Методи доделе у обједињеном усмеравању

Белешка

Информације о доступности функција су следеће.

Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер —уграђен	Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер - самостална	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Користите методе додељивања да утврдите како се додељују радне ставке. Можете да користите готове методе доделе или да изградите прилагођена правила доделе конфигурисањем правила за одређивање приоритета и скупова правила доделе.

Како функционише аутоматско додељивање

Процес аутоматског додељивања у обједињеном усмеравању подудара се са долазним радним ставкама са најприкладнијим агентима на основу конфигурисаних правила доделе. Овај континуирани процес се састоји од више циклуса додељивања и подразумеване величине блока радних ставки.

Сваки циклус покупи горње недодељене радне ставке у применљивој подразумеваној величини блока и покушава да усклади сваку радну ставку са одговарајућим агентом. Радне ставке које нису додељене агентима због недоступности агената или није пронађена одговарајућа вештина су усмерене назад у ред.

Следећи циклус задатка преузима следећи блок ставки највишег приоритета који укључује нове радне ставке.

Када се за радне ставке не пронађу квалификовани агенти, циклус додељивања наставља да покушава да додели највећи број блок ставки подразумеване величине као што је примјењиво за канал.

За < ДИЦТ__дигитална размена порука > дигитал мессагинг и глас, подразумевана величина блока је 100 радних ставки највишег приоритета.

За канал записа,

• Број радних ставки које су приоритетне по реду су 10.000
• Број радних ставки обрађених за додељивање је 2.000 по дефаулту

Белешка

Приоритизација унакрсног реда није доступна у јединственом рутирању.

За више информација, погледајте најбоље праксе за управљање редовима.

Типови метода доделе

Следеће методе доделе доступне су као готов производ:

• Највећи капацитет : Додељује радну ставку агенту са највећим расположивим капацитетом. Овај агент има вештине које су идентификоване током фазе класификације и присуство које одговара једном од дозвољених присуства у радном току. Радне ставке су приоритетне на начин први ушао, први изашао - то јест, радна ставка која је прва креирана је додељена прва. Ако је доступно више агената са истим капацитетом, радна ставка се додељује кружним редоследом агената са истим највишим капацитетом.

  Ако желите да користите рутирање засновано на вештинама и,

  • Подесите подразумевани алгоритам за усклађивање вештина у радном току као тачно подударање , а затим систем филтрира агенте користећи тачно подударање вештина, присуство радног тока и захтеве капацитета и наређује филтриране агенте по расположивом капацитету.

  • Подесите подразумевани алгоритам за усклађивање вештина у радном току као најближе подударање , а затим систем филтрира агенте на основу захтева за присуством и капацитетом радног тока и наређује филтриране агенте по најближем мечу и недоступном капацитету. Још информација: Најближе подударање

  Ако треба да праведно распоредите посао међу агентима, размислите о преласку на стратегију додељивања по принципу кружног додељивања.

Белешка

Када модификујете модел рејтинга, текући разговори или отворене радне ставке које имају вештине са моделом рејтинга и даље имају постојећи рејтинг. Понекад, то може довести до тога да нема агената који одговарају критеријумима доделе.

• Напредни округли робин : Додељује радну ставку агенту који одговара критеријумима за вештине, присуство и капацитет. Почетни редослед се заснива на томе када је корисник додат у ред. Налог се затим ажурира на основу задатака. Слично начину на који се радне ставке додељују методом највећег капацитета и при кружној додели, радним ставкама се приоритет даје по принципу „први који уђе, први излази“, односно прво се креира радни предмет који је први додељен.

  Наручивање за Роунд Робин задатак се одржава ред мудар. Неки агенти могу бити део више редова. Стога, у зависности од последње временске ознаке задатка агента у реду, агенти могу бити додељени бацк-то-бацк или истовремене радне ставке, али из различитих редова.

  У сценаријима када се више агената подудара са захтевима за радну ставку, а постоји нерешено у"редоследу", као што је више одговарајућих агената са истим расположивим капацитетом, систем решава задатак користећи кружни обилазак на основу најранијег времена последњег задатка.

