Pozrite si a pochopte prehľad Prebiehajúca konverzácia v Omnikanál analytike v reálnom čase

Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.

Prehľad Prebiehajúca konverzácia zobrazuje prebiehajúce konverzácie za posledných 24 hodín, ktoré momentálne riešia zástupcovia vo vašej organizácii a ktoré ešte nie sú uzavreté. Prehľad zobrazuje tie konverzácie, ktoré sú v stave otvorené, aktívne, ukončené alebo čakajúce. Ďalšie informácie nájdete v časti Porozumenie stavom konverzácie.

Tento prehľad poskytuje holistický pohľad na konverzácie v reálnom čase. Zahŕňa podrobnosti o predmete, stave, podrobnostiach o aktívnom agentovi, fronte, kanáli, dobe čakania, dobe spracovania a Pocit zákazníka. Viac informácií nájdete v Prehľad Omnikanál analytických panelov v reálnom čase.

Digitálne správy, chat a hlasové kanály sú podporované. Smerovanie záznamov nie je podporované.

Získajte viac informácií o metrikách, ktoré sa zobrazujú v prehľade Prebiehajúca konverzácia.

Môžete vykonávať rôzne akcie, ako napríklad priradiť alebo preniesť konverzáciu, ako je popísané v nasledujúcich častiach.

Priradiť konverzácie

Priraďte prichádzajúcu alebo nepriradenú konverzáciu filtrovanú buď frontom alebo agentom, po preštudovaní súboru zručností a profil kapacity agentov.

1. V kontaktné centrum pracovnom priestore alebo služby pre zákazníkov aplikácii pracovného priestoru prejdite na výber zobrazenia informačného panela a potom vyberte prehľad Prebiehajúce konverzácie .

2. Vyberte konverzáciu v stave Otvorené a potom vyberte Priradiť.

3. V dialógovom okne Priradiť konverzácie vyberte Agent alebo Poradie. Ak vyberiete Agent, sú zobrazení iba tí agenti, ktorých prítomnosť sa zhoduje s jednou z povolených hodnôt prítomnosti v konfigurácii prehľadu prác. Ak vyberiete Front, všetky ostatné fronty – okrem toho, ku ktorému je konverzácia aktuálne priradená – sa zobrazia.

4. Vyberte Priradiť.

Prepojiť konverzácie

Presuňte prebiehajúcu konverzáciu z jedného agenta na druhého po preštudovaní súboru zručností a profil kapacity agenta.

1. Vo výbere zobrazenia informačného panela vyberte prehľad Prebiehajúce konverzácie .

2. Vyberte konverzáciu v stave Aktívna alebo Čaká sa a potom vyberte Prenos.

3. V dialógovom okne Preniesť konverzácie vyberte agenta zo zoznamu agentov, ktorý sa zobrazí.

   Zobrazí sa zoznam agentov, ktorí patria do rovnakého frontu a ktorých prítomnosť sa zhoduje s jednou z povolených hodnôt prítomnosti v konfigurácii prehľadu prác.

4. Vyberte Prenos. Vybraná konverzácia sa prenesie k agentovi.

Monitorovanie konverzácií

Vypočujte si prebiehajúci rozhovor. Keď vyberiete možnosť Monitor, zobrazí sa správa oznamujúca, že monitorovanie sa začalo. Táto akcia je použiteľná pre aktívne konverzácie, ktoré boli prijaté agentom, konverzácie, ktoré sú v stave ukončenia, a konverzácie, ktoré sú len v stave čakania. Ak máte aplikáciu agenta otvorenú na viacerých kartách alebo prehliadačoch, sledovaná konverzácia sa otvorí na tej, kde vyberiete Monitor. Ostatné prehliadače zostávajú nezmenené.

1. Vo výbere zobrazenia informačného panela vyberte prehľad Prebiehajúce konverzácie . Zobrazí sa zoznam konverzácií, ktoré vaši agenti momentálne spracúvajú.

2. Vyberte konverzáciu, ktorú chcete monitorovať, a potom vyberte Monitorovať. Otvorí sa stránka konverzácie.

3. Ak sa chcete zapojiť do konverzácie, vyberte Pripojiť sa ku konverzácii v komunikačnom paneli.

   Agent aj zákazník dostávajú upozornenia, keď sa pripojíte ku konverzácii. V závislosti na vašich požiadavkách môžete konzultovať s agentom a zákazníkom. Ďalšie informácie nájdete v časti Zobraziť komunikačný panel.

Vynútiť si blízke rozhovory

Upozornenie

Odporúčame, aby ste možnosť Vynútiť zatvorenie používali opatrne.

Vynútene zatvorte konverzáciu zatvorením pracovnej položky. Keď vyberiete možnosť Vynútiť zatvorenie, zobrazí sa potvrdzovacia správa. Ak chcete zatvoriť pracovnú položku, musíte vybrať možnosť Pokračovať . Keď násilne ukončíte konverzáciu, konverzácia sa okamžite skončí aj pre zákazníka.

1. Vo výbere zobrazenia informačného panela vyberte prehľad Prebiehajúce konverzácie .

2. Vyberte konverzáciu a potom vyberte Vynútiť zatvorenie.

Účastníci dostanú upozornenie, že nadriadený ukončil ich konverzáciu.

Súvisiace informácie

Použite Omnikanál pre Customer Service metriky
Spravujte analytické prehľady v reálnom čase v Omnikanál pre Customer Service
Prehľad Omnikanál analytického panela v reálnom čase
Pozrite si a pochopte hlasový prehľad v Omnikanál analýze v reálnom čase
Pozrite si a pochopte prehľad agentov v Omnikanál analytike v reálnom čase
Pozrite si a pochopte súhrnný prehľad v Omnikanál analytike v reálnom čase