Najčastejšie otázky týkajúce sa Omnikanála pre Customer Service

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Všeobecné

Ktoré regióny sú podporované?

Pozrite si zoznam podporovaných regiónov na Medzinárodná dostupnosť Microsoft Dynamics 365.

Ktoré platformy sú podporované?

Informácie o podporovaných platformách a ďalších predpokladoch nájdete v Predpoklady a systémové požiadavky Omnikanál pre Customer Service.

Kde môžem odoslať nápad na novú funkciu alebo vylepšenie?

Odošlite svoje nápady a spätnú väzbu na naše Fórum nápadov.

Existuje fórum, kde by som sa mohol zaoberať otázkami so širšou komunitou a diskutovať o nich?

Áno, naše Fórum komunity je miesto, kde sa môžete zapojiť do komunity ako celku.

Ako získam pomoc s problémami, ktorým čelím?

Kontaktujte Podporu Dynamics a získajte pomoc s vašimi problémami.

Ktoré kanály sú dostupné v Omnikanáli pre Customer Service?

Niektoré z podporovaných kanálov sú WeChat, LINE a Facebook. Úplný zoznam podporovaných kanálov nájdete v časti Prehľad kanálov.

Sú chat a súvisiace funkcie Omnikanál pre služby pre zákazníkov k dispozícii ako súčasť mojej licencie Dynamics 365 Customer Service?

Nie, rozhovor a súvisiace funkcie v Omnikanáli pre služby pre zákazníkov si vyžadujú samostatný doplnok. Ďalšie informácie o licenciách a cenách nájdete v sprievodcovi licencovaním systému Dynamics 365. Doplnky si môžete zakúpiť aj v centre spravovania Microsoft 365. Ďalšie informácie: Nákup doplnkov

Ako začnem?

Ak by ste chceli Konverzácia pre Dynamics 365 vyskúšať zadarmo, zaregistrujte sa na skúšobnú verziu pomocou týchto pokynov. Nájdite Začíname a Predpoklady na nastavenie Omnikanál pre Customer Service vo vašej organizácii.

Prostredie agenta

V ktorých aplikáciách môžem používať Konverzáciu pre Dynamics 365?

Konverzáciu môžete použiť v Omnikanáli pre Customer Service a v aplikáciách Customer Service workspace.

Môžem pracovať s prípadmi spolu s diskusiami?

Áno. Môžete pracovať na prípadoch popri konverzáciách so zákazníkmi na rôznych reláciách. Relácie môžete otvárať z panelov a mriežok pomocou gest. Ďalšie informácie o spustení relácie nájdete v časti Správa relácií v Omnikanál pre Customer Service.

Môžem pracovať s miniaplikáciami tretích strán vytvorených pomocou Dynamics 365 Rámec integrácie kanála v module aplikácie Omnikanál pre služby pre zákazníkov?

Konverzácia pre Dynamics 365 podporuje kanály Konverzácia pre Dynamics 365 a SMS. Môžete naďalej používať komunikačné miniaplikácie tretích strán v aplikáciách zjednoteného rozhrania s jednou reláciou, ako napríklad Centrum služieb pre zákazníkov. Podpora pre integráciu kanálov tretích strán je dostupná v Dynamics 365 – architektúra na integráciu kanálov v2.

Môžem otvoriť Omnikanál pre služby pre zákazníkov vo viacerých kartách a oknách prehliadača?

Odporúčame vám neotvárať Omnikanál pre Customer Service vo viacerých kartách alebo oknách prehliadača. Aplikácia je neodmysliteľne navrhnutá tak, aby pomohla agentom pracovať v prostredí s viacerými reláciami, pričom každá relácia má karty kontextových aplikácií. Relácie nie sú synchronizované na kartách prehliadača.

Čo sa stane, ak omylom zatvorím prehliadač, obnovím celú stránku alebo zlyhá prehliadač?

Ak omylom zatvoríte prehliadače, vaše aktuálne otvorené relácie a karty, ktoré sú v nich otvorené, sa stratia. Ak ste však zadali nejaké údaje do formulárov riadených modelom, kde je povolené automatické ukladanie, uložia sa do aplikácií riadených modelom.

