Konfigurácia pravidiel pre smerovanie do frontu pre prehľad prác
Poznámka
Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.
| Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené | Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Áno | Áno | Áno |
Pravidlá smerovania frontu odošlú pracovnú položku do správneho frontu. Pravidlá sú napísané vo formáte: "Ak definovaná podmienka vyhovuje, potom nasmerujte pracovnú položku do definovaného frontu." Ak nie sú definované žiadne pravidlá alebo sa nezhodujú žiadne pravidlá, prichádzajúca pracovná položka sa nasmeruje do záložného frontu príslušného pracovného toku.
Množina pravidiel smerovania do frontu sa spustí po spustení všetkých skupín pravidiel klasifikácie práce.
Pracovný tok môže mať iba jednu sadu pravidiel smerovania do frontov.
Po nakonfigurovaní pravidiel sa systém zhoduje s podmienkami pravidiel a pretečením zodpovedajúceho frontu na priradenie pracovnej položky do frontu. Ak sa s požadovanou podmienkou zhoduje viac ako jedno pravidlo a zodpovedajúce fronty nie sú preplnené, potom sa na priradenie vyberie front zodpovedajúci prvému pravidlu v zozname. Ak sú všetky fronty zodpovedajúce pravidlám preplnené, pracovná položka sa priradí k frontu, ktorý je k dispozícii ako prvý.
Diagnostika smerovania poskytuje podrobný pohľad na spárované a aplikované pravidlá vo fáze smerovania do frontu. Viac informácií: Diagnostika pre zjednotené smerovanie
Percentuálne pridelenie práce do frontov
Na optimálne vyváženie pracovného zaťaženia a jeho distribúciu medzi viacerých predajcov kontaktných centier môžu organizácie nakonfigurovať smerovanie na základe percent. Smerovanie pracovných položiek do frontov je riadené pomocou percentuálnej alokácie. Percentuálne prideľovanie pracovných položiek je voliteľné nastavenie, ktoré možno nakonfigurovať v pravidlách smerovania do frontu, ako je popísané v nasledujúcej časti.
Keď nakonfigurujete túto funkciu, systém vyberie front z dostupného zoznamu frontov v pravidle smerovania do frontu podľa nakonfigurovaných percent. Konečný vybraný front však závisí aj od logiky vyhodnocovania súboru pravidiel, ako je napríklad nastavenie pretečenia frontu a prepísania.
Konfigurácia pravidiel v súbore pravidiel smerovania do frontu
V centre spravovania aplikácie Customer Service vyberte prehľad prác.
V sekcii Pravidlá smerovania vyberte Vytvoriť súpravu pravidiel vedľa možnosti Smerovať do frontov a potom vyberte Vytvoriť pravidlo v časti Zoznam rozhodnutí.
V dialógovom okne Vytvoriť pravidlo pre smerovanie do frontu zadajte meno do časti Názov pravidla. Štandardne je vybratý a zobrazený koreňový záznam v hornej časti zostavovača podmienok.
V poli Podmienky definujte súbor podmienok. Ak vytvárate pravidlá pre záznamy, podmienka najvyššej úrovne sa vyplní automaticky. Môžete definovať podmienky až pre dve úrovne súvisiacich záznamov a atribútov.
V časti Rute to queues vyberte front, do ktorého budú smerované pracovné položky, ak sú splnené podmienky.
Ak chcete nakonfigurovať percentuálne prideľovanie, vyberte položku Pridať front a vykonajte nasledujúce kroky:
Front: Vyberte si front v rozbaľovacom zozname.
Percento pridelenia práce: Zadajte hodnotu, ktorá označuje percento pridelenia práce pre front.
Opakujte Krok 6 na definovanie percentuálnej alokácie až pre päť frontov. Celková percentuálna alokácia pre všetky fronty by mala byť 100.
Na odstránenie smerovania založeného na percentách použite možnosť Odstrániť alokácie dostupnú v časti Ďalšie príkazy . Keď aktualizujete nastavenia založené na percentách, musíte zabezpečiť, aby celkové pridelenie bolo 100.
Opakujte kroky 2 až 6 a definujte pravidlá, ktoré vyhovujú vašim obchodným potrebám.
Voliteľne, po vytvorení požadovaných pravidiel zmeňte ich poradie v skupine pravidiel výberom šípok v stĺpci Poradie na stránke Zoznam rozhodnutí.
