Pozrite si a pochopte prehľad agentov v omnikanálový analýze v reálnom čase
Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.
Prehľad Agenti pozostáva z metrík, ktoré poskytujú prehľad o výkonnosti agentov a pomáhajú kontaktné centrum manažérom optimalizovať prideľovanie agentov v reálnom čase. Táto schopnosť je rozhodujúca pre zabezpečenie toho, aby zákazníci dostali najlepšiu možnú podporu.
Prehľad Agenti poskytuje informácie o kapacite a stave agentov za posledných 24 hodín. Po hĺbkovej analýze detailov, ako je kapacita na každej úrovni agentov, môžete rýchlo identifikovať a prideliť zdroje na riešenie akéhokoľvek nedostatku personálu. Týmto spôsobom pomáhate zabezpečiť, aby zákazníci dostali podporu, keď ju potrebujú.
Agentov môžete triediť aj podľa schopností pomocou filtra Schopnosti . Keď v časti Zoznam agentov umiestnite kurzor myši na meno agenta, zobrazí sa súbor zručností a odbornosť agenta. Môžete si prezrieť zručnosti a potom priradiť najlepšieho agenta potrebného na vyriešenie daného problému.
Môžete vybrať filter Všetky na zobrazenie výkonnosti agenta vo všetkých kanáloch. Prípadne si môžete vybrať kanál na zobrazenie výkonnosti agenta špecifického pre kanál. Oblasti môžete filtrovať aj podľa času, frontu, časového pásma a stavu konverzácie. Ďalšie informácie nájdete v časti Prehľad omnikanálový panelov analýzy v reálnom čase.
Získajte viac informácií o metrikách, ktoré sa zobrazujú v prehľade Zástupcovia.
Interaktívne grafy
V prehľade môžete zobraziť rôzne typy grafov, napríklad prstencové grafy. Vizuálne zobrazenie vám pomôže rozpoznať zmeny a vzory v údajoch, aby ste mohli rýchlo reagovať na najdôležitejšie problémy.
Keď vyberiete komponent v grafe, údaje sa podľa toho filtrujú. Týmto spôsobom môžete zobraziť iba údaje, ktoré súvisia s vybratým komponentom. Ak napríklad vyberiete komponent Zaneprázdnený v grafe Stav dostupnosti agenta , informačný panel sa obnoví a zobrazí iba agenti, ktorí sú momentálne v stave Zaneprázdnený .
Rozbalenie podrobností o agentovi
Poznámka
Ak nevidíte všetkých agentov uvedených v prehľade ako prihlásených, v spolupráci so správcom sa uistite, že vaši agenti majú omnikanálový agent rolu agenta alebo túto vlastnú roly majú privilégium Čítať v referencii entity msdyn_agentstatus.
V sekcii Zoznam agentov na informačnom paneli môžete hĺbkovo zobraziť kľúčové metriky o podrobnostiach agentov a konkrétne štatistiky o výkonnosti jednotlivých agentov.
Uvidíte nasledujúce karty. Karty tiež zobrazujú vlastné stavy prítomnosti, ktoré ste nakonfigurovali a používajú vaši agenti.
Agent online: Zobrazuje agentov, ktorí sú momentálne online.
Agent offline: Zobrazuje agentov, ktorí sa prihlásili skôr, ale momentálne sú offline.
Agenti s reláciami: Zobrazuje agentov, ktorí pracovali na relácii dnes alebo za posledných 24 hodín, prípadne majú otvorené konverzácie v závislosti od filtra Čas.
V závislosti od informácií, ktoré chcete zobraziť, vyberte kartu a potom vyberte názov agenta z mriežky Zoznam agentov . Vyberte Podrobné zobrazenie. Podrobnosti o agentovi sa zobrazia na novej stránke.
Na stránke s podrobnosťami o agentovi si môžete pozrieť schopnosti agenta podľa odbornosti a dostupnosť agenta podľa jednotiek a kapacitných profilov.
Môžete hĺbkovo analyzovať Konverzácie a sledovať, ako konverzácia pokračovala a Pocit zákazníka, ktorý je s ňou spojený. Prostredníctvom História prítomnosti agenta si môžete pozrieť prítomnosť agenta v reálnom čase.
Pozrite si tiež
Použite metriky Omnikanál pre Customer Service
Spravujte analytické prehľady v reálnom čase v Omnikanál pre Customer Service
Prehľad omnikanálový hlavného panela analýzy v reálnom čase
Pozrite si a pochopte hlasový prehľad v omnikanálový analýze v reálnom čase
Pozrite si a pochopte prehľad Prebiehajúca konverzácia v omnikanálový analýze v reálnom čase
Pozrite si a pochopte súhrnný prehľad v omnikanálový analýze v reálnom čase