Prebiehajúce četové a hlasové konverzácie sa zobrazujú na omnikanálový hlavnom paneli agenta. Môžete si vybrať čet alebo hlasový hovor na hlavnom paneli a pokračovať v konverzácii. Rozhovor alebo konverzácia hlasového hovoru sa zachová a môžete vidieť predchádzajúce chatové správy. Ak ste pracovali na prípadových reláciách, môžete ich znova otvoriť pomocou gest. Informácie o spustení relácie nájdete v časti Správa relácií v Omnikanál pre Customer Service.

Konzultuje len prácu pre manažérov a supervízorov?

Nie. Môžete sa obrátiť na ľubovoľného agenta vo fronte, z ktorého chat pochádza. Zoznam konzultácií zobrazuje agentov vo fronte, ktorí môžu prijímať ďalšie žiadosti o rozhovor.

Môže agent, ktorý dostane konzultáciu, iniciovať aj konzultáciu alebo prevod?

Nie. Prevod alebo konzultáciu môže iniciovať iba primárny zástupca chatu. Ak sa konverzácia prenesie na iného agenta, prijímajúci agent sa stane primárnym agentom a môže iniciovať ďalšie prevody alebo konzultácie.

Prečo moji agenti nedostávajú žiadne nové konverzácie?

Nové požiadavky o konverzácie sú priradené agentovi, keď:

• Prichádza nová žiadosť o konverzáciu.
• Požiadavka na prichádzajúci chat je priradená k frontu, ktorý zodpovedá priradeným frontám agenta. Môžete vidieť frontu a prehľad prác pre prichádzajúcu konverzáciu v tabuli konverzácie Omnikanála.
• Prítomnosť agenta je nastavený na hodnotu Povolené prítomnosti pre prehľad prác.
• Agent má schopnosť prijímať prichádzajúcu konverzáciu z pracovného toku. Zvyšnú kapacitu je možné skontrolovať tak, že sa položky priradené na riadiacom paneli agenta – vrátane Aktívne a Súhrnná správa – skontrolujú proti maximálnej kapacite nakonfigurovaného agenta.

Kto môže vidieť interné správy?

Len agenti a supervízori môžu vidieť interné správy.

Čo predstavuje časovač na komunikačnom paneli?

Časovač na komunikačnom paneli predstavuje, ako dlho je aktuálna karta relácie otvorená. Ak chat prejde do stavu ukončenia, časovač sa vynuluje a zodpovedajúcim spôsobom sa zvýši, aby sa zobrazil čas ukončenia. Ak sa konverzácia zatvorí a znova otvorí neskôr, časovač sa vynuluje.

Ako môžem otvoriť chaty na svojom paneli?

Informácie o správe pracovných položiek z informačného panela nájdete v časti Zobrazenie hlavného panela agenta a pracovných položiek agenta.

Kde sú uložené konverzácie a ako k nim môžem pristupovať?

Konverzácie a relácie sa ukladajú ako typy aktivít v rámci modelom riadených aplikácií. Ďalšie informácie nájdete v časti Zobrazenie typov aktivít konverzácií a relácií v aplikáciách s podporou modelov.

Časté otázky o prítomnosti agenta

Táto časť pomáha zodpovedať niektoré otázky o tom, ako funguje prítomnosť.

Kedy sa vymaže manuálne prepísanie prítomnosti?

Systém vymaže vaše manuálne prepísanie, keď sa stanete neaktívnym alebo sa odhlásite z aplikácie.

Ak je agent odpojený na menej ako 2,5 minúty, čo robí systém?

Ak sa agent odpojí a prihlási sa do 2,5 minúty, systém si zachová prítomnosť, ktorú mal agent v čase odpojenia. Po 2,5 minútach sa znovu vypočíta prítomnosť činidla.

Aké faktory sa berú do úvahy pri obnove prítomnosti?

Ak je predvolená prítomnosť nastavená správcom "Preč" alebo "Offline", potom systém nastaví prítomnosť agenta na predvolené nastavenie. V opačnom prípade systém vypočíta prítomnosť na základe využitej alebo uvoľnenej kapacity agenta.

Skúsenosti administrátorov

Ako funguje automatická identifikácia záznamov s oblasťami pred chatom?

Ak používate viacero polí na automatickú identifikáciu záznamov, musia byť všetky úplne presné. Ďalšie informácie nájdete v časti Automaticky identifikovať zákazníkov pomocou odpovedí pred chatom.

