Använd metodtips för att konfigurera enhetlig dirigering i kundtjänst

I den här artikeln beskrivs några av de viktiga delarna när det gäller att distribuera och hantera en enhetlig dirigering och den fokuserar på de vanligaste områdena där du kan ha frågor.

Konfigurera enhetlig dirigering

Kontrollera tjänstbegränsningar och standardkvoter

Dynamics 365 Customer Service förlitar sig på delade molnresurser för data och bearbetning. Du måste kontrollera tjänstbegränsningarna och standardbudgetarna för resurserna innan du har etablerat enhetlig dirigering. Om du behöver en högre gräns för ett mått som kan justeras kontaktar du Microsoft Support och kontrollerar om gränsen kan höjas. Mer information: tjänstkvoter

Hantera användare

Använd följande guide för att konfigurera användare samtidigt:

• Följ en specifik sekvens för att konfigurera många användare samtidigt med Dataverse API-anrop.
• Begränsa antalet ändringsförfrågningar när du ställer in användare massutskick med Dataverse API-anrop.

Följ en specifik sekvens för att konfigurera många användare samtidigt med Dataverse API-anrop

Följ dessa steg för att hantera flera användare samtidigt:

1. Skapa eller importera användare för att aktivera dem.
2. Lägga till användare till köer. Mer information: Skapa och hantera köer
3. Skapa bokningsbara resurser. Mer information: Hantera användare.
4. Lägg till färdigheter. Mer information: Konfigurera färdigheter
5. Tilldela kapacitetsprofiler. Mer information: Skapa och hantera kapacitetsprofiler
6. Tilldela roller som krävs. Mer information: Tilldela roller

Om du inte följer den rekommenderade ordningen kan inkonsekvenser i användarinformationen uppstå, till exempel saknade användare eller saknade färdigheter och kapacitetsprofiler.

Begränsa antalet ändringsförfrågningar när du ställer in användare massutskick med Dataverse API-anrop

Kundtjänst låter dig göra API-anrop för att konfigurera användare samtidigt. En enda ändringsbegäran är vilken som helst tilläggs- eller uppdateringsåtgärd som att definiera en enskild färdighet, kapacitetsprofil eller roll per användare.

Vi rekommenderar att du gör 500 ändringsförfrågningar var 15:e minut för att systemet ska bearbeta ändringarna på ett optimalt sätt utan att begränsas. Utöver den rekommenderade hastigheten för uppdateringar i bulk kan inkonsekvenser i användardata, t.ex. färdigheter som inte uppdateras som förväntat, visas när uppdateringen är över.

Om du till exempel hanterar ett kontaktcenter som har 1 000 handläggare som arbetar i det och behöver konfigurera varje handläggare genom att tilldela två färdigheter, en kapacitetsprofil och en roll. Totalt antal förfrågningar om att konfigurera dessa inställningar är 4 000.

Baserat på vår rekommendation om 500 förfrågningar per 15 minuter måste du göra dessa förfrågningar i åtta grupper enligt följande:

Ändra typ av begäran	Antal begäranden	Antal batchar
Två färdigheter per handläggare	250 förfrågningar per batch	Fyra
En kapacitetsprofil per handläggare	500 förfrågningar per batch	Två
En roll per handläggare	500 förfrågningar per batch	Två

Mer information om att använda API finns i Använd Microsoft Dataverse Webb-API.

Övervaka handläggarkapacitet

Du kan se detaljer som handläggares närvaro, aktuella konversationer och känslorna för dessa konversationer och en handläggares tillgängliga kapacitet över olika kapacitetsprofiler. Du kan använda rapporten handläggarens insikter för att övervaka handläggarens kapacitet. Du kan också skapa en anpassad rapport enligt dina affärskrav och övervaka handläggarens kapacitet med hjälp av följande entiteter:

• Entiteten handläggarens status för den senaste kapacitetsprofilen och närvarotillstånd för en handläggare.
• Entiteten statushistorik för historiken eller granskningshistoriken för närvaro- och kapacitetsprofiländringar för en handläggare.

Hantera köer

• Hantera automatisk tilldelning om de 100 översta arbetsobjekten har längre väntetider.
• Använd färdighetsbaserad vidarebefordran för att distribuera arbetsobjekt till de flesta kvalificerade handläggare.
• Konfigurera en eller flera köer med färdighetsmatchning för att hantera olika typer av arbete.

Hantera automatisk tilldelning om arbetsobjekt har längre väntetider

Den automatiska tilldelningsprocessen i enhetlig dirigering matchar inkommande arbetsobjekt med de bäst anpassade handläggarna utifrån de konfigurerade tilldelningsreglerna. Den här kontinuerliga processen består av flera tilldelningscyklar. Information om automatisk tilldelning finns i Så här fungerar automatisk tilldelning.

Om du har ett scenario där handläggare inte är tillgängliga för att tilldelas arbetsobjekten under en längre tid rekommenderar vi följande alternativ:

• För att minimera väntetiden, använd funktioner som överflödeshantering för att hantera hög belastning eller anpassade tilldelningsregler för att gradvis mildra reglerna för att utöka den kvalificerade handläggarpoolen.
• Granska handläggares tillgänglighet och scheman för att utvärdera personal med fler handläggare.
• Om det finns objekt som har lägre prioritet som kan ha kvalificerade handhandläggare kontaktar du Microsoft Support i ditt affärsscenario för att fastställa om blockstorleken kan öka. 

  Kommentar

  En blockstorlek som är större än standardstorleken kan påverka prioriteringens prestanda och precision. Därför rekommenderar vi att du delar ditt affärsscenario med köloggen och köpersonalen som hjälper Microsoft Support att rekommendera den mest optimerade blockstorleken för ditt användningsfall.

Använd färdighetsbaserad vidarebefordran för att distribuera arbetsobjekt till de flesta kvalificerade handläggare

Med hjälp av färdighetsbaserat kontaktcenter distribueras arbetsobjekt (konversationer) till den handläggare som är mest kvalificerad för att lösa problemet. Hur viktigt det är att använda färdighetsbaserad dirigering beror emellertid på ditt affärsscenario.

För att till exempel ta itu med följande scenario i ditt kontaktcenter rekommenderar vi att du konfigurerar färdighetsbaserad matchning för att tilldela arbetsobjekt till handläggaren som har de nödvändiga kunskaperna för att hantera ärendena:

• Mitt serviceteam har stöd för två typer av arbetsobjekt – problem med orderleverans och återbetalningsbegäran. De flesta användare har dock bara kompetens för en typ.
• Under standardåtgärder har teamet två undergrupper som varje grupp hanterar en typ av inkommande arbetsobjekt.
• Vid toppbelastning kan vissa användare hantera arbetsobjekt från båda typerna.

Med hjälp av färdighetsbaserad dirigering kan du minska antalet köer som ska hanteras i organisationen.

Gå vidare

Översikt över enhetlig dirigering
Vanliga frågor och svar om enhetlig dirigering

Se även

Tillhandahålla enhetlig dirigering
Konfigurera färdighetsbaserad dirigering