Konfigurera enhetlig dirigering för poster

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Du kan konfigurera enhetlig routing för poster i administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Flerkanal (inaktuell).

Viktigt!

Administrationscentret för flerkanal är inaktuell. Använd appen Administrationscenter för Customer Service för administratörsuppgifter över kundtjänst.

Om det bara finns Dynamics 365 Customer Service är alternativen för enhetlig dirigering tillgängliga först när du har aktiverat enhetlig vidarebefordran i tjänstkonfiguration inställningarna.

Viktigt!

• När du har aktivera funktionen för enhetlig dirigering i tjänstkonfiguration inställningar kan du inte inaktivera den. Kontakta Microsoft Support för att inaktivera funktionen.
• Etablering av enhetlig dirigering kan påverka körningsåtgärder på grund av lösningsimport som kan påverka SQL-belastningen.
• Om du uppgraderar miljön och Flerkanal för Customer Service också är installerat kanske du har befintliga arbetsmiljöer för postdirigering. Vi rekommenderar att du tillhandahåller enhetlig dirigering endast efter att du har återskapat dessa arbetsströmmar för postdirigering i din administrationsapp.
• Om du är en befintlig kund rekommenderar vi att du konfigurerar och testar enhetlig vidarebefordran i en test- eller utvecklingsmiljö innan du konfigurerar den i produktionsmiljön.
• Om du vidarebefordrar, uppdaterar eller tar bort flera poster samtidigt och ställs inför tekniska eller prestandarelaterade problem med enhetlig dirigering, rekommenderar vi att du kontaktar Microsoft Support för att felsöka problemen.

Förutsättningar

• Om du vill konfigurera dirigering för Customer Service måste enhetlig dirigering aktiveras i miljön. Mer information: Skapa enhetlig dirigering för kundtjänst
• Om du vill dirigera poster måste du aktivera posten för dirigering med hjälp av postkanalskonfigurationen. Mer information: Dirigering av poster
• Du måste inneha rollen Systemadministratör om du vill konfigurera postdirigering.
• Användarna måste vara konfigurerade som bokningsbara resurser. Mer information: Ställ in användaren som bokningsbar resurs

Konfigurera enhetlig dirigering för poster

Du måste slutföra alla steg i det här avsnittet om du vill dirigera poster med enhetlig dirigering.

Kommentar

När du har aktiverat enhetlig dirigering cirkuleras inte poster av den grundläggande hanteringsreglerna förrän du har konfigurerat inhämtningsreglerna.

1. Gå till ett av programmen i Dynamics 365 och utför följande steg:

   Admnistrationscenter i Customer Service

   1. I webbplatsöversikten dirigering i Kundsupport. På sidan dirigering.

   2. Välj Hantera för Postdirigering.

   Administrationscentret för flerkanal (inaktuell)

   • I webbplatsöversikten Postdirigering i Allmänna inställningar.

   Kundtjänstnav – tjänsthantering (inaktuell)

   Viktigt!

   Området Servicehantering i Kundtjänstnav är inaktuell. Använd appen Administrationscenter för Customer Service för administratörsuppgifter över kundtjänst.

   • Gå till Tjänsthantering och webbplatsöversikten, välj Postdirigering i Enhetlig routning.

2. På sidan Postdirigering väljer du Lägg till.

3. I dialogrutan Lägg till en posttyp väljer du en post i listan Posttyp och väljer Lägg till. Posten läggs till och visas på sidan Postdirigering.

4. Konfigurera följande inställningar:

   1. Arbetsströmmar
   2. Inhämtningsregler

Skapa arbetsströmmar för postdirigering

1. Gå till ett av programmen och utför följande steg.

   Administrationscenter för Customer Service

   1. I webbplatsöversikten Arbetsströmmar i Kundsupport.

   2. Välj Nytt arbetsflöde.

   Administrationscentret för flerkanal (inaktuell)

   • I webbplatsöversikten, välj Arbetsströmmar i Allmänna inställningar och välj sedan Ny arbetsström.

