Konfigurera inkorgen

Artikel
04/30/2024

Som en administratör kan du konfigurera inkorgens inställning så att dina handläggare kan öppna Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service, de kan markera inkorgens ikon för att visa alla ärenden, konversationer och poster som har tilldelats dem. Inkorgen är utformad för att hjälpa handläggare att effektivt arbeta med viktiga uppgifter och att främja inkorgen-sessioner till regelbundna sessioner när de behöver mer tid för att stänga ärenden och avsluta konversationer.

Du kan endast konfigurera inkorgens inställningar för anpassade miljöer.

Följande kanaler stöds i inkorgen:

livechatt
Asynkron chatt
Skiftläge
E-post
Röst
Enhetlig routning för aktiverade poster

Följande asynkrona kanaler är tillgängliga i inkorgen för konversationer:

SMS
Beständig chatt
Facebook
WeChat
LINE
WhatsApp
Teams

Direktchatt och röstkanal i inkorgen

Tänk på följande om inställningarna för live-konversationer i inkorgen:

När en handläggare accepterar ett arbetsobjekt läggs objektet till i den relevanta vyn i inkorgen, oavsett om handläggaren använder inkorgen eller inte när arbetsobjektet används i realtid.
Röstsamtalen öppnas alltid som en ny session och kortet läggs till i inkorgen för att öka medvetenheten.
Live-kort för arbetsobjekt har en "live"-visuella symbol.
Antalet olästa arbetsobjekt i realtid tillkommer det olästa antalet olästa i vyn.

Förutsättningar

Kanalleverantörer måste ha alla aktiva kanaler inställda på På för att använda och konfigurera chattinställningen i Inkorgen.

Konfigurera inkorgsinställningen för handläggare

Du kan konfigurera inkorgen i Administrationscenter för Customer Service genom att redigera handläggarens upplevelseprofil så att den uppfyller dina önskade inkorgsinställningar.

Öppna appen Administrationscenter för Customer Service.
I Handläggarens upplevelse, välj Arbetsytor.
I Profiler för handläggarens upplevelse, välj Hantera.
Välj den profil som du vill konfigurera inkorgen för.
I Inkorgen, välj ikonen Inställningar och aktivera sedan växlingen Inkorgen.
Du kan ändra en befintlig vy eller skapa en ny genom att välja Redigera. Följande fält kan konfigureras:
- Namn: Ange ett namn som ska visas i inkorgen. Alfanumeriska värden är giltiga namn.
- Posttyp: Välj de posttyper som inställningarna ska tillämpas för. Du kan välja mer än en posttyp.
- Chattstatus: Är tillgänglig om du väljer posttyp som chatt. Välj ett eller fler av följande inställningar:
  - Tilldelad
  - Ej tilldelad
  - Stängd
- E-post: Är tillgänglig om du väljer posttyp som e-post. Välj alla alternativ som du vill aktivera.
  - Tilldelat mig:
    - E-postmeddelanden skickade till mig
    - E-postmeddelanden tilldelade mig
  - Ej tilldelad:
    - E-postmeddelanden i mitt team
    - E-postmeddelanden i min(a) kö(er)
    - E-postmeddelanden i en delad postlåda
- Handläggares synlighet: Välj ett av följande alternativ om du vill visa eller dölja vyn för handläggare:
  - Visa
  - Dölj

Vyer för förkonfigurerad inkorg

Följande vyer stöds direkt i inkorgen:

Ärenden: Visar alla ärenden som ägs av användaren, inklusive aktiva och stängda ärenden.
Tilldelade konversationer: Visar alla konversationer som har tilldelats användaren, inklusive aktiva och stängda konversationer.
Stängda konversationer: Visar alla konversationer som har markerats som stängda och där användaren var den primära handläggaren i konversationen.
Otilldelade konversationer: Visar alla aktiva konversationer och e-postmeddelanden i ett team eller en kö där användaren är medlem. Användaren kan tilldela sig själva konversationer och svara på e-postmeddelanden direkt från den här vyn.

Inkorgens vyer uppdateras var femte minut. Handläggare kan uppdatera vyn manuellt med hjälp av ikonen uppdatera.

Konfigurera anpassade vyer för inkorgen

Du kan konfigurera en anpassad vy för inkorgen så att handläggare kan se ärenden, konversationer, e-postmeddelanden och röstmeddelanden i en enda vy.

Om du vill konfigurera flera vyer för inkorgen gör du följande.

