Zdieľať cez

Spravujte analytické zostavy v reálnom čase v Omnikanáli pre služby zákazníkom

  • Článok

Vzťahuje sa na: Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a iba zákaznícke služby Dynamics 365

Dôležité

Cieľom tejto funkcie je pomôcť manažérom customer service alebo supervízorom zvýšiť výkon ich tímu a zlepšiť spokojnosť zákazníkov. Táto funkcia nie je určená na použitie pri rozhodovaní, ktoré majú vplyv na zamestnávanie zamestnanca alebo skupiny zamestnancov, vrátane odmien, odmien, služobného veku alebo iných práv alebo nárokov. Zákazníci sú výlučne zodpovední za používanie Dynamics 365, tejto funkcie a akejkoľvek pridruženej funkcie alebo služby v súlade so všetkými platnými zákonmi, vrátane zákonov týkajúcich sa prístupu k jednotlivým analýzam zamestnancov a monitorovania, zaznamenávania a ukladania komunikácie s koncovými používateľmi. To zahŕňa aj primerané informovanie koncových používateľov o tom, že ich komunikácia so zástupcami zákazníckeho servisu môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná a, ako to vyžadujú platné zákony, získanie súhlasu od koncových používateľov pred použitím funkcie u nich. Zákazníkom sa tiež odporúča, aby mali zavedený mechanizmus na informovanie zástupcov zákazníckych služieb o tom, že ich komunikácia s koncovými používateľmi môže byť monitorovaná, zaznamenávaná alebo uchovávaná.

Poznámka

Akékoľvek vizuálne prispôsobenia, ktoré ste mohli vykonať v ukážkovej verzii, budú prepísané, keď bude vaša organizácia inovovaná na najnovšiu všeobecne dostupnú verziu. Budúce aktualizácie dátového modelu budú spätne kompatibilné a vizuálne prispôsobenia budú zachované. Ďalšie informácie: Budúce aktualizácie dátového modelu

Analytické zostavy v reálnom čase poskytujú vašim nadriadeným prístup k metrikám a KPI v reálnom čase, ktoré odrážajú situáciu v kontaktnom centre, pretože dohliadajú na zástupcov zákazníckych služieb (zástupcov služieb alebo zástupcov), ktorí sa starajú o konverzácie so zákazníkmi, ktoré prichádzajú cez viacero kanálov.

K dispozícii sú nasledujúce analytické prehľady v reálnom čase:

  • Súhrn
  • Hlasové
  • Agenti
  • Prebiehajúca konverzácia

Analytické zostavy omnikanála v reálnom čase sú predvolene zapnuté pre nasledujúce roly: správca systému, správca omnikanála, supervízor omnikanála, autor analytických zostáv a manažér CSR. Ak chcete nakonfigurovať roly používateľov na prístup k analýzam a tabuliam, pozrite si časť Konfigurácia prístupu používateľov k analýzam a tabuliam.

Správa zostáv analýz Omnikanála v reálnom čase

Omnikanálové prehľady analýzy v reálnom čase sú predvolene zapnuté. Pomocou aplikácie Centrum spravovania služieb zákazníkom môžete vypnúť analytické prehľady Omnikanála v reálnom čase.

  1. Prihláste sa do Dynamics 365 a na stránke aplikácií vyberte Centrum spravovania aplikácie Customer Service.

    Poznámka

    Aplikácia Centrum spravovania aplikácie Customer Service je automaticky nainštalovaná vo všetkých organizáciách Customer Service. Ďalšie informácie: Začnite s centrom správy služieb zákazníkom

  2. Na mape lokality vyberte Štatistiky v časti Operácie. Zobrazí sa stránka Prehľady.

  3. Na stránke ŠtatistikyNastavenia prehľadov prejdite do časti Analýza v reálnom čase a vyberte možnosť Spravovať.

  4. Na stránke Analýza v reálnom čase vypnite prepínač Povoliť viackanálovú analýzu v reálnom čase .

  5. Voliteľne, keď je zapnutý prepínač Povoliť analytiku Omnichannel v reálnom čase, v sekcii Ďalšie možnosti môžete vybrať Pridať analytiku hlasu v reálnom čase pre Omnichannel. Táto možnosť je dostupná iba vtedy, ak má vaša organizácia nakonfigurovanú hlasovú funkciu.

Zobrazenie zostáv analýz Omnikanála v reálnom čase

Ak chcete zobraziť zostavy v pracovnom priestore služieb zákazníkom alebo v pracovnom priestore Kontaktného centra, pozrite si Prístup k zostavám.

Ak ste si prispôsobili pracovný priestor služieb zákazníkom alebo aplikáciu kontaktného centra, musíte vykonať nasledujúce kroky, aby ste mohli zobraziť zostavy.

  1. Na dlaždici aplikácie Pracovný priestor Zákaznícky servis alebo Kontaktné centrum vyberte tri bodky pre Ďalšie možnosti a potom vyberte Otvoriť v aplikácii Návrhár aplikácií.
  2. Stlačte možnosť Nové.
  3. V dialógovom okne Nová stránka vyberte URL a potom vyberte Ďalej.
  4. Zadajte nasledujúce informácie a potom vyberte Pridať
    • URL: [Webová adresa organizácie]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
    • Title Omnikanálová analytika v reálnom čase
  5. V časti Navigácia vyberte možnosť Omnikanálová analytika v reálnom čase.
  6. Zadajte nasledujúce informácie pre Možnosti zobrazenia.
    • Title: Omnikanálová analytika v reálnom čase
    • Ikona: Vyberte Použiť webový zdroj.
    • Vyberte ikonu: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
    • ID: OCRealtimeReportsSubArea
  7. Vyberte Rozšírené nastavenia a potom začiarknite nasledujúce políčka:
    • SKU: Všetky, On premise, Naživo a SPLA
    • Klient: Web.
    • Skratka Outlook: Parametre prechodu a Dostupnosť offline
  8. Vyberte Uložiť a potom Publikovať.

Prehľad omnikanálových analytických zostáv v reálnom čase
Zobrazte a pochopte súhrnný prehľad v analýze Omnikanála v reálnom čase
Zobrazte a pochopte hlasový prehľad v analytike Omnikanála v reálnom čase
Zobrazte a pochopte prehľad agentov v analytike Omnikanála v reálnom čase
Zobrazte a pochopte prehľad Prebiehajúca konverzácia v analytike Omnikanála v reálnom čase
Použite Omnikanál pre metriky služieb zákazníkom
Nakonfigurujte bezpečnosť používateľov na prostriedky v prostredí
Ako sa určuje prístup k záznamu