   Kundtjänstnav – tjänsthantering (inaktuell)

   • I webbplatsöversikten Tjänsthantering, välj Arbetsström i Enhetlig routning och välj Ny arbetsström.

2. I dialogrutan Skapa en arbetsström anger du följande information:

   • Namn: Ange ett intuitivt namn, till exempel Contoso arbetsflöde för ärenden.
   • Arbetsfördelningsläge: Välj Push eller Välj.
   • Typ: Välj Post.
   • Posttyp: Välj en post i listan.

3. Välj Skapa. Arbetsflödet skapas.

Konfigurera intagsregler.

Genom intagsregler för en post kan du avgöra vilket arbetsflöde som ska hämtas för att tilldela ett inkommande arbetsobjekt.

Du kan skapa intagsregler oberoende och mappa dem till grundläggande hanteringsregler också. På alla arbetsflödesdetaljer visas dock endast de intagsregler som är mappade till arbetsflödet. Därför, om du vill prioritera körtidsutvärderingen av intagsreglerna, måste du väljaSe mer på arbetsflödesinformationssidan och ordna om reglerna i beslutslistan.

Utför följande steg:

1. Välj det arbetsflöde du konfigurerat för att dirigera poster, till exempel ärendet.

2. I Inhämtningsregler väljer du Skapa regel.

3. I dialogrutan Skapa inhämtningsregler, ange ett namn och definiera villkoren för regeln. Som standard väljs rotposten och visas överst i villkorsverktyget. Den post som du skapar regeln för visas alltså som en referens. Du kan definiera villkor för upp till två nivåer för relaterade poster och attribut.

4. Du kan mappa inhämtningsregeln till en aktiv arbetsström eller grundläggande hanteringsregel.

   

5. Välj Skapa.

   I följande skärmbild visas ett arbetsflöde med den intagsregel som krävs och färden till köer.

   

   Du kan ändra ordningen på reglerna och skapa kopior så att de uppfyller affärskraven.

   

Konfigurera dirigeringsregler

Dirigeringsregler för ett arbetsflöde består av arbetsklassificeringsregler och regler för vidaredirigering till kö. Stegen för att konfigurera hanteringsregler finns i följande:

• Ställ in regler för arbetsklassificering
• Konfigurera regeluppsättning till köer

Konfigurera arbetsfördelning och avancerade inställningar

1. I området Arbetsfördelning kan du antingen godkänna standardinställningarna eller välja Se mer och uppdatera följande alternativ:

   • Kapacitet: Välj ett av följande alternativ:

     • Enhetsbaserad: Ange ett värde om organisationen har konfigurerat enhetsbaserad kapacitet.
     • Profilbaserad: Ange en profil i listan om din organisation har konfigurerat profilbaserad kapacitet. Mer information: Skapa och hantera kapacitetsprofiler

   • Tillåten närvaro: Välj de typer av närvaro då handläggare ska tilldelas. Om du vill vidarebefordra poster i kundtjänstnav ska du se till att du lägger till alla nödvändiga närvaroposter för att kunna vidarebefordra arbetsobjekt efter behov.

   • Standardalgoritm för färdighetsmatchning: Välj Exakt matchning eller Närmaste matchning.

2. Visa Avancerade inställningar om du vill konfigurera följande alternativ:

   • Sessioner
   • Handläggaraviseringar

   Kommentar

   • De handläggaraviseringar som du konfigurerar för postdirigering baserad på enhetlig dirigering visas bara i Customer Service workspace och appen Flerkanal för Customer Service.
   • Se till att handläggare i köerna har rätt behörighet för att hantera de inkommande arbetsobjekten i kön. Om en handläggare inte har behörighet till ett tilldelat arbetsobjekt, stoppas tilldelningen och konversationen stängs för att skydda det.

Gå vidare

Aktivera dirigerings diagnostik
Process för enhetlig vidarebefordran

Se även

Översikt över enhetlig dirigering
Skapa och hantera arbetsströmmar
Konfigurera dirigering av e-postmeddelandeposter
Kapacitet för frisläppande handläggare
Tilldela roller och aktivera användare
Vanliga frågor och svar om den tid det tar att konfigurera ändringar i enhetlig dirigering