Zvládnite pretečenie frontu

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené	Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný	Dynamics 365 Customer Service
Áno	Áno	Áno

Keď príde nová pracovná položka, jednotné smerovanie v Dynamics 365 služby pre zákazníkov ju nasmeruje k agentovi, ktorý je najvhodnejší na to, aby na nej pracoval. Čo sa však stane, ak všetci agenti, ktorí by na tom mohli pracovať, už majú maximálnu kapacitu? A ako riešite pracovné položky, ktoré prídu, keď je vaše call centrum zatvorené? Spracovanie pretečenia v služby pre zákazníkov vám pomáha spravovať podmienky prepätia aj hovory po pracovnej dobe.

Pred zaradením pracovnej položky do frontu môžete spracovať viacero scenárov pretečenia pre front:

• Prichádzajúci hovor alebo konverzácia prekračuje počet pracovných položiek definovaných pre front.
• Pracovná položka prichádza mimo pracovnej doby.

Ak nenastavíte spracovanie pretečenia, potom sa pracovná položka štandardne pridá do frontu a zákazník čaká na pripojenie k agentovi. Zákazníkovi môžete posielať upozornenia napríklad o jeho mieste v rade alebo o tom, kedy bude jeho dotaz vyriešený.

Požiadavky

• Jednotné smerovanie je nakonfigurované a vy ste nastavili fronty a pridali do nich agentov .
• Ak plánujete preniesť volať na externé číslo, k dispozícii sú externé telefónne čísla s odchádzajúce hovory.
• V pracovnom toku ste nakonfigurovali pravidlá smerovania do frontu .

Pred zaradením pracovnej položky do frontu zvládnuť pretečenie

Zjednotené smerovanie kontroluje podmienky pretečenia po vyhodnotení pravidiel smerovania do frontu a pred nasmerovaním pracovnej položky do frontu. Ak akcia pretečenia prenesie pracovnú položku do iného frontu alebo ak supervízor priradí pracovnú položku agentovi alebo ju prenesie na iného agenta, pracovná položka sa priradí agentovi alebo frontu bez akýchkoľvek ďalších kontrol pretečenia.

Keď systém kontroluje podmienky pretečenia pred zaradením pracovnej položky do frontu, zohľadňuje nasledujúce faktory:

• Ak viaceré fronty zodpovedajú pravidlám smerovania do frontu, systém nasmeruje pracovnú položku do prvého frontu, ktorý nie je preplnený.

• Ak sú všetky zhodné fronty preplnené, potom:

  • Ak je front funkčný, systém doň nasmeruje pracovnú položku a spustí akciu pretečenia.
  • Ak žiadny z frontov nie je funkčný, systém nasmeruje pracovnú položku do frontu, ktorý bude funkčný najskôr, a spustí akciu pretečenia.

• Ak je nakonfigurované smerovanie na základe percent, podmienky pretečenia sa vyhodnotia potom, čo sa smerovanie na základe percent zhoduje s frontom.

• Ak sa vyhovujúci rad preplní v dôsledku viacerých podmienok, systém najskôr spustí akciu, ktorá je definovaná pre podmienku prevádzkových hodín, po ktorej nasledujú ostatné podmienky v poradí, v akom sú definované.

• Ak je pracovná položka smerovaná do záložného frontu z dôvodu chýb alebo žiadne pravidlo smerovania do frontu nevyhovuje požiadavke, systém ignoruje nastavenia pretečenia pre záložný front a priradí pracovnú položku k nej.

• Ak je robot nakonfigurovaný pre pracovný tok, systém skontroluje podmienky pretečenia až potom, čo robot eskaluje konverzáciu ľudskému agentovi. Ak dôjde k viacerým eskaláciám, systém skontroluje podmienky pretečenia a po prvom spustí akciu.

Keď do frontu pridáte záznam prevádzkovej hodiny, systém priradí predvolenú podmienku pretečenia Mimo prevádzkové hodiny s akciou Aj tak priradiť do frontu. Podmienku nemôžete upraviť, ale môžete pre ňu nastaviť inú akciu.

Nastavenie prevádzkovej hodiny špecifické pre kanál, ktoré je nakonfigurované v prehľade prác, nemá vplyv na nastavenia pretečenia.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podmienky a akcie, ktoré sú k dispozícii pre každý typ kanála.

Kanál	Podmienka	Činnosť
Hlasové	Mimo prevádzkových hodín Limit pracovnej položky je prekročený Priemerný čas čakania	Napriek tomu priradiť k frontu Priame spätné volanie Ukončiť hovor Preniesť do iného frontu Prepojiť na externé číslo Hlasová správa
Živý chat a iné kanály správ	Mimo prevádzkových hodín Limit pracovnej položky je prekročený	Ukončiť konverzáciu Preniesť do iného frontu Napriek tomu priradiť k frontu
Record	Mimo prevádzkových hodín	Napriek tomu priradiť k frontu Preniesť do iného frontu

Nakonfigurujte podmienky pretečenia pred zaradením pracovnej položky do frontu

1. V Centrum spravovania aplikácie Customer Service mape stránok vyberte Zákaznícka podpora>Poradie.

2. Vyberte Rozšírené fronty a potom vyberte front, pre ktorý chcete spravovať pretečenie.

3. Na stránke Ošetrenie pretečenia napravo od Pred zaradením pracovných položiek do frontu vyberte Pridať pár podmienka-akcia.

4. V rozbaľovacom zozname Podmienka vyberte podmienku, ktorú chcete nastaviť pre front. Dostupné podmienky závisia od typu kanála.