Poznámka
Odporúčame, aby ste v podmienkach pravidla smerovania použili menej ako 15 prvkov entity prepojenia, aby ste sa vyhli chybám pri vypršaní časového limitu. Ďalšie informácie: Pripojte sa k stolom pomocou FetchXml
Možnosti dostupné pre pravidlá
Pre pravidlá sú dostupné nasledujúce možnosti:
- Zmeňte poradie, v ktorom sa majú pravidlá vyhodnocovať
- Hľadať v pravidlách
- Zobrazte podmienku použitú pre každé pravidlo umiestnením kurzora myši na podmienku.
- Vytvorte kópie pravidiel a aktualizovať iba potrebné informácie, aby ste sa vyhli písaniu podmienok od začiatku.
Diagnostika prideľovania na základe percent
Fáza diagnostiky smerovania do frontu zobrazuje nasledujúce informácie o pravidlách:
- Pravidlá, ktoré sa zhodujú.
- Použilo sa posledné pravidlo a front, do ktorého je pracovná položka smerovaná.
Pre každé zo zhodných alebo použitých pravidiel sa zobrazí aj príslušný front. Pri pravidle založenom na percentách je zvýraznený rad vybratý zo sady.
Percentá pridelenia runtime sa môžu mierne líšiť od pridelenia, ktoré ste nakonfigurovali v pravidlách. Marže majú tendenciu byť zanedbateľné, pretože počet pracovných položiek sa zvyšuje.
Kontext zapojenia pre asynchrónne kanály
Môžete nakonfigurovať podmienky pravidiel smerovania pre sociálne kanály, ako napríklad Facebook a WhatsApp na základe hodnôt atribútov. Atribúty sú zoradené podľa kanálov takto:
Microsoft Teams: Pomocou entity Kontext zapojenia tímu nastavte podmienku pre atribút Meno zákazníka.
Facebook: Pomocou entity Kontext interakcie Facebook (konverzácia) nastavte podmienky pre nasledujúce atribúty:
- Meno zákazníka: Meno zákazníka sa zobrazuje vo formáte „krstné meno, priezvisko“.
- Miestne nastavenie: Pre ozznam miestnych nastavení prejdite na Dokumentáciu Facebook pre vývojárov.
- Časové pásmo: Časové pásmo sa zobrazuje ako číslo vzťahujúce sa ku GMT, napríklad „5,5“.
- User Page Scoped Id: Tento atribút sa zobrazuje ako číselný reťazec.
Apple Messages for Business: Pomocou entity Apple messages for business nastavte podmienky pre nasledujúce atribúty:
- ID skupiny
- ID zámeru
- Miestne nastavenie
LINE: Pomocou entity Kontext zapojenia LINE nastavte podmienku pre atribút Meno zákazníka.
WeChat: Pomocou entity Kontext interakcie WeChat nastavte podmienky pre nasledujúce atribúty:
- Meno zákazníka
- Pohlavie
- City
- Provincia
- Country
WhatsApp(Twilio): Pomocou entity WhatsApp Kontext zapojenia (konverzácia) nastavte podmienky pre telefónne číslo zákazníka a Prvá správa zákazníka . Atribút Prvá správa zákazníka vám umožňuje vytvoriť vopred vyplnenú správu, ktorá sa automaticky zobrazí v textovom poli zákazníckeho chatu.
WhatsApp(Azure Communication Services): Na nastavenie podmienok pre WhatsApp telefónne číslo zákazníka použite entitu Kontext zapojenia (konverzácia) , Customer First Message a Azure Communication Services WhatsApp ID kanála atribúty. Atribút Prvá správa zákazníka vám umožňuje vytvoriť vopred vyplnenú správu, ktorá sa automaticky zobrazí v textovom poli zákazníckeho chatu.
Twitter: Pomocou entity Kontext interakcie Twitter (konverzácia) nastavte podmienky pre nasledujúce atribúty:
- Meno zákazníka
- Zobrazovaný názov zákazníka
- Počet sledujúcich
- Počet priateľov
SMS: Pomocou entity Kontext interakcie SMS nastavte podmienky pre nasledujúce atribúty:
- Telefónne číslo zákazníka
- Telefónne číslo organizácie
- Poskytovateľ SMS
Súvisiace informácie
Spravovanie podmienok pretečenia
Vytvorenie a spravovanie front
Vytvorte prehľad práce pre zjednotené smerovanie
Konfigurácia množiny pravidiel klasifikácie práce
Nastavenie smerovania záznamu