  На пример, три агента, Леса, Алициа, и Алан, доступни су са вештином повраћаја кафе и могу да обраде до три ћаскања у исто време. Њихове последње временске ознаке задатака су 10:30, 10:35 и 10:37, респективно. Радна ставка о повраћају кафе стиже у ред у 10:40 АМ. Са редоследом постављеним на "расположиви капацитет заснован на профилу", сви агенти у 10:40 АМ имају исти расположиви капацитет од 2 сваки. Да би се прекинула веза између агената, систем користи округли робин. Дакле, долазни цхат је додељен Леси јер је њен последњи задатак био најранији у 10:30. Касније у 10:45 АМ, ако дође још једна радна ставка за повраћај кафе, систем га додељује Алициа. Ово се такође заснива на редоследу додељивања између Алиције и Алана, јер су њихови расположиви капацитети по 2, а Алиша је имала ранији задатак од Алана у 10:35 часова.

• Најмање активан : Додељује радну ставку агенту који је био најмање активан међу свим агентима који одговарају потребним вештинама, присуство и капацитет.

  Метод додељивање користи "време од последњег капацитета је пуштен за гласовни позив" и завршне поставке конфигурисане у радном току да одреди најмање активног агента и усмери следећи долазни позив на њих. На пример, размотрите два агента у реду. Први агент завршава позив пре пет минута, док је други агент управо завршио свој позив. Када дође нови позив, систем га додељује првом агенту који је први завршио своју активност.

  Усмеравање на најмање активну стратегију додељивања агената помаже у уравнотеженој дистрибуцији радних ставки преко агената и резултира већом ефикасношћу агента и побољшаним задовољством купаца.

  Такође можете направити прилагођени извештај за праћење "последњег времена ослобађања капацитета" агента и разумети дистрибуцију задатака преко агената.

  Важно

  Најмање активан метод додељивање је доступан само за гласовни канал и подразумевани је избор када креирате гласовни ред.

  Ова функција има за циљ да помогне менаџерима корисничких сервиса или супервизорима да побољшају перформансе свог тима и побољшају задовољство корисника. Ова функција није намењена употреби при доношењу одлука (и не би требало тако да се користи) које утичу на запошљавање запосленог или групе запослених, укључујући надокнаде, награде, дужину стажа или друга права. Корисници су искључиво одговорни за коришћење Dynamics 365, ове функције и било које придружене функције или услуге у складу са свим важећим законима, укључујући законе који се односе на приступ индивидуалној анализи запослених и надгледање, снимање и чување комуникација са крајњим корисницима. Ово такође укључује адекватно обавештавање крајњих корисника да се њихова комуникација са агентима може надгледати, снимати или складиштити и, како то захтевају важећи закони, добити сагласност од крајњих корисника пре коришћења функције са њима. Клијентима се такође препоручује да имају механизам који ће информисати своје агенте да се њихова комуникација са крајњим корисницима може надгледати, снимати или складиштити.

Такође можете креирати прилагођени метод додељивања који одговара пословним потребама.

• Креирај ново: Омогућава вам да креирате и користите сопствене скупове правила и правила за конфигурисање приоритета, озбиљности и капацитета за избор редова у које треба усмерити радне ставке. Можете да креирате следеће скупове правила:

  • Правила за одређивање приоритета: Омогућава вам да дефинишете редослед којим су радне ставке додељене агентима када су на располагању да преузму више посла.
  • Скупови правила за доделу: Представљају скуп услова који се користе за одабир агената и користе опцију „сортирај по“ за сортирање одговарајућих агената.

  Важно

  • Морате да конфигуришете правила присуства, капацитета и подударања вештина у прилагођеном методу доделе јер подразумеване поставке дефинисане за радни ток неће бити коришћене у прилагођеном методу доделе.
  • Унапред припремљене стратегије додељивање не разматрају радно време агента. Морате написати прилагођени метод додељивања помоћу оператора „is_working“ у дефиницији правила.

Циклус додељивања

Циклус задатака је одређивање приоритета радних ставки, њихов избор и њихово додељивање најприкладнијем агенту на основу правила доделе. Обједињено усмеравање оптимизује циклусе додељивања у више редова у организацији за најбоље перформансе.

