Upravljanje prisotnosti v storitve za stranke

opomba,

Informacije o razpoložljivosti funkcije so naslednje.

Dynamics 365 središče za stike—vdelan	Dynamics 365 središče za stike – samostojno	Dynamics 365 Customer Service
No	Da	Da

Prisotnost je pokazatelj razpoložljivosti ali statusa vašega agenta za prevzem dela v Dynamics 365 storitve za stranke.

Zahteve

Predpogoji za pravilno nalaganje stanja prisotnosti so naslednji:

• URL ponudnika Vsi kanali je pravilen. Preverite z agentskim diagnostičnim orodjem v delovnem prostoru storitve za stranke.
• Agentu je dodeljena vloga Vsi kanali agenta ali Vsi kanali vloga nadzornika. Če se uporabljajo vloge po meri, mora biti agent ali nadzornik persona preslikava konfiguriran.
• Agentu je dodeljen profil izkušenj.
• Nastavitev "Vsi aktivni kanali" je omogočena v agentovem izkustvenem profilu.
• Vsi kanali za Customer Service je omogočen ali Enotno usmerjanje je omogočeno.
• Piškotki so omogočeni v agentovem brskalniku.
• Naslednji URL je naveden kot dovoljen: https://*.service.signalr.net

Oglejte si pripravljena stanja prisotnosti

Stanje prisotnosti si lahko ogledate v navigacijski vrstici. Izberete lahko ikono prisotnosti, da se odpre pogovorno okno za prisotnost, v katerem lahko svojo prisotnost posodobite.

• Na voljo
• Pojavi se stran
• zaseden
• Ne moti
• Brez povezave
• Neaktiven

opomba,

• Neaktiven je poseben status, ki ga agent ne more izbrati; sistem ga samodejno nastavi, ko agenti zgrešijo obvestila.
• Ne morete spremeniti ali izbrisati vnaprej pripravljenih stanj prisotnosti.

Kaj so elementi prisotnosti?

Stanje prisotnosti je sestavljeno iz dveh elementov:

• Osnovna prisotnost: Status osnovne prisotnosti označuje status agenta. Mehanizem poenotenega usmerjanja posreduje delovne elemente agentom glede na njihove osnovne statuse. Med standardnimi statusi, razen neaktivnega, so vsi drugi osnovni statusi.
• Besedilo o prisotnosti: Besedilo, povezano z določenim osnovnim statusom, ki je vidno agentom.

Stanje prisotnosti po meri

Poleg že pripravljenih statusov prisotnosti lahko ustvarite statuse prisotnosti po meri, ki jih bodo uporabljali vaši agenti. Sistem uskladi status prisotnosti po meri z osnovno prisotnostjo. Na primer, če se agenti v vaši ekipi želijo udeležiti usposabljanja, lahko ustvarite status prisotnosti po meri »Odsoten–na usposabljanju«. Ko preslikate prisotnost po meri v osnovno prisotnost, se morate prepričati, da so konfiguracije logično izvedljive. Na primer, če razpoložljivo prisotnost po meri preslikate v osnovni status brez povezave, jo aplikacija obravnava kot "brez povezave", medtem ko je vizualni učinek "na voljo".

Statuse prisotnosti agenta po meri si lahko ogledate v Vsi kanali analitiki v realnem času in Vsi kanali zgodovinskih analitičnih poročilih.

Več informacij: Konfigurirajte stanje prisotnosti po meri

Privzeta prisotnost

Določite lahko privzeto prisotnost za agente, ko se prijavijo v delovni prostor storitve za stranke. Odvisno od skrbniške konfiguracije privzeta prisotnost agentom omogoča, da takoj začnejo z delom ali pa imajo nekaj časa, preden začnejo z delom. Če ne konfigurirate nobene privzete prisotnosti, aplikacija kot privzeto nastavi »Na voljo«.

Več informacij: Konfigurirajte privzeto prisotnost za agente

Kako se izračuna prisotnost, ko se agenti prijavijo

Ko se posrednik prijavi v delovni prostor storitve za stranke, sistem nastavi agentovo prisotnost na podlagi naslednjih dejavnikov:

• Privzeta konfiguracija prisotnosti
• Zmogljivost agenta

Če nastavite privzeto prisotnost za agenta kot »Brez povezave« ali »Odsoten«, se agent prijavi z isto prisotnostjo. V nasprotnem primeru sistem izračuna prisotnost agenta na podlagi izkoriščenost zmogljivosti in jo samodejno nastavi.

Pri statusu prisotnosti po meri sistem upošteva osnovni status za izračun prisotnosti.

Kako se posodobi status prisotnosti

Stanje prisotnosti agenta se posodobi na naslednja dva načina:

• Ročno: agent si lahko ročno ogleda in nastavi prisotnost tako, da izbere ikono prisotnosti v navigacijski vrstici. Izberite stanje na seznamu v pogovornem oknu Nastavitev stanja prisotnosti. Na seznamu so prikazana naslednja standardna stanja prisotnosti:

  • Nedosegljiv/-a
  • Navidez nedosegljiv
  • Ne moti
  • Zaseden/-a
  • Dosegljiv/-a

  Agenti lahko vidijo tudi druga stanja prisotnosti, ki ste jih konfigurirali zanje.

