Konfigurácia odchádzajúcich správ
Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Odchádzajúce správy umožňujú organizáciám odosielať správy zákazníkom prostredníctvom podporovaných kanálov na základe udalostí spúšťaných systémom alebo definovaných používateľom. Šablóny správ môžete nakonfigurovať iba pre SMS a WhatsApp kanály.
Ako správca môžete vykonávať nasledujúce úlohy:
- Vytvárať šablóny správ, ktoré je možné prijímať pre odchádzajúce správy.
- Nakonfigurujte odchádzajúce správy, ktoré sa majú odosielať pre udalosti, ktoré sa spúšťajú pre entitu, napríklad pri vytváraní prípadu.
- Nakonfigurujte odchádzajúce správy tak, aby sa odosielali manuálne na základe nesystémových udalostí, ako je meškanie dodávky v dôsledku počasia.
Požiadavky
- Poskytnite kanály , ktoré chcete používať vo svojom prostredí.
- Nakonfigurujte kanál SMS pomocou Twilio alebo Azure Communication Services na odosielanie odchádzajúcich správ prostredníctvom SMS.
- Nakonfigurujte kanál WhatsApp pomocou účtu Twilio na odosielanie odchádzajúcich správ cez WhatsApp.
- Musíte mať účet Power Automate.
Nastavenie šablón správ
Nastavte si šablóny na odosielanie odchádzajúcich správ. Ak chcete vytvoriť šablónu, zvážte scenáre, ktoré vyžadujú, aby vaša organizácia odosielala odchádzajúce správy.
Prihláste sa do centra správy služieb zákazníkom alebo aplikácie centra správy kontaktného centra.
Vytvorte si šablónu pre svoju odchádzajúcu správu.
Nastavenie výstupnej konfigurácie
Odchádzajúcu konfiguráciu môžete nastaviť v centre správy služieb zákazníkom alebo v aplikácii centra správy kontaktného centra.
Na mape lokality vyberte Nastavenia zákazníka v časti Zákaznícka podpora. Zobrazí sa stránka Zákaznícke nastavenia.
V sekcii Odchádzajúce vyberte položku Spravovať. Zobrazí sa stránka Aktívne výstupné konfigurácie.
Vyberte Nové a na stránke Nová odchádzajúce konfigurácia zadajte podrobnosti o nastaveniach uvedených v nasledujúcej tabuľke.
Pole Popis Vzorová hodnota Meno Názov prípadu Správa prípadu Zobraziť na časovej osi Pole Zobraziť na časovej osi zobrazuje odchádzajúcu správu na časovej osi a v aktivitách zákazníka. Prepínač nastavte na Áno pre správy založené na udalostiach, ktoré sa vzťahujú na cestu podpory konkrétnej skupiny zákazníkov. V prípade hromadných správ, ktoré je potrebné odosielať veľkému množstvu zákazníkov, odporúčame ponechať toto nastavenie na Nie, aby ste ušetrili zdroje v prostredí a úložisku Omnikanála pre služby zákazníkom. áno Typ kanála Názov kanála, pre ktorý sa nastavuje konfigurácia. SMS Kanál Číslo kanála Vopred nakonfigurované číslo kanálu Šablóna správy Názov šablóny Vaša predtým vytvorená šablóna ID konfigurácie sa vygeneruje, keď vyberiete možnosť Uložiť. Použite ho neskôr na identifikáciu tejto odchádzajúcej konfigurácie pri nastavovaní toku v Power Automate.
Pre odchádzajúcu správu môžete zvoliť šablónu správy. Predvolený jazyk správy a ďalšie lokalizované verzie správ sú súčasťou konfigurácie šablóny správy a vzťahujú sa na odchádzajúce správy.
Nastavenie postupu Power Automate
Power Automate poskytuje platformu s malým množstvom kódu na automatizáciu pracovných postupov a procesov. Odchádzajúce správy v Omnikanáli pre Customer Service sa spoliehajú na obchodnú logiku založenú na postupoch. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii k Power Automate. Na začiatok si môžete stiahnuť a importovať nasledujúce vzorové postupy:
Postup vytvorenia prípadu (súbor .zip): Táto šablóna odošle automatickú odchádzajúcu správu pri vytvorení prípadu.
Postup vyriešenia prípadu (súbor .zip): Táto šablóna okamžitého typu odošle odchádzajúce správy manuálne všetkým zákazníkom, ktorí majú prípad v stave vyriešenia.
Ak chcete nastaviť postup Power Automate
Na mape webu Centra spravovania služieb zákazníkom alebo Centra spravovania Kontaktného centra vyberte Produktivita v Agent experience. Objaví sa stránka Produktivita.
V sekcii Šablóny správ vyberte Spravovať. Zobrazí sa stránka Zobrazenie šablóny správy.
