Deli z drugimi prek

Konfiguriranje glasovne pošte za upravljanje dohodnih klicev

  • Članek

opomba,

Informacije o razpoložljivosti funkcije so naslednje.

Dynamics 365 središče za stike—vdelan Dynamics 365 središče za stike – samostojno Dynamics 365 Customer Service
No Da Da

Glasovna pošta pomaga vašim strankam pri snemanju sporočil za agente, ko naletijo na dolge čakalne dobe ali ko na njihove neposredne klice agentom ni odgovora. S tem, ko stranke prek glasovne pošte takoj sporočijo svoja vprašanja in pozneje pokličejo, da preverijo stanje, lahko zmanjšate število zadržanih klicev.

Glavne značilnosti glasovne pošte so naslednje:

  • Klicatelji lahko snemajo glasovno pošto le do pet minut.
  • Če ne želite uporabiti vnaprej pripravljenega poziva za glasovno pošto, ga lahko prilagodite v samodejnem sporočilu ali nastavitve delovnega toka.
  • Glasovna sporočila so vedno prepisana, ne glede na to, ali omogočite prepis glasovnih klicev.
  • Če stranka ne more posneti glasovne pošte, se zanjo predvaja samodejno sporočilo, ki jo obvesti, da sistem ni mogel posneti glasovne pošte in naj ponovno pokliče.
  • Bot ne more ponuditi sprejema glasovne pošte. Klic je treba posredovati posredniku. Sistem ponuja možnost glasovne pošte, če agent ni na voljo.

Zahteve za glasovno pošto

Predpogoji so naslednji:

  • Glasovni kanal je omogočen.
  • Poenoteno usmerjanje je omogočeno.
  • Prisotnost agenta deluje pravilno, kar je potrebno za odpiranje glasovne pošte.
  • Sporočilo o delovnih urah na ravni glasovnega delovnega toka ni nastavljeno, ker preglasi nastavitev prelivanja na ravni glasovne čakalne vrste, ki jo sistem potrebuje za delovanje funkcije glasovne pošte. Če nastavite sporočilo o delovnih urah za glasovni delovni tok, sistem predvaja sporočilo in prekine klic.
  • Storitve snemanje klicev in SMS so omogočene.

Konfiguriranje glasovne pošte za upravljanje prekoračitev glasovnih klicev

Klicatelja lahko preusmerite, da posname glasovno pošto za agenta, ko dohodni klic doseže glasovno čakalno vrsto in je čakalna vrsta v enem od naslednjih pogojev:

  • Če je prekoračeno določeno število klicev, ki čakajo v čakalni vrsti
  • Klic pride v popoldanskem času delovanja klicnega centra
  • Presega predvideni čas čakanja

Za informacije o tem, kako konfigurirati pogoje in dejanja, pojdite na Upravljanje prekoračitev delovnih nalog v čakalnih vrstah.

Prav tako lahko konfigurirate preglasitev prekoračitve v pravilu za usmerjanje v čakalne vrste toka dela.

Vnaprej pripravljeni Privzeti skupinski tok dela za glasovno pošto je takoj na voljo za usmerjanje skupinske glasovne pošte v privzeto čakalno vrsto za skupinsko glasovno pošto.

Pravila usmerjanja lahko konfigurirate za usmerjanje glasovne pošte, ki jo je vaša stranka posnela na telefonsko številko vaše organizacije. V pogoju pravila izberite Telefonsko številko organizacije v Razvrstitev dela ali Ustvari vnos pravilo in dodajte zahtevano telefonsko številko za usmerjanje glasovne pošte. Ko določite pogoje za vnos ali razvrstitev, določite naslednje nastavitve:

  • Telefonska številka s kodo države/regije, če izberete operatorja Equals .
  • Telefonska številka brez kode države/regije, če izberete operaterja Vsebuje.

Veljajo naslednji premisleki:

  • Če želite usmerjati glasovna sporočila, se izogibajte definiranju pravil na podlagi veščin ali kategorije razpoloženja za atribut zgrešenega pogovora, ker pravila morda ne bodo delovala po pričakovanjih.
  • Glasovnih sporočil ne morete usmeriti v glasovne čakalne vrste, ker jih sistem kategorizira kot zapise.

Uporaba glasovne pošte za upravljanje neposrednih klicev posrednikom

Če agent zgreši neposredni klic in je glasovna pošta konfigurirana, sistem stranki ponudi možnost snemanja glasovne pošte. Agent morda ne sprejme klica zaradi enega od naslednjih razlogov:

  • Agent zavrne klic
  • Časovna omejitev klica je potekla
  • Prisotnost agenta je prikazana kot »brez povezave« ali »ne moti«

Vnaprej pripravljeni Privzeti tok dela za posamezno glasovno pošto je takoj na voljo za usmerjanje posamezne glasovne pošte v privzeto čakalno vrsto za posamezno glasovno pošto.

Konfiguriranje pogledov glasovne pošte v mapi »Prejeto« za posrednike

  1. V skrbniškem središču skrbniško središče za Customer Service ali središče za stike na zemljevidu spletnega mesta izberite Delovni prostori pod Izkušnje agenta.