Циклус доделе почиње једним од следећих окидача:

• Долазак нове радне ставке у ред.
• Промена присуства агента.
• Ажурирања капацитета агента: Ако се капацитет ажурира током извођења, промена капацитета активира доделу. Ако се капацитет ажурира ручно, промена не покреће додељивање.
• Додавање агента у ред.
• Периодични окидач сваких пет минута за врсту записа радне ставке.

Како функционишу скупови правила за одређивање приоритета

Скуп правила за одређивање приоритета је сортирана листа правила за одређивање приоритета. Свако правило за одређивање приоритета представља категорију приоритета у реду. У правилу приоритета, можете одредити скуп услова и редослед по атрибутима. Током евалуације, правила за одређивање приоритета се покрећу редоследом којим су наведена. За прво правило одређивања приоритета, радне ставке у реду које одговарају његовим условима стављају се у исту канту приоритета. У канти приоритета, ставке се даље сортирају по редоследу наведеном у правилу приоритета. Друго правило се покреће на осталим ставкама у реду, да би се идентификовала следећа приоритетна канта, и сортира канту по атрибуту Ордер по атрибуту док се сва правила не процене.

Можете креирати један скуп правила за одређивање приоритета само по реду.

Као пример, размотрите скуп правила о одређивању приоритета како се види на следећем снимку екрана са четири правила.

• Током било ког циклуса доделивања, овај скуп правила за одређивање приоритета се покреће, а правила унутар скупа правила покрећу се редоследом којим су наведена.

• Прво правило, "Високи приоритет и премија", проналази све радне ставке у реду где је придружени приоритет случаја "Висок", а категорија случаја је "Премиум". Систем креира кофу највишег приоритета са тим радним ставкама и сортира их на начин "Први унутра и први напоље" као што је наведено у атрибуту Редослед по њему . Прва радна ставка која ће бити додељена из реда је најстарија ставка у овој канти.

• Следећа приоритетна кашика су радне ставке у којима је категорија случаја "Премиум". Радне ставке са "Премиум" категоријом случаја и "Високим" приоритетом већ су стављене у горњу канту према претходном правилу, тако да ово правило узима у обзир само друге радне ставке са приоритетом случаја "Премиум". Атрибут Редослед према у овом предмету је такође „Први који улази, први излази“.

• Контејнер следећег приоритета састоји се од радних ставки чији приоритет предмета је висок и које нису већ стављене у контејнер. Овде су радне ставке поредане по пољу "Фирст одговор Бy" у узлазном редоследу - то јест, радне ставке које захтевају прво одговор најраније су приоритетне.

Неке важне тачке о правилима одређивања приоритета су следеће:

• Можете да креирате само један скуп правила за одређивање приоритета по реду.
• Правила одређивања приоритета се покрећу током сваког циклуса додељивања. Ако промените било који атрибут радне ставке, као што је приоритет случаја, та промена се разматра током следећег циклуса задатка.
• Подразумевано, ред се сортира по принципу „Први који улази, први излази“. Ако не креирате правило одређивања приоритета, онда се најстарија радна ставка додељује прва.
• У нормалним сценаријима, када је довољан број агената на располагању да преузму радне ставке, период обраде је само неколико секунди. Агентима се додељују радне ставке у редоследу приоритета. Међутим, ако се радне ставке гомилају због мањег броја квалификованих агената, а затим агент постане доступан током периода обраде, агенту се нуди следећа радна ставка према приоритетном редоследу. Ова стратегија може створити перцепцију да ставка највишег приоритета није додељена; поготово након што се неке ставке највишег приоритета покушају за доделу, а ипак остају у реду.
• Радне ставке које не одговарају критеријумима ниједног скупа правила за доделу приоритета чувају се у последњем одељку приоритета и слажу се по принципу „Први који улази, први излази“.
• Правила приоритета се прескачу за радне ставке афинитета и такве радне ставке се додељују пре других радних ставки у реду. За информације о афинитетима, идите у одељак Афинитет агента.