Čo mám robiť, ak požadovaná inštancia nie je k dispozícii pri poskytovaní Omnikanál pre Customer Service?

Ak máte inštancie vo viac ako jednej oblasti a poskytujete Omnikanál pre Customer Service bez výberu správnej oblasti, možno nevidíte inštanciu, ktorú hľadáte. Ďalšie informácie nájdete v časti Inštancia nie je k dispozícii na výber v aplikácii na poskytovanie.

Čo mám robiť, ak sa mi pri poskytovaní Omnikanál pre Customer Service zobrazí chyba?

Ak sa pri poskytovaní Omnikanál pre Customer Service zobrazí chyba, ktorá hovorí: „Nie je možné vykonať požadovanú operáciu...“ alebo „Overenie žiadosti zlyhalo“, môže to byť spôsobené prihlásením sa do podriadenej obchodnej jednotky a nie do koreňovej jednotky, alebo preto, že ste chýbajú povolenia na čítanie. Ďalšie informácie nájdete v časti „Nedá sa vykonať požadovaná operácia...“ alebo „Overenie žiadosti zlyhalo“ pri poskytovaní omnikanálový

Čo mám robiť, ak sa nezobrazia moje tabule (Tabuľa Omnikanála pre agentov, Tabuľa konverzácií Omnikanála, Tabuľa 1. úrovne, Tabuľa 2. úrovne)?

Keď používate aplikáciu Omnikanál pre služby pre zákazníkov na Unified Service Desk alebo na webe, zobrazenie Aktívna tabuľa Omnikanála pre agentov nezobrazuje niektoré tabule, ako napríklad Tabuľa 1. úrovne, Tabuľa 2. úrovne, Správca vedomostných databáz a Moja tabuľa vedomostnej databázy. Ďalšie informácie nájdete v časti Informačné panely sa nezobrazujú v Omnikanál pre Customer Service zobrazení aktívnych informačných panelov.

Ako dlho trvá aktualizácia zmeny konfigurácie na Omnikanál pre Customer Service a nastavenia jednotného smerovania?

Všetky zmeny konfigurácie funkcie alebo nastavenia, ako napríklad aktualizácia členstva vo fronte alebo nastavenia pracovného toku, sa môžu prejaviť až do 15 minút.

Ako môžem do aplikácie Omnikanál pre služby pre zákazníkov priniesť vlastné entity, formuláre a riadiace panely?

Aplikácia Omnikanál pre služby pre zákazníkov môže byť prispôsobená tak, aby zahŕňala vlastné tabule a vlastné formuláre rovnako ako akýkoľvek modul aplikácie zjednoteného rozhrania. Mapa lokality možno aktualizovať tak, aby zahŕňali vlastné entity a predvolené formuláre možno zmeniť na načítanie vlastných entít. Všetky entity Microsoft Dataverse sú kompatibilné s aplikáciou Omnikanál pre služby pre zákazníkov.

Môžem prispôsobiť formulár Súhrn konverzácie?

Áno. Zoznam podporovaných prispôsobení nájdete v časti Prispôsobenia podporované formulárom konverzácie.

Prečo nie som schopný zobraziť správu Intraday Monitoring a súbory údajov v službe Power BI pri konfigurácii tabule vnútrodenného prehľadu pre supervízorov?

Vytvorenie prehľadu IntradayMonitoring môže trvať až 15 minút, kým sa zobrazí vo vašom nakonfigurovanom pracovnom priestore Power BI. Pri konfigurácii pracovného priestoru Power BI v aplikácii pre správu sa uistite, že ste uložili konfigurácie skôr, ako opustíte konfiguračný formulár. Keď vyberiete Uložiť, začne sa vytváranie zostavy a súboru údajov. Ak ste konfiguráciu neuložili, znova spustite konfiguráciu programu Supervisor Experience. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia vnútrodenných štatistík pre aplikáciu Omnikanál pre Customer Service na webe.

Aké je pole ID aplikácie na formulári používateľa aplikácie?

ID aplikácie je povinné pole na vytváranie používateľov aplikácií v Dataverse. Do tohto poľa môžete skopírovať ľubovoľné ID aplikácie pre akúkoľvek platnú (nevypršenú) aplikáciu vytvorenú v Microsoft Entra ID pre toho istého nájomníka.