Vyberte Prietok v hornej časti obrazovky a potom vyberte Vytvoriť postup.
or
Prejdite na stránku https://us.flow.microsoft.com/, prihláste sa do svojho účtu a vyberte možnosť Moje toky.
V službe Power Automate nastavte postup, ktorý je v súlade s vaším scenárom pre odchádzajúce správy:
Automatizované: Odoslanie automatickej správy spustenej systémovou udalosťou, napríklad vytvorením prípadu.
Okamžité: Manuálne odošlite správu o nesystémovej udalosti, napríklad o oneskorení dodávky alebo výpredaji produktov.
Naplánované: Odošlite správu v určitom čase, raz alebo viackrát alebo po uplynutí vami zadaného času.
Ďalšie informácie o aktuálnych limitoch a podrobnostiach konfigurácie postupov nájdete v časti Limity a konfigurácia v Power Automate.
Pridajte akciu incident_msdyn_ocoutboundmessages. Táto akcia umožňuje sledovanie a vykazovania odchádzajúcej aktivity v aplikácii Omnikanál pre Customer Service.
Inicializujte premennú poľa ContactList, ktorú možno použiť ako kontaktné informácie.
Získajte požadované záznamy kontaktov so zákazníkom, ktoré obsahujú telefónne čísla a ďalšie kontaktné údaje, ktoré možno použiť ako údajové polia v odchádzajúcich správach.
Vyplňte hodnoty pre ContactList v šablóne Pripojiť k premennej poľa.
Pole Požiadavka Popis tocontactid Požaduje sa Telefónne číslo zákazníka, ktoré odchádzajúca služba používa na odosielanie správ. channelid Požaduje sa Zákazníkov preferovaný sociálny kanál: SMS alebo WhatsApp. možnosť Požaduje sa Preferencia zákazníka, aby bol telefonicky kontaktovaný. Toto pole je možné nastaviť na pravda alebo nepravda. locale Zvolené predvolene Povolenie dynamických jazykov správ nahradením predvolenej premennej odkazom na stĺpec miestneho nastavenia, napríklad preferovaný jazyk zákazníka. Ak hodnota miestneho nastavenia chýba, použije sa záložné miestne nastavenie vo viackanálovej šablóne správy. kontextové položky Nedostupné Obsahuje hodnoty, ktoré sa majú spracovať s jednotlivými správami v ich aktuálnej podobe. názov vzťahu entity Nevyžaduje sa Toto pole sa vzťahuje na ActivityRelationship, ktoré bolo predtým definované. Aj keď toto pole nie je povinné, je nevyhnutné, aby ste mohli sledovať odchádzajúce aktivity na časovej osi. Ak je teda možnosť zobraziť na časovej osi v konfigurácii odchádzajúcej pošty nastavená na Áno, toto pole musí byť pridané do toku, aby fungovalo. msdyn_ocoutboundconfigurationid Nevyžaduje sa Na vyplnenie ID konfigurácie v záznamoch aktivity odchádzajúcej správy. Hodnota by mala byť rovnaká, aká sa používa v msdyn_InvokeOUtboundAPI. Meno zákazníka Požaduje sa Meno zákazníka. Táto hodnota nerozlišuje veľké a malé písmená a môže spôsobiť chybu, ak sa hodnoty mien zákazníka líšia. CaseName Požaduje sa Názov prípadu. V okne Vykonať neviazanú akciu zadajte ID konfigurácie odchádzajúcej správy, ktoré ste vygenerovali. Keď pridáte ID do poľa msdyn_ocoutboundconfigurationid, pole odkazuje na správnu odchádzajúcu konfiguráciu pre spustenie postupu.
Pridajte výstup z akcie na napísanie správy.
Keď zákazník odpovie späť na odchádzajúce správy, správa zákazníka sa spracuje ako akákoľvek iná prichádzajúca konverzácia, ktorá dnes existuje v Omnikanáli pre služby zákazníkom. Konverzácia je smerovaná a priradená agentovi a agent môže odpovedať zákazníkovi.
Poznámka
Odchádzajúce správy ukladajú limity 100 kontaktov na žiadosť a 30 000 požiadaviek na organizáciu za hodinu. Tam, kde sa očakáva vyššie zaťaženie, odporúčame implementovať logiku dávkového spracovania do postupov, aby ste obmedzili počet kontaktov na žiadosť na 100.
Video
Odchádzajúce správy v Omnikanáli pre zákaznícky servis
Ak si chcete pozrieť ďalšie videá o Omnikanáli pre služby zákazníkom, prejdite na Videá.
Súvisiace informácie
Vytvorte šablóny správ
Kanály v Omnikanáli pre služby zákazníkom
Nakonfigurujte kanál SMS pre Twilio
SMS FAQ