5. V rozbaľovacom zozname Akcia vyberte akciu, ktorú chcete spustiť, keď je splnená podmienka.

6. Zadajte toľko párov podmienok a akcií, koľko potrebujete pre front, a potom vyberte Uložiť a zavrieť.

   

• Pre záznamy, správy a hlasové fronty môžete vybrať stav Mimo prevádzkové hodiny a jednu z nasledujúcich akcií:

  • Napriek tomu priradiť do frontu: Pracovná položka je nasmerovaná do frontu, aj keď je preplnená.
  • preniesť do iného frontu: Pracovná položka sa prenesie do frontu, ktorý vyberiete v rozbaľovacom zozname.

• Pre fronty správ a hlasové fronty môžete tiež vybrať nasledujúce akcie pre stav Mimo prevádzkové hodiny :

  • Ukončiť hovor: Len pre hlasové fronty. Prehrá sa automatická hlasová správa a hovor sa ukončí.
  • Ukončiť konverzáciu: Len pre fronty správ. Konverzácia je smerovaná do frontu a ukončená.
  • Prepojiť na externé číslo: Len pre hlasové fronty. Pracovná položka sa prenesie na telefónne číslo, ktoré zadáte.
  • Hlasová správa: Len pre hlasové fronty. Zákazník sa môže rozhodnúť zanechať hlasovú správu.

• Pre fronty správ a hlasové fronty môžete tiež vybrať nasledujúce podmienky a akcie:

  • Prekračuje limit pracovnej položky : Zadajte číslo od 1 do 100, ktoré označuje, koľko otvorených pracovných položiek môže byť vo fronte pred pretečením. Napríklad, ak zadáte 2 a ak front obsahuje dve otvorené pracovné položky, príchod tretej položky spustí jednu z nasledujúcich akcií:

    • Priame spätné volanie: Len pre hlasové fronty. Zákazník sa môže rozhodnúť, že mu agent zavolá späť. Pracovná položka zostane otvorená a je smerovaná k ďalšiemu dostupnému agentovi na spätné volanie.
    • Ukončiť hovor
    • Ukončiť konverzáciu
    • Preniesť do iného frontu
    • Prepojiť na externé číslo
    • Hlasová správa

  • Priemerná doba čakania : Len pre hlasové fronty. Zadajte číslo a vyberte jednotku času medzi 30 sekundami a 60 minútami, aby ste označili, ako dlho môže byť predpokladaný čas čakania, kým sa front preplní. Napríklad, ak zadáte 10 minút, ak potom zákazník zavolá a predpokladaný čas čakania je 15 minút, systém spustí jednu z nasledujúcich akcií:

    • Priame spätné volanie
    • Ukončiť hovor
    • Preniesť do iného frontu
    • Prepojiť na externé číslo
    • Hlasová správa

    Priemerný čas čakania na front sa vypočíta ako priemerný čas čakania aspoň 50 konverzácií vo fronte počas predchádzajúcich 48 hodín. Ak je počet konverzácií za predchádzajúcich 48 hodín nižší ako 50, Priemerná doba čakania stav pretečenia sa nevyhodnocuje.

Pred zaradením pracovnej položky do frontu nakonfigurujte podmienky pretečenia špecifické pre pravidlá

Niekedy možno nebudete chcieť, aby sa akcia pretečenia spúšťala pre konkrétne typy pracovných položiek alebo pre prioritných zákazníkov. Povedzme, že volá prioritný zákazník, rad, do ktorého sú presmerovaní, je preplnený a rad je nastavený tak, aby hovor ukončil alebo nechal zákazníka čakať. Každá akcia môže porušiť zmluvu o úrovni služieb, ktorú máte so zákazníkom. V tomto scenári možno budete chcieť nakonfigurovať podmienky pretečenia špecifické pre pravidlo pre front v pravidlách smerovania do frontu pracovného toku.

1. V Centrum spravovania aplikácie Customer Service prejdite do pracovného toku a vyberte pravidlo smerovania do frontu, v ktorom je front nakonfigurovaný.

2. Vyberte pracovný tok a potom vyberte pravidlo smerovania do frontu, v ktorom je front nakonfigurovaný.

3. V časti Smerovať do frontov vyberte front v rozbaľovacom zozname a potom vyberte Ďalšie príkazy (⋮) >Riešte pretečenia špecifické pre pravidlá.

   

4. Vyberte páry podmienky pretečenia a akcie.

Zobrazte diagnostiku pre spracovanie pretečenia

Keď je pracovná položka spracovaná akciou pretečenia namiesto priradenia agentovi, jej stav si môžete pozrieť v Diagnostika smerovania>Smerovať do frontu.

Upravte automatické správy pre akcie pretečenia

Ak nastavíte Ukončiť hovor alebo Ukončiť konverzáciu ako akciu pretečenia, môžete upraviť automatickú správu, ktorá informuje že nie sú k dispozícii žiadni agenti.

1. V Centrum spravovania aplikácie Customer Service mape stránok vyberte Podpora zákazníka>Nastavenia zákazníka.

2. Vyberte Automatické správy.

3. Nájdite automatickú správu pre kanál, kde je spúšťač správy Ukončite konverzáciu z dôvodu pretečenia.

4. Podľa potreby upravte hodnotu stĺpca Lokalizovaný text .

Prečítajte si viac o prispôsobení automatických správ.

Pozrite si tiež

Konfigurácia hlasovej správy
Konfigurácia priameho spätného volania
Vytvorenie a spravovanie front
Konfigurácia smerovania na základe percent
Prehľad hlasového kanála
Prehľad zjednoteného smerovania
Nakonfigurujte smerovanie pre hlasový kanál