Како функционишу скупови правила доделе

Скуп правила додељивања је уређена листа правила додељивања. Сваки скуп правила доделе представља скуп услова који се користе за одређивање агената које треба изабрати и поље „сортирај по“ за сортирање одговарајућих агената. Током извршавања, прво се процењује правило доделе које је прво по редоследу. Агенти се упарују према условима наведеним у правилу. Ако постоји више одговарајућих агената, они се сортирају по редоследу по пољу, а агенту на врху се додељује посао. Ако се не подудара ниједан агент, процењује се следеће правило доделе у скупу правила. Овај метод се може сматрати постепеним опуштањем ограничења у задатку, тако да се прво примењују најстрожи критеријуми, а затим се услови смањују тако да се пронађе најбољи агент. Ако се не пронађу одговарајући агенти, радна ставка остаје у реду.

У правилу додељивања, атрибути корисника система се подударају са захтевом радне ставке. Када изаберете статичко подударање, услов се формира на атрибуту ентитета корисника система и статичким вредностима. Када изаберете динамичко подударање, услови са леве стране се заснивају на основном ентитету корисника система, а услови са десне се заснивају на основном ентитету разговора. Можете да дубински претражујете на два нивоа у основном ентитету разговора да бисте направили услове правила. Правило доделе са динамичким подударањем и статичким подударањем је следеће.

Компоненте правила додељивања

Правила доделе се састоје од следећих ставки:

• Редослед : Одређује редослед којим се < ДИЦТ__правило доделе > ассигнмент руле процењује у скупу правила. Прво се покрећу правила нижег реда. Ако неко правило резултира подударањем корисника, следећи скуп правила се не израчунава.

• Назив: јединствени назив правила.

• Услов: Изрази за које се процењује да се подударају са корисницима са атрибутима долазног посла. Услови се састоје из три дела:

  • Атрибут корисника: Својства корисника која се могу користити за упоређивање корисника са долазним радом. Кориснички атрибути могу бити једно од следећег:

    • Изаберите атрибуте у табели Корисник система.
    • Статус присутности: Одржава услуга обједињеног усмеравања на основу радних оптерећења корисника и ручног одабира.
    • Капацитет: Одржава услуга обједињеног усмеравања на основу радних оптерећења корисника и ручног одабира.
    • Корисничке вештине: Представља вештине повезане са корисником које се могу користити за обављање задатака заснованих на вештинама.
    • Распоред у календару: Распоред корисника представљен у календарима планирања корисничких услуга.
    • Атрибути робота: Може се користити само ако сте конфигурисали роботе као кориснике и желите да их упоредите.

  • Оператори: Дефинишите релацију поређења између атрибута Корисник и атрибута улазне радне ставке.

    Обједињено усмеравање филтрира операторе специфичне за атрибуте које можете бирати. Неки посебни оператори који су доступни за типове атрибута су следећи.

    Тип атрибута	Оператор	Дефиниција
    Статус присуства	Једнако, Није једнако, Садржи податке, Не садржи податке	Помоћу оператора пронађите агенте који имају статус присутности који је наведен у радној ставци.
    Капацитет	Једнако, Није једнако, Садржи податке, Не садржи податке	Помоћу оператора упоредите да ли агент има довољно капацитета за рад на наведеним ставкама.
    Корисничке вештине	Тачно подударање	Помоћу оператера пронађите агенте који имају све вештине које захтева долазна радна ставка.
    Корисничке вештине	Прилагођено подударање	Користите оператор да бисте пронашли агенте чије се вештине подударају у време извођења на основу изабраног атрибута претраге на радној ставци.
    Распоред у календару	Процес је у току	Помоћу овог оператора пронађите агенте који раде према календарима за заказивање услуга.

  • Вредност: Кориснички атрибути се упоређују са овом вредношћу како би се пронашао прави агент. Вредност може бити статичка, на пример Адреса 1: Округ је једнак „САД“. Вредност може бити и динамичка, тако да можете динамички упоредити кориснички атрибут са вредностима на радној ставци. У динамичким вредностима можете изабрати било који атрибут на радној ставци или сродним записима. На пример, следећи услов проналази кориснике чија је земља иста као и земља корисника повезана са предметом.