  2. Izberite Upravljanje za Profili izkušenj posrednika in izberite profil, ki ga želite urediti.

  3. Uredite mapo »Prejeto« in jo omogočite.

  4. Izberite Dodaj.

  5. V pogovorno okno Dodajanje novega pogleda vnesite naslednje podatke:

    • Ime: ime za pogled.
    • Vidnost posrednika: izberite Prikaz.
    • Vrsta zapisa: izberite Glasovna pošta.

  6. Na spustnem seznamu Nastavitve izberite eno ali vse od naslednjih možnosti:

    • Dodeljeno
    • Nedodeljeno
    • Rešeno

Več informacij:

Kako deluje glasovna pošta

Snemanje glasovne pošte je nastavljeno za vnaprej pripravljeno usmerjanje. Glasovna pošta je razvrščena v posamezno in skupinsko glasovno pošto.

Posamezna glasovna pošta

Posamezna glasovna pošta se sproži prek neposrednega notranjega klicanja in je usmerjena v privzeti tok dela za posamezno glasovno pošto.

opomba,

Agenti prejmejo glasovno pošto le, če so prijavljeni v aplikacijo in se prisotnost naloži vsaj enkrat. Če je agent prijavljen in je njegova prisotnost nastavljena na način brez povezave, mora zavrniti klic, da prejme glasovno pošto.

  • Tok dela usmerja glasovno pošto v čakalno vrsto za posamezno glasovno pošto.
  • Čakalna vrsta za posamezno glasovno pošto privzeto nima posrednikov.
  • Pravilo za dodelitev po meri dodeli glasovno pošto posredniku na podlagi številke neposrednega notranjega klica.
  • Način za dodelitev se ravna po krožnem sistemu.
  • Vse svoje posrednike, ki so konfigurirani za neposredno notranje klicanje, lahko dodate v čakalno vrsto za posamezno glasovno pošto. Glasovna sporočila, ki ostanejo za njihove številke, se samodejno dodelijo agentom.

Skupinska glasovna pošta

Če stanje prelivanja čakalne vrste sproži glasovno pošto, se usmeri v privzeti delovni tok glasovne pošte skupine, ki je delovni tok izbire.

  • Tok dela usmerja glasovno pošto v privzeto čakalno vrsto za skupinsko glasovno pošto.
  • Čakalna vrsta privzeto nima posrednikov. V čakalno vrsto dodajte tiste posrednike, ki razvrščajo glasovno pošto.
  • Način za dodelitev je največja zmogljivost.
  • Glasovna sporočila, ki ostanejo za vsako glasovno čakalno vrsto, so preusmerjena v skupinsko glasovno pošto.
  • Če želite natančnejšo nastavitev usmerjanja za glasovno pošto, konfigurirajte zahtevane čakalne vrste za glasovno pošto in pravila usmerjanja v čakalne vrste za usmerjanje v te čakalne vrste.

Upravljanje zmogljivosti glasovne pošte

Zmogljivost toka dela glasovne pošte je privzeto nastavljena na nič.

Če pa dovolite, da glasovna pošta zasede kapaciteto, velja omejitev zmogljivosti samo za skupinske tokove glasovne pošte potisne vrste in ne za privzete delovne tokove izbire. V vseh primerih, če agent nima zmogljivosti in izbere delovni element, mu sistem še vedno dodeli delovni element, tudi če nima nobene zmogljivosti.

Ker se tok dela posamezne glasovne pošte ravna po pravilu za dodelitev po meri, se zmogljivost ne upošteva, glasovna pošta pa je vedno potisnjena posredniku, ki ustreza številki neposrednega notranjega klica.

Nadzorniki si lahko ogledajo glasovno pošto na Nadzorna plošča pogovorov v teku aplikacije Vsi kanali.

Ogled privzetih nastavitev

  1. V skrbniškem središču skrbniško središče za Customer Service ali središče za stike izberite Usmerjanje na zemljevidu mesta in nato izberite Upravljanje za Nastavite usmerjanje zapisa. Glasovna pošta je navedena pod Vrste zapisov na strani, ki se prikaže.

  2. Izberite Glasovna pošta. Stran Središče za usmerjanje glasovne pošte prikaže naslednje privzete nastavitve:

    • Pravila vnosa: pravila preverijo, ali je glasovna pošta posamezna ali skupinska, nato pa jo ustrezno usmerijo.
      • Usmerjanje v tok dela za posamezno glasovno pošto: pravilo usmerja glasovno pošto v Privzeti tok dela za posamezno glasovno pošto, če je vrsta glasovne pošte posamezna.
      • Usmerjanje v tok dela za skupinsko glasovno pošto: pravilo usmerja glasovno pošto v Privzeti tok dela za skupinsko glasovno pošto, če je vrsta glasovne pošte skupinska.
    • Tokovi dela
      • Privzeti tok dela za posamezno glasovno pošto: vsebuje nastavitve za obravnavanje posamezne glasovne pošte.
      • Privzeti tok dela za skupinsko glasovno pošto: vsebuje nastavitve za obravnavanje skupinske glasovne pošte.

Pregled glasovnega kanala
Pregled poenotenega usmerjanja
Konfigurirajte usmerjanje za glasovni kanal
Upravljanje prekoračitev delovnih nalog v čakalnih vrstah
Upravljanje glasovne pošte
Konfiguriranje neposrednega povratnega klica
Vsi kanali Nadzorna plošča glasovne pošte