Skúsenosti supervízorov

Môžem monitorovať konverzácie pre všetky kanály?

Áno, môžete sledovať konverzácie pre hlasový kanál a všetky kanály na odosielanie správ vrátane asynchrónnych kanálov.

Prečo v mojej aplikácii nevidím tabule supervízora?

Skontrolujte nasledovné:

• Uistite sa, že je používateľovi priradená rolu supervízora Omnikanála.
• Pri tabuli Power BI intraday sa uistite, že tabuľu zdieľate s používateľom v službe Power BI a v aplikácii Omnikanál.

Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia informačného panela Intraday Insights.

Prečo sú moje zostavy tabule Chat Insights a Sentiment prázdne?

Štandardne sú prehľady nainštalované iba s dátovým pripojením. Keď začnete používať četovanie a funkcie sentimentu, uvidíte, ako prechádzajú dáta.

Ako ďaleko sa môžem vrátiť do historickej správy?

Maximálne 12 mesiacov alebo najnovších 100 000 záznamov. Obmedzenie 100 000 záznamov je a dátové obmedzenie Power BI.

Môžem prispôsobiť zostavy?

Áno, vizualizácie si môžete prispôsobiť úpravou zostavy v Power BI.

Ako často sa obnovujú údaje?

Súbor údajov pre správu Live Monitoring je v reálnom čase. Ak sa prehľad obnoví alebo sa zmenia filtre, údaje sa aktualizujú podľa aktuálneho stavu systému.

Interval aktualizácie súboru údajov pre prehľady Intraday a zostavy konverzácií závisí od nastavení v Power BI. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia hlavného panela Intraday Insights a nastavenie štatistík rozhovoru.

Prečo pri používaní filtrov na tabuli prebiehajúcich konverzácií Omnikanála nevidím viac ako 100 agentov?

V predvolenom nastavení aplikácia zobrazuje iba 100 agentov v ktoromkoľvek danom čase, zatiaľ čo filtruje konverzáciu na tabuli Prebiehajúce konverzácie Omnikanála. Zoznam 100 agentov sa zobrazuje podľa abecedy. Napríklad vo vašej organizácii máte 200 agentov a 100 agentov má názvy, ktoré začínajú písmenami A až D, v aplikácii sa zobrazia iba títo agenti. Ostatní agenti, ktorých mená začínajú písmenami E až Z, nie sú uvedení.

Aké kontroly sú zavedené na obmedzenie vystavenia KPI výkonnosti agentov v rámci mojej organizácie?

Tieto kontroly sú zavedené na vystavenie údajov v správach:

• Prístup k zostavám Power BI sa riadi pomocou rol prístupu Power BI a zdieľanie v rámci aplikácie Omnikanál. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia informačného panela Intraday Insights
• Prístup k tabuli Prebiehajúce konverzácie sa riadi rolou Dynamics Supervízor Omnikanála.
• Sentiment je možné zapnúť alebo vypnúť v Centrum spravovania aplikácie Customer Service. Ďalšie informácie nájdete v časti Povolenie analýzy pocitov

Miniaplikácie Chat

Môžem mať miniaplikáciu na rôznych stránkach alebo na rôznych webových stránkach?

Miniaplikácia sa môže zobraziť na ľubovoľnom portáli, ktorý chcete. Značku skriptu HTML môžete skopírovať kdekoľvek, aby sa zobrazovala na konkrétnych stránkach, na iných portáloch Power Apps alebo tiež na vlastnom portáli.

Ak mám miniaplikáciu na viacerých stránkach alebo webových stránkach, čo sa stane, keď prejdem na stránky s prebiehajúcim chatom?

Rovnaký miniaplikácia pretrváva chat, keď prechádzate rôznymi stránkami alebo webmi.

Smerovanie a distribúcia práce

Môžem smerovať chaty založené na vlastných premenných, ktorými prechádzame cez kód na mojom portáli?

Áno, môžete vytvoriť vlastné kontextové premenné a vytvoriť na nich pravidlá smerovania. Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich článkoch:

• Porozumenie prehľadom prác a ich vytvorenie
• Konfigurácia metód priradenia pre fronty
• Spravujte vlastný kontext

Môže sa smerovanie v aplikácii Omnikanál pre Customer Service použiť pre ďalšie externé kanály (napríklad moje telefonáty)?