    

    За неке операторе, вредности нису потребне. То могу бити услови, као што су „Садржи податке“, „Не садржи податке“ и „Распоред календара: ради“.

    За вештине корисника, вредности су унапред дефинисане за операторе. Још информација: Подешавање усмеравања засновано на вештинама

• Распоред према: Ако се више агената подудара са условима у правилу, можете користити одредбу „Распоред по“ да бисте пронашли најпогоднијег. Можете навести следеће одредбе „Распоред по“:

  • Атрибути редоследа:

    • Најмање активан : Доступан је само за гласовне редове. Радна ставка је усмерена на агента који је најмање активан међу свим агентима који одговарају вештинама, присуство и капацитет. Више информација потражите у одељку Типови метода доделе.
    • Кружно додељивање
    • Доступан капацитет на основу јединица
    • Доступан капацитет на основу профила
    • Стручност
    • Број вештина

  • Атрибути корисника: Ови атрибути се дефинишу у ентитету корисника система.

Пример правила доделе објашњен је у следећем сценарију са снимком екрана.

Први услов одређује „корисничке вештине“ са којима се оператер потпуно подудара. Тада се процењују атрибути корисника. Различити атрибути корисника наведени су са операторима и вредностима за сваки атрибут, на пример, атрибут Статус присутности треба да буде „Доступан“ или „Заузет“. Са десне стране оператора можете да одредите вредност са којом желите да се атрибут подудара. Вредности могу бити „статичке“, на пример, „статус присутности је једнак Доступан или Заузет“. Ако наведете "динамички", услов се поклапа у време извођења на основу израза који сте навели. На пример, ако наведете "Жељени тип купца једнак је Цонверсатион.Цонтацт.Мемберсхип Левел", "жељени тип купца" сваког агента се поклапа са динамички израчунатим нивоом чланства клијента повезаног са ћаскањем.

Динамичко подударање смањује напор да морате написати и одржавати више статичких правила за сваку пермутацију и комбинацију могуће вредности.

Ограничења за пружање радне ставке више пута агенту

Када се агентима понуди радна ставка путем аутоматског доделивања, они обично могу да прихвате или одбију. И одбијање и време од обавештења се сматра падом. Агент који три пута одбије исту радну ставку неће бити разматран за даље аутоматско додељивање за одређену радну ставку. Систем покушава да понуди одбијену радну ставку другим агентима у реду ако испуњавају услове.

На пример, агент Серена Дејвис одбија разговор од клијента Ане Бовман два пута и обавештење о задатку истекне у трећем покушају. Систем то сматра као три одбијања и аутоматско додељивање неће поново понудити исти разговор Серени Давис. Али систем нуди ћаскање од Ане Бовман другим агентима који испуњавају услове. Такође, Серена Дејвис се разматра за друге долазне разговоре осим одбијеног ћаскања од Ане Бовман.

Белешка

Ако сви одговарајући агенти одбију радну ставку јер је доступност агента ниска или рад захтева веома специфичну вештину и стручност, рад остаје у реду. Слично томе, ако 100 агенти одбију одређену радну ставку, аутоматски задатак неће узети у обзир радну ставку у даљим циклусима задатака. Може се ручно доделити од стране супервизора или га могу покупити агенти, укључујући и оне који су га одбили.

Можете ажурирати подразумевано ограничење од три одбијања на вредност између један и пет на основу захтева ваше организације. Ограничење се примењује на све канале у организацији.

Можете направити ОДата позив на следећи начин да бисте проверили ограничење за вашу организацију.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Ако овај ОДата позив враћа нулту вредност, то значи да је ограничење одбијања подешено на подразумевану вредност 3.

Можете ажурирати ОДата позив на следећи начин да измените лимит.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Погледајте и

Конфигуришите методе и правила додељивања
Најчешћа питања о обједињеном усмеравању у апликацијама Customer Service и Више канала за Customer Service
Дијагностика обједињеног усмеравања
Креирајте радне токове
Креирајте редове
Подешавање обједињеног усмеравања за записе
Подесите усмеравање засновано на вештинама за обједињено усмеравање