  

• Samodejno: Ko agenti začnejo z delom, Vsi kanali za Customer Service nastavi njihovo stanje prisotnosti glede na njihovo zmogljivost, kot sledi:

  • Ko je zmogljivost v celoti zasedena, je prisotnost nastavljena na Ne moti.

  • Ko je zmogljivost delno zasedena, je prisotnost nastavljena na Zaseden.

  • Ko zmogljivost ni izkoriščena, je prisotnost nastavljena na Na voljo.

  • Če imajo agenti že odprtih 10 sej, kar je največja omejitev več sej, in pride nov delovni element, je prisotnost nastavljena na Ne moti.

  • Ko agenti spregledajo obvestilo in je nastavitev zgrešena obvestila omogočena, se prisotnost spremeni v Neaktivno.

  • Ko agenti zavrnejo obvestilo o delu in je omogočena nastavitev obvestilo o zavrnitvi agenta , se prisotnost spremeni v Ne moti.

    Za klepet v živo in glasovne kanale se lahko izognete dodeljevanju novih delovnih elementov, ko agenti zamudijo ali zavrnejo obvestila. Prepričajte se, da statusa »neaktivno« in "Do not disturb" ne vključite v dovoljeno nastavitev prisotnosti ustreznega delovnega toka kanala.

  • Če je povezava z agentom prekinjena, sistem zajame trenutno stanje prisotnosti in stanje takoj nastavi na »Brez povezave«. Če se agent ponovno prijavi v 2,5 minutah, sistem obnovi stanje prisotnosti. Če se agent ne prijavi nazaj v 2,5 minutah, sistem znova izračuna prisotnost, ki jo mora nastaviti. Za prekinitev povezave se upoštevajo naslednja dejanja posrednika:

    • Zapre zavihek brskalnika delovnega prostora storitve za stranke.
    • Odjava iz delovnega prostora storitve za stranke.
    • Zapre ali se odjavi iz naprave.
    • Doživlja motnje interneta.

Kako zmogljivost vpliva na prisotnost

Prisotnost se samodejno spremeni glede na izkoriščenost zmogljivosti. Uporabni so naslednji scenariji:

• Če je razpoložljiva zmogljivost negativna, je prisotnost nastavljena na »Ne moti«.
• Če ima agent tako enote zmogljivosti kot profil, sistem počaka, da se oboje izčrpa, da agenta označi kot »Ne moti«. To ne bi motilo, ali so enote zmogljivosti navajene ali ne. Če so enote zmogljivosti konfigurirane, se to preverjanje izvede.
• Če ima agent več profilov zmogljivosti in vsi ne blokirajo, sistem počaka, da se porabijo, da označi agenta kot »Ne moti«. Če eden od profilov blokira, potem sistem počaka, da se profil za blokiranje porabi, da agenta označi kot »Ne moti«.

Kako ročno in samodejno posodabljanje prisotnosti delujeta skupaj

Ko agenti ročno nastavijo svojo prisotnost na »Na voljo« ali »Zaseden«, status ostane, dokler ne sprejmejo novega pogovora ali ne zaprejo pogovora, ki je v teku. Sistem ponovno izračuna novo prisotnost na podlagi izkoriščenost zmogljivosti. Trenutno dodeljene delovne postavke ostanejo dodeljene.

Če pa je agent ročno nastavil enega od naslednjih statusov prisotnosti, status ostane, dokler se agent ne odjavi ali ga ročno spremeni.

• Nedosegljiv/-a
• Odsoten
• Ne moti

Kako lahko uporabite prisotnost pri usmerjanju

Določite dovoljeno prisotnost v nastavitvah delovnega toka

Dovoljena prisotnost je nastavitev delovnega toka, ki sistemu nakazuje, naj dodeli delovne elemente agentom, ki ustrezajo enemu od statusov prisotnosti. Agentom so dodeljeni delovni elementi, če se njihova prisotnost ujema z enim od navedenih statusov.

Uporabite prisotnost v pravilih dodelitve

Privzete metode dodeljevanja uporabljajo prisotnost, ki ste jo konfigurirali v dovoljeni nastavitvi prisotnosti delovnih tokov, za usmerjanje do najprimernejšega agenta za dohodni delovni element. Pogoje o prisotnosti lahko določite tudi v pravilih dodelitve metod dodelitve po meri. Več informacij: Metode dodeljevanja v enotnem usmerjanju

Oglejte si analitiko za stanje prisotnosti

Oglejte si poročilo agentov na Vsi kanali analitične nadzorne plošče v realnem času, ki ponuja informacije o zgodovini prisotnosti agentov.

Oglejte si podrobne poglede na nadzorni plošči agenta na Vsi kanali nadzorni plošči zgodovinske analitike, da si ogledate informacije o prisotnosti agenta in stanja prisotnosti po meri.

Sorodne informacije

Pogosta vprašanja o prisotnosti
Ogled obvestil
Predstavitev vmesnika za posrednika
Upravljanje sej
Upravljanje programov
Oglejte si komunikacijsko ploščo za pogovore
Sprotno spremljanje zadovoljstva stranke