Gå till den erfarenhetsprofil för handläggaren som du vill konfigurera en anpassad vy för.
På kortet Inkorg, välj Redigera. Sidan Inkorg visas
Växla Aktivera inkorgen till På om den inte redan är på och välj sedan + Lägg till. Sidan Lägg till en ny vy visas.
På sidan Lägg till en ny vy fyller du i följande uppgifter:
- Namn: Ange ett namn på vyn.
- Handläggares synlighet: Välj om du vill visa eller dölja vyn för handläggare.
- Posttyp: Välj de poster som du vill inkludera i vyn med flera entiteter.
Välj en av följande inställningar för varje posttyp. Inställningarna är olika för varje posttyp.
- Enkel öppnar en listmeny där du kan välja vilken typ av poster som ska visas i vyn med flera entiteter. Mer information: Enkla inställningar
- Avancerat öppnar ett alternativ för villkor där du kan ange önskade villkor för vyn med flera entiteter. Mer information: Skapa avancerade villkor
Välj Spara.

Kommentar

Om du har konfigurerat nya vyer eller migrerat befintliga vyer för poster med enhetlig vidarebefordran kan ett meddelande om att funktionen läst/oläst inte stöds. Du kan öppna och spara vyn igen och se till att funktionen läst/oläst stöds.

Enkla inställningar

Följande enkla inställningar är tillgängliga för posttyperna.

Posttyp	Enkla inställningar
E-post	- E-postmeddelanden skickade till mig - E-postmeddelanden tilldelade mig - E-postmeddelanden i mina team - E-postmeddelanden i min(a) kö(er) - E-postmeddelanden i en delad postlåda
Chatt	- Tilldelad - Ej tilldelad - Löst
Skiftläge	- Ärenden som tilldelats mig - Ärenden i mina team - Ärenden i mina köer
Röstbrevlåda	- Tilldelad - Ej tilldelad - Löst
Enhetlig routning för aktiverade poster	- Tilldelad - Öppen - Stängd

Konfigurera anpassad sortering i inkorgen

Du kan konfigurera ett anpassat sorteringsalternativ för inkorgen så att användarna kan välja vilka attribut de vill sortera efter, utöver bara kund och datum.

I webbplatsöversikt för appen administrationscenter för Customer Service, välj Arbetsytor.
På sidan Arbetsytor, bredvid Profiler för handläggarens upplevelse, välj Hantera.
På sidan Profiler för handläggarens upplevelse, välj den profil du vill redigera.
På sidan Profil, i Inkorgen, välj Redigera.
I rutan Redigera vy i avsnittet Sortera, välj entitet och attribut, tillsammans med sorteringsordning.
Välj Spara.

Ta med din egen entitet till inkorgen

Som standard har inkorgen stöd för entiteter som ärende, e-postmeddelanden, konversationer och röstmeddelanden. Du kan också föra in dina egna entiteter i inkorgen för att skapa en mer anpassad upplevelse, skräddarsydd efter användarnas behov.

I webbplatsöversikt för administrationscenter för Customer Service, välj Arbetsytor.
På sidan Arbetsytor bredvid Profiler för handläggarens upplevelse, välj den profil du vill redigera.
På sidan Profil, i Inkorgen, välj Redigera.
I rutan Inställningar för inkorgen, välj fliken Posttyper för inkorgen.
Markera +Lägg till och välj sedan den posttyp du vill lägga till.
Välj Spara och stäng.

Anpassad kortkonfiguration

Du kan hjälpa användare att anpassa hur informationen visas i inkorgen genom att anpassa kortkonfigurationen.

1. I webbplatsöversikt för administrationscenter för Customer Service, välj Arbetsytor.
På sidan Arbetsytor bredvid Profiler för handläggarens upplevelse, välj den profil du vill redigera.
På sidan Profil, i Inkorgen, välj Redigera.
I rutan Inställningar för inkorgen, välj fliken Posttyper för inkorgen.
Välj attributet som du vill redigera. Rutan Redigera posttyper visas med förhandsgranskning av arbetsobjektet i Inkorgen.
Ordna om attributen om du vill.
För att lägga till nya attribut, välj plustecknet (+) och använd sedan listrutan för att välja ett fält.
Välj Spara och stäng när du är klar.

Realtidsöversättning

Information om hur du konfigurerar översättning i realtid för konversationer i inkorgen finns i Aktivera realtidsöversättning av konversationer.

Se även

Skapa och använd handläggarens upplevelseprofiler
Översikt över handläggarens upplevelseprofiler
Använda inkorgen
Hantera inkommande samtal med hjälp av röstmeddelanden

Dela via