmeňte ich poradie v skupine pravidiel výberom šípok v stĺpci Poradie na stránke Zoznam rozhodnutí.

Poznámka

Odporúčame, aby ste v podmienkach pravidla smerovania použili menej ako 15 prvkov entity prepojenia, aby ste sa vyhli chybám pri vypršaní časového limitu. Ďalšie informácie: Pripojte sa k stolom pomocou FetchXml

Možnosti dostupné pre pravidlá

Pre pravidlá sú dostupné nasledujúce možnosti:

  • Zmeňte poradie, v ktorom sa majú pravidlá vyhodnocovať
  • Hľadať v pravidlách
  • Zobrazte podmienku použitú pre každé pravidlo umiestnením kurzora myši na podmienku.
  • Vytvorte kópie pravidiel a aktualizovať iba potrebné informácie, aby ste sa vyhli písaniu podmienok od začiatku.

Diagnostika prideľovania na základe percent

Fáza diagnostiky smerovania do frontu zobrazuje nasledujúce informácie o pravidlách:

  • Pravidlá, ktoré sa zhodujú.
  • Použilo sa posledné pravidlo a front, do ktorého je pracovná položka smerovaná.

Pre každé zo zhodných alebo použitých pravidiel sa zobrazí aj príslušný front. Pri pravidle založenom na percentách je zvýraznený rad vybratý zo sady.

Diagnostika smerovania pre smerovanie na základe percent.

Percentá pridelenia runtime sa môžu mierne líšiť od pridelenia, ktoré ste nakonfigurovali v pravidlách. Marže majú tendenciu byť zanedbateľné, pretože počet pracovných položiek sa zvyšuje.

Kontext zapojenia pre asynchrónne kanály

Môžete nakonfigurovať podmienky pravidiel smerovania pre sociálne kanály, ako napríklad Facebook a WhatsApp na základe hodnôt atribútov. Atribúty sú zoradené podľa kanálov takto:

Diagnostika konverzácie v Azure Application Insights
Spravujte podmienky pretečenia
Vytvárajte a spravujte fronty
Vytvorte pracovný tok pre jednotné smerovanie
Nakonfigurujte pravidlá klasifikácie práce
Nastavte smerovanie záznamov