Áno. V Omnikanáli pre Customer Service možno smerovanie použiť na smerovanie chatu, SMS a hlasových konverzácií.

SMS správy

Aké informácie z účtu TeleSign musím zadať pri konfigurácii kanála?

Potrebujete ID zákazníka, kľúč API a telefónne číslo zo svojho účtu TeleSign . Ďalšie informácie: Registrácia účtu TeleSign

Prečo nemôžem overiť informácie o účte TeleSign pomocou možnosti Overiť kľúč API v aplikácii pre správu?

Funkcia Overiť kľúč API overí ID zákazníka a kľúč API pokusom o odoslanie testovacej správy na jedno z čísel uvedených na karte Telefónne čísla SMS. Uistite sa, že ID zákazníka a kľúč API sú zadané správne a čísla uvedené na karte Telefónne čísla SMS môžu prijímať textové správy, ktoré sa odosielajú na overenie. Telefónne číslo musí mať kód krajiny bez znamienka plus (+), medzier alebo špeciálnych znakov. Správny by bol napríklad tento formát: 14251234567.

Ako môžem zistiť, či môžem v určitej krajine získať telefónne číslo od spoločnosti TeleSign?

Pozri Mapa pokrytia TeleSign pre obojsmernú SMS. V prípade akýchkoľvek ďalších otázok vám odporúčame poslať e-mailovú žiadosť na adresu support@telesign.com.

Ktoré typy telefónnych čísel sú podporované?

TeleSign podporuje dlhé a krátke kódy; používanie krátkych kódov pomocou správ SMS je podporované, pokiaľ zákazník používa podnikový účet.

Môžem svojim zákazníkom poslať medzinárodné textové správy?

Podpora pre tento scenár TeleSign sa môže líšiť v závislosti od polohy. Odporúčame vám, aby ste poslali e-mailovú žiadosť na adresu support@telesign.com pre váš konkrétny scenár v prípade, že potrebujete odosielať alebo prijímať textové správy naprieč krajinami.

Môžem komunikovať so zákazníkmi využívajúcimi odchádzajúce SMS?

Áno. Ak chcete odosielať odchádzajúce SMS, musíte najprv nakonfigurovať kanál SMS pomocou služieb Twilio, TeleSign alebo Azure Communication Services. Potom môžete vytvárať šablóny správ a používať ich na komunikáciu s viacerými zákazníkmi.

Ďalšie informácie: Nakonfigurujte kanál SMS pre Twilio, Nakonfigurujte kanál SMS pre TeleSign, Nakonfigurujte kanál SMS pomocou komunikačných služieb Azure, Vytvorte šablóny správ

Identifikuje kanál SMS automaticky zákazníka?

Áno, omnikanálový systém automaticky identifikuje zákazníka na základe prichádzajúceho telefónneho čísla. Hľadá telefónne čísla v poli Mobilný telefón v záznamoch kontaktov alebo v pole Telefón v záznamoch účtov. Uistite sa, že telefónne číslo v týchto poliach má kód krajiny spolu so znamienkom plus (+) bez medzier alebo špeciálnych znakov. Napríklad tento formát by bol správny: +14251234567.

Môžem posielať automatizované SMS odpovede?

Áno. V Omnikanáli pre Customer Service môžete odosielať automatické správy založené na udalostiach spustených systémom alebo používateľom definovaných. Ďalšie informácie: Konfigurácia odchádzajúcich správ

Existuje niečo jedinečné o spôsobe, akým sú SMS správy smerované na agentov?

Všetky kanály integrované do Omnikanálu pre Customer Service majú rovnaké možnosti smerovania, vrátane SMS. Môžete vytvoriť položky smerovacieho pravidla s podmienkami založenými na účtoch alebo kontaktoch. Iné entity (Prípad, Premenná kontextu a Kontexty interakcií s SMS správou) nie sú v tomto čase podporované a nemali by sa používať na vytváranie podmienok v pravidlách smerovania v prehľade prác SMS.

Bot

Možno prostredníctvom tejto funkcie integrovať do Omnikanála bota tretej strany?

Integrovať v súčasnosti možno integrovať len botov vytvorených cez Microsoft Bot Framework.

Pozrite si tiež

Prehľad Dynamics 365 Customer Service
Omnikanál pre Customer Service systémové požiadavky