Pozrite si a pochopte súhrnný prehľad v omnikanálový analýze v reálnom čase

Článok
06/25/2024

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Prehľad Súhrn sa predvolene zobrazí, keď otvoríte omnikanálový panel analýzy v reálnom čase v pracovnom priestore služby pre zákazníkov. Tento prehľad môžete filtrovať podľa času, kanálov, frontu, časového pásma, stavu konverzácie a zručností. Ďalšie informácie nájdete na Prehľad omnikanálový analytického panela v reálnom čase.

Prehľad Súhrn poskytuje súhrn konverzácií so zákazníkmi v priebehu času, podľa kanála alebo poradia. Štatistiky o kanáli, cez ktorý prišla konverzácia, vám môžu pomôcť analyzovať a spravovať distribúciu vo fronte. Napríklad vysoká miera opustených konverzácií môže viesť k zníženiu spokojnosti zákazníkov. Ak chcete riešiť mieru opustených konverzácií, môžete preskúmať prevádzkové metriky, ako je dostupnosť agenta a distribúcia frontu v reálnom čase.

Okrem toho môžete sledovať Pocit zákazníka a analyzovať, či zákazníci dostávajú primeranú podporu. Napríklad vysoký priemerný čas spracovania môže naznačovať, že agentom trvá vyriešenie problémov zákazníka viac ako je požadovaný čas. V závislosti od problému môžete poskytnúť požadované školenie alebo podporu, aby ste agentom pomohli rýchlejšie vyriešiť problémy zákazníkov.

Úpravou vizuálneho zobrazenia môžete pridať metriky k tým, ktoré sú už zobrazené v prehľade Súhrn . Ďalšie informácie nájdete v časti Prispôsobenie vizuálneho zobrazenia.

Získajte viac informácií o metrikách, ktoré sa zobrazujú v súhrnnom prehľade.

Snímka obrazovky súhrnnej správy v reálnom čase

Interaktívne grafy

V prehľade môžete zobraziť rôzne typy grafov, ako sú pruhové, vodorovné a prstencové grafy. Vizuálne zobrazenie vám pomôže rozlíšiť zmeny a vzory v údajoch, aby ste mohli rýchlo reagovať na najdôležitejšie problémy.

Keď vyberiete komponent v grafe, údaje sa podľa toho filtrujú. Týmto spôsobom môžete zobraziť iba údaje, ktoré súvisia s vybratým komponentom. Ak napríklad vyberiete komponent Zaneprázdnený v grafe Stav dostupnosti agenta , informačný panel sa obnoví a zobrazí iba agenti, ktorí sú momentálne v stave Zaneprázdnený .

Rozbaľovacie prehľady

Prejdite do sekcií prehľadu a nájdite údaje, ktoré vás najviac zaujímajú. Táto časť poskytuje podrobnosti o dvoch podrobných prehľadoch, ktoré si môžete pozrieť v prehľade Súhrn .

Prehľad konverzácií v priebehu času

Ak chcete zobraziť analýzy konverzácií, vyberte odkaz Zobraziť viac v Konverzácie v priebehu času KPI. Môžete si prejsť konverzácie v priebehu času a analyzovať údaje výberom karty Kanál alebo Poradie .

Prehľad stavu dostupnosti agenta

Ak chcete zobraziť ďalšie podrobnosti o analýze agentov podľa frontu, vyberte odkaz Zobraziť viac v Stav dostupnosti agenta KPI. Analýzu agentov môžete prehĺbiť takto:

Stav dostupnosti

Analýza agentov na hĺbkovú analýzu podľa